Potansiyel müşteriler, satış danışmanlarının kendilerine olan yaklaşımları sonrasında, satın alma davranışını etkileyecek çeşitli duygu akımlarına sahip olurlar. Satış adımlarını(*)başarılı bir şekilde uygulayan satış danışmanları karşı taraf üzerinde pozitif bir etki uyandırırken, bu adımları tam olarak uygulamayan satış temsilcileri, potansiyel müşterinin nötr ya da olumsuz duygulara sahip olmasına neden olurlar. Eğitimlerimde ve seminerlerimde sürekli bahsettiğim empatik iletişim, satış başarısı için son derece önemlidir. Eminim ki, aşağıdaki duygu ile ilgili satırları okurken, siz de geçmişteki tecrübelerinizi hatırlayacaksınız. Önce, satış prosedürlerinin tam olarak uygulanmadığı zamanlarda, muhtemelen potansiyel müşterinin zihninde oluşabilecek olumsuz duygular aşağıdaki gibi olacaktır.
Satış temsilcisi, satış adımlarını tam olarak uygulamadığı zamanlarda potansiyel müşteride oluşabilecek duygular:
-Beni X firmasından bir satış temsilcisi aradı, konuşurken çok içten değildi, yüzeysel bilgiler sundu, sanırım daha görüşeceği çok kişi var. Adını dahi hatırlamıyorum, (iz bırakmamış) adeta bir robot gibi anlattı, bir şey anlamadım. Sorularıma da net bir yanıt alamadım. Daha içten ve samimi bir şekilde sunum yapabilirdi. Herhangi bir işletmeden telefonda bilgi alma konusunda neredeyse her zaman aynı şeyi yaşıyorum. Aslında, konuyla ilgileniyorum fakat gidip, gitmemem konusunda kararsızım...
-Arayan kişinin ismi neydi? Unuttum, telefonu kapatırken bir kez adını hatırlatabilirdi. Aslında bu ürüne çok ihtiyacım var ama, ilk izlenimi iyi olmayan bir kişi ile yüz yüze de görüşmek istemiyorum, nasıl olsa benzer ürün ya da hizmet pazarlayan birçok firma var. En iyisi farklı bir işletmede şansımı deneyeyim.
-Telefonda konuşurken de içten değildi zaten. Yanılmamışım. Egosu çok yüksek bir çalışan ve hiç yardımsever bir şekilde davranmıyor. Adımı söylememe rağmen bana ismimle hitap etmiyor. Tam olarak ihtiyaçlarımı dahi öğrenmedi. Benimle konuşurken de sürekli telefonu ile ilgileniyor. Hiç gülmüyor, çok nemrut. Müşteri velinimettir kavramından bihaber. Bu firmadan bir şey satın almam zor görünüyor...
-Satış temsilcisinin müşteriye gittiği bir durum: Merhaba! (Doğru bugün, A firmasından bir çalışan beni ziyarete gelecekti.) Hoş geldiniz... (satış temsilcisi konuşurken iz bırakmamış)
Başarılı satış adımları sonrasında, potansiyel müşteri zihninde oluşan olumlu duygu akımları:
-Harika enerjiye sahip bir çalışan beni aradı, içten ve güler yüzlü bir şekilde konuştu. Öncelikle karşısındaki kişiye değer veren bir yapısı vardı. Yarın için randevulaştık. Uzun zamandır ihtiyacım olan bu ürünle ilgili bilgi almak için sabırsızlanıyorum. Daha erken mi gitsem acaba... Görüşme, şimdiden çok keyifli geçeceğe benziyor. Şartlar da uygun olduğu takdirde, istediğim ürünü satın almak isterim.
-Telefonda da belli oluyordu zaten çok içten biri. Güler yüzlü bir şekilde beni karşıladı. Bu işletmede herkes öyle, harika! Bana, satın alacağım ürünle ilgili bilgi vermeden önce, bir şeyler ikram etmesi ve günümün nasıl geçtiğini sorması güzel bir yaklaşım. Çok yardımsever biri. Neredeyse zihnimdeki tüm soru işaretlerini çözdü. Sonrasında da bana her konuda yardımcı olacağına söz verdi. En önemlisi de bu zaten. Ürünü satın aldım ve mutluyum.
Yukarıdaki iki farklı müşteri duygusu ya da benzeri, bir gün içinde dünyada milyonlarca kez tekrarlanıyor. Bazı müşteri adayları, bilinçli tüketici olarak kendisine nasıl yaklaşıldığının farkında, bazıları ise farkında olmasa da, satın alma kararını, psikolojik olarak karşı tarafın yaklaşımına göre belirliyor. Ve çoğu zaman, potansiyel müşteri, satış temsilcisinden iyi elektrik almamışsa, satış işlemi gerçekleşmiyor. Bu gerçektir. Satış temsilcisi sürekli kendini yukarıdaki yaklaşımlar konusunda ölçmeli ve eğitmelidir. Satış yöneticileri ise, aynı şekilde ekip davranışlarının farkında olup, bu konuya gerektiği kadar eğilmelidir.
Günümüzde maalesef bazı satış temsilcileri, pozitif yaklaşıma önem vermiyor ya da 'mış gibi' yapıyor. Oysa müşteriler, kendilerine birey olarak değer verilmesini ve saygı duyulmasını istiyor. Rekabetin arttığı günümüz koşullarında, bilinçli tüketici oranı da oldukça yüksek. Aynı kalitede, benzer markadan, aynı fiyata, birçok ürün ya da hizmet seçeneği olan potansiyel müşteri, tabii ki yaklaşımı mükemmel olan satış temsilcilerini tercih etmektedir. Bu konuda satış ekibini bilinçlendirmek ve takip etmek, satış liderinin sorumlulukları arasındadır. Önceki yazılarımda da belirttiğim üzere, ilk izlenimin etkisi de satın alma davranışını direkt etkileyen bir faktördür. (http://yuceluygun.blogspot.com.tr/2017/08/satis-basarisinin-sirri.html)
Sevgilerimle,
Yücel Uygun
Kurucu
DBA Consulting
yuceluygun@dbaconsulting.com.tr
www.dbaconsulting.com.tr
*Satış adımları: Talepkâr bir hedef, potansiyel müşteri listesi oluşturma, etkili telefon sunumu, mükemmel bir ilk izlenim, ihtiyaç belirleme, ürün veya hizmetin tanıtımı, fiyat sunumu, satış ve çapraz satış, takip, referans. Bu adımların hangi yaklaşımlar ile uygulanacağı hakkında detaylı bilgi, yöneticiler için, 'Modern Satış Yönetimi ve Liderlik', satış temsilcileri için, 'Satıştan Ziyade Yaklaşım' isimli kitaplarda bulunmaktadır.
’Mutlu olmak istiyorsan, başkalarının mutluluğu için de çalış. Bunun sevinci, seni mutlu etmeye yetecektir.’’
~Beethoven~
