Yılın En İyi İş Kitabı Adayı 'Modern Satış Yönetimi ve Liderlik'

'Modern Satış Yönetimi ve Liderlik' isimli kitabım, Platin Dergisi'nin düzenlediği, yılın en iyi iş kitabı oylamasına aday gösterildi. 10 Ağustos 2017'de başlayan oylama, 21 Eylül 2017'de son bulacak. Kitap içeriğini ve değerli üstatların kitabım hakkında yaptığı yorumları bir kez daha paylaşmak istedim. (Türkiye'deki tüm seçkin kitabevlerinde ve internette bulabilirsiniz.)

Platin İş Kitapları Ödülleri/Modern Satış Yönetimi ve Liderlik

       

Modern Satış Yönetimi ve Liderlik

İçindekiler

SATIŞ SEKTÖRÜNDE MODERN LİDERLİK ANLAYIŞI

Vizyon sahibi & kalbiyle yöneten liderler

SATIŞ PERSONELİ İSTİHDAMI ve EĞİTİMİ

Doğru Personel seçimi

Satış ekibi oluşturmak ve eğitmek

BAŞARILI SATIŞ ADIMLARI ve YÖNETİLMESİ

Satışın adımları ve Yönetilmesi (Saha çalışması ile birlikte)

Başarının ölçülmesi ve geri bildirim

Müşeri duyguları (2 farklı model)

Ekip yönetimi

Ekip toplantıları

Düzenli eğitim sistemi oluşturmak

SATIŞ SEKTÖRÜNDE LİDERLİK

Büyük resim oluşturmak

Smart hedefler belirlemek

Ekip içinde güven duygusu oluşturmak

Sorumluluk aşılamak

Motivasyon sağlamak

Rol model olmak

ÇALIŞAN BAĞLILIĞI VE  FARKLI LİDERLİK UYGULAMALARI

Çalışan bağlılığı ve takdir

Ekibin ufkunu açmak

Ekibe problemin değil çözümün parçası olmayı aşılamak

Farklı çalışanlara farklı yaklaşım

Adalet yöneticiliğin temelidir

DUYGUSAL ZEKÂ & LİDERLİK

Duygusal zekâ

Duygusal zekânın liderlik üzerindeki etkileri

Duygusal zekâ nasıl gelişir?

ZOR ZAMANLARDA LİDERLİK VE PERFORMANS DEĞERLENDİRME DEVRİMİ

Zor zamanların lideri olmak

Ümitleri canlı tutmak

Satışlar düştüğünde aksiyon planı

Performans değerlendirme devrimi

LİDERLİĞE FARKLI YAKLAŞIMLAR

Yönetimle ve astlarla olan ilişkiler

Y Kuşağı ve satış sektörü

Çalışan psikolojisi (2 farklı lider modeli, çalışan psikolojisi)

Mükemmel bir liderin sahip olması gereken özellikler

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ ve SATIŞ

Müşteri ilişkileri standartları

LİDERLİK HİKAYELERİ ve İLHAM VEREN AFORİZMALAR

Gerçek liderlik başarısı örnekleri

Tarihten gelen liderlik öyküleri

İlham veren aforizmalar

SON SÖZ

Kalbinizle yaptığınız her şey size geri dönecektir

-Yorumlar-

Geçmişte üretimin gücü öndeydi. Şimdi ise satış. Neden mi? Tüketicilerin hem sayısal, hem de içerik olarak çok daha farklı kanallardan, ürüne ya da hizmete ulaşma olanağı var. Sizin ürün ya da hizmetinizin farkı nedir? Potansiyel müşteriniz ile, ilk iletişimi kuran kimse, onun performansı, ‘satış’ rakamlarını etkileme gücüne sahip en önemli etkendir. Yücel Uygun da, sadece şirket sahiplerine, tepe yöneticilere değil, ‘satış’ kavramını güçlendirecek yetenekler için de önemli bir kitaba imza atıyor. Okuyun ve satışta farkın nasıl oluşabileceğine ilişkin yapının bir parçası olun…

Talat Yeşiloğlu

Ekonomist Dergisi Genel Yayın Yönetmeni

Satış ile Liderliği güzel harmanlayan, satışın sadece müşteri karşısında yapılan bir mücadele değil, tüm şirket süreçlerini ilgilendiren bir fonksiyon olduğunu çok güzel anlatan, akılda kalıcı ve etkileyici tanımlarla bezenmiş, satış ve pazarlama sektöründe çalışanların mutlaka okuması gereken bir eser. 

Prof. Dr. F. Tunç Bozbura

Temiz niyetle elinden gelenin en iyisini yapmak coşkuyu (enerjiyi) getirir. Lider, başkalarından istediğini, ilk önce kendisi yerine getirip, rol-model olan kişidir. Hedefler bizi hayata bağlar. Hedeflerini gerçekleştirenler kendi kendilerinin de liderleridir. Bütün bunları merak ediyorsanız, bu kitabı okumalısınız.

Prof. Dr. Canan Çetin

İncelemek için:

http://www.dr.com.tr/Kitap/Modern-Satis-Yonetimi-ve-Liderlik/Yucel-Uygun/Egitim-Basvuru/Is-Ekonomi-Hukuk/Satis-Pazarlama-Halkla-Iliskiler/urunno=0001708132001

Kitabımı okuduysanız ve layık görüyorsanız Platin Dergisi'nin oylama linki:
http://iskitaplariodulleri.com



Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

’Mutlu olmak istiyorsan, başkalarının mutluluğu için de çalış. Bunun sevinci, seni mutlu etmeye yetecektir.’’

~Beethoven~

HANGİ MÜŞTERİYE NASIL DAVRANILIR?

       Günümüzde mükemmel satış rakamlarına sahip olabilmek için, satış temsilcilerinin, ''hangi müşteriye nasıl davranılır'' konusuna da çok iyi hakim olması gerekmektedir.  Müşteri tiplerinin bilinmesi ve farklı satış görüşmelerinde farklı tutumlar sergilemek, satış temsilcilerine büyük avantaj sağlar.

       Tüketiciler genelde duygusal karar verdiklerinden dolayı, onları tam olarak anlamak, psikolojik durumunun farkında olup, uygun stratejiyi belirlemek, satın alma davranışının daha kolay oluşmasını sağlar. Müşteriler satın alma davranışı gösterirken türlü özelliklere sahip olur. Kararsız, çekingen, alaycı, kötümser vb.

                                                    

Günümüzde sık rastlanan zorlu müşteri tipleri hangileridir ve nasıl davranılması gerekir?

Kararsız Müşteri: Kararsız müşteriler en zor müşteri grupları arasındadır. Bu tarz müşteriler genelde ne istediğinin farkında değildir. Bu aşamada satış temsilcisi durumun hemen farkına varmalı ve soru cevap şeklinde müşteriyi, daha fazla ilgilenebileceği ürüne ya da hizmete yöneltmelidir. Sürekli olumlamalar yapmanın yanında kapama teknikleri de kullanarak satış görüşmesinin uzamasına engel olunmalıdır. Bu görüşmelerde müşteriye, daha da fazla kafasını karıştıracak çok fazla ürün ya da hizmet sunulmamalıdır. Satış temsilcinin yönlendirici bir rol oynaması büyük ölçüde önemlidir.

Çekingen Müşteri: Bu tarz müşteriler asla küçümsenmemelidir. (Küçümsemekten kasıt, sözlü olarak değil, beden dilinin müşteriyi küçük düşürecek şekilde kullanılmasıdır.) İletişim anında sözcüklerin sadece %7 oranında önemli olduğunu unutmamak gerekir. Çekingen müşteriler ile çok nazik konuşarak ve sıcak bir iletişim ortamı oluşturarak çekingenliklerinin giderilmesi sağlanmalıdır.

Alaycı Müşteri: Nezaketi elden bırakmadan, ağırbaşlı bir tavır sergilenmeli ve ciddi bir tutum içinde olunmalıdır. Müşteriyi alaycı tutum halinden çıkarıp konuyu ürün ya da hizmetin faydalarına getirmek gerekir. Duyguların bulaşıcı olduğu unutulmamalıdır. Satış temsilcisi, bu aşamada kendine ve işine verdiği değeri ve önemi karşı tarafa çok iyi şekilde yansıtmalıdır. Bu aşamdan sonra müşterinin de benzer şekilde davranış göstermesi kaçınılmazdır.

Kötümser Müşteri: Kötümser müşteriler ürün ya da hizmeti sürekli kötülemeye çalışır ve sürekli olumsuz konuşmalar yapar. Bu tarz müşteriler özel hayatlarında da çok farklı davranmazlar. Mizaç gereği negatif davranış göstermeye yatkın kişilerdir. Satış temsilcisinin en önemli özelliklerinden biri, herkes farklı olsa da, gösterilmesi gereken uygun davranış modelini bulup büyük bir sabır ve nezaket ile uygulamaya koymasıdır. Bu aşamda müşteriye ürün ya da hizmetin faydaları daha fazla anlatılmalıdır ve ikna edici olumlu örneklemeler yapılmalıdır. Müşterinin düşüncesinin yanlış olduğu asla söylenmemelidir.

Pazarlıkçı Müşteri: Pazarlıkçı müşteriler şartlar ne olursa olsun mutlaka pazarlık eder. Daha sonra da istedikleri rakama ürünü ya da hizmeti aldıklarında bu durumu arkadaşlarına keyifle anlatırlar. Bu aşamada indirim isteyen müşteriye ''poker face'' (indirim yapma şansınız olsa da bunun olmayacağını sergileyen bir yüz ifadesi) ifadesi kullanılmalıdır. Ve en son aşamada indirimi yönetici pozisyonunda olan bir kişi vermelidir. Sürekli küçük indirimler yapmak ya da birden fiyat kırmak bu tarz müşterileri daha fazla indirim istemeye yöneltebilir...

Ukala Müşteri: Bu tarz müşteriler pohpohlanmaktan hoşlanır. Çokbilmiş olan bu tarz müşteriler sürekli çok bildiği konuları anlatır. Bu aşamada kendilerini tebrik etmekte ve onaylamakta fayda vardır. Aksi halde değer verilmediklerini hissetmeleri satın alma davranışını doğurmayacaktır. Ayrıca diğer müşterilere göre daha kolay satın alırlar.

İlgisiz Müşteri: Satış temsilcileri açısından en sinir bozan müşteri tiplerinden biridir. Bu aşamada sabırlı olmak ve müşterinin ilgisini çekecek konulara yönelmek büyük ölçüde önemlidir. Ve yine, satış temsilcisinin işine ve kendisine verdiği önemi ifade edecek davranışlarda bulunması da faydalı olur. Şartlar ne olursa olsun akış halinden (sunuma odaklanmak) kopmamak gerekir. Basit soru teknikleriyle müşteriden onay alarak ilerlemek de ilgisizlik davranışının yenilmesinde etkili olacaktır.

       Yukarıdaki müşteri tiplerine daha birçok farklı model eklemek mümkündür. Ancak genelde ortak payda; sabırlı bir tutum sergileyerek, empati göstererek, müşterinin velinimet olduğunu unutmayarak, yardım sever bir şekilde ilgili yaklaşımı sergilemektir. Satış başarısının %80'inin iyi bir yaklaşım olduğu unutulmamalıdır...

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

YENİ MÜŞTERİLER İŞLETMELERİN BÜYÜMESİNİ SAĞLAR VE ÖMRÜNÜ UZATIR!

       Satış temsilcileri başarılı sonuçlara ulaşmak için kesinlikle yeni müşteri arayışına girmek zorundadır. Bazı işletmelerde, en sık görülen hatalardan biri, toplam cironun neredeyse %90'ının firmanın eski müşterilerinden ya da işletmeyi kendi kendine bulan müşterilerden gelen talepler doğrultusunda oluşmasıdır. Bu döngü, işletmenin eski müşterilerinin firmayı tekrar tercih etmesi açısından verimli gözükmektedir. Fakat satış temsilcinin en önemli görevlerinden biri, yeni data oluşturup, işletmenin büyümesine katkı sağlayacak yeni müşteriler bulmasıdır. Bazen satış temsilcileri, yeni müşteri arayışına girmek istemez, sebebi; zaten hazır müşterinin olmasıdır. Fakat işletmelerin büyümesi için ve uzun süre ayakta kalabilmesi için ''yeni müşteri arayışı'' son derece önemli bir kavramdır.

                                      

DAHA FAZLA KONTAK DAHA FAZLA SATIŞ DEMEKTİR!

       Yeni müşteri bulma yolunda en önemli maddelerden biri de telefon sunumu ile ürün ya da hizmet hakkında tanıtım yaparak potansiyel müşteriyi randevuya dönüştürme aşamasıdır. Bir satış temsilcisin bir gün içinde, yeni müşteri arayışı için bütün gününü ayırması durumunda yapabileceği maksimum kontak sayısı 45 adettir. 45 sayısı bir gün içinde verimli arama sonuçlarına ulaşılması için uluslararası bir standarttır. İşletmenin sattığı ürün ya da hizmete göre yapılan kontaklardan alınan randevular değişiklik göstermektedir. Yeni müşteri arayışı satış temsilcileri için zorlu bir yolculuktur. Fakat bu misyon tamamlandığında, satış temsilcisinin satış yetileri gelişir ve kendine güveni artar. Ayrıca bu durum işletmenin kârlılığını arttırır ve ömrünü uzatır.

Yeni müşteri arayışında nelere dikkat etmek gerekir?

       Günümüzde insan beyni birgün içinde milyonlarca mesaj bombardımanına maruz kalır. Tabii ki özellikle iş yaşamındaki kişilerin, bu durumu çok daha fazla yoğun yaşadığı da bir gerçektir. Durum bu şekildeyken, birçok firma satış randevularını e-mail ve telefon yoluyla gerçekleştirir. Satış temsilcisinin bunu bilerek haraket etmesi son derece önemli bir konudur. Telefon sunumu yaparak yeni müşteri arayışına çıkmış bir satış temsilcisi, mutlaka ilgi çekmek zorundadır. Çünkü potansiyel müşteriler ilginç bulduğu kişileri ya da konuları dinler.

                                                                         

       Telefon sunumunda dikkat edilmesi gereken en önemli nokta giriş aşamasıdır. Mükemmel bir başlangıç potansiyel müşterinin sunumu dinleme ihtimalini büyük ölçüde yükseltir. Mükemmel bir telefon görüşmesi başlangıcı, güler yüzlü, sevgi dolu, heyecanlı ve yardımcı olmaya istekli bir tutumla gerçekleşir. Günümüzde ise, birçok firmanın telefonda sunum yapan çalışanları bu kurala uymamaktadır. Durum böyle olunca da karşılarında dinlemeye isteksiz kişilerin sıraya geçmiş olması kaçınılmaz bir gerçektir. Arayan kişinin duygularının farkında olması gerekir. Aksi halde günün sonunda, bu durum zincirleme şekilde satış temsilcinin moral seviyesini de düşürecektir ve ertesi güne isteksiz başlamak zorunda kalacaktır. Herkes karşısında motivasyonu yüksek, pozitif kişileri görmek ister. Özellikle konu iş hayatıysa ve telefonun diğer ucunda potansiyel bir müşteri varsa bu durum tabii ki daha önemli bir hâle gelir. Kimse negatif, isteksiz, gülümsemeyen birinden ürün ya da hizmet satın almak istemez. Ayrıca duygularımızın da bulaşıcı olduğunu unutmamak gerekir. Satış temsilcisi pozitif olduğunda, potansiyel müşteri de bu enerjiden mutlaka etkilenecektir.

       Beden dili etkilerinde sözcüklerin sadece %7 oranında önemli olduğundan bahsetmiştik. Telefonda da aynı kural geçerlidir. Mükemmel bir ses tonu, mesajın iletilmesi ve önemsenmesi bakımından en önemli unsurdur...

Telefon sunumunda önemli olan diğer aşamalar;

Giriş aşamasındaki coşku dolu ifadenin tüm sunuma yayılması

Heyecanlı ve yardımsever bir tutum sergilemek

Ürün ya da hizmet hakkında ilgi çekici tüm fırsatların aktarılması

İtirazları yenmek

İtirazlardan sonra pozitif bir tutum sergilemek

Aciliyet oluşturmak

Satış ya da randevu için kapama yapmak

Her görüşmenin aynı kalitede olmasını sağlamak

Çalışırken eğlenmek

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

     

HEDEFLERİMİZ GELECEĞİMİZİ OLUŞTURUR!

      Hedeflerimiz bizi hayata bağlar. İş hayatımızla ve özel yaşamımızla ilgili talepkâr hedeflerimizin olması gerekir. Hedefler ve umutlar hayatımızdaki en önemli unsurlardan biridir. Bizi canlı tutar, içsel motivasyonumuzu oluşturur ve bizi yaşama bağlar. Hedeflerin olmaması ise insanları depresyona iten sebeplerden biridir.

      Satış sektöründe başarı için; birinci öncelik satış temsilcisinin hedefleridir. Fakat şirketin verdiği hedefler değil, satış temsilcisinin kendi belirlediği talepkâr hedefler. (şirketin verdiği hedeflerden daha yüksek olmalı)

Neden?

• Başarı basamaklarını emin adımlarla tırmanmak için
• Fark oluşturmak ve fark edilmek için
• Daha verimli çalışmak için (Aşırı yönetici baskısı, bazı zamanlarda stres seviyesini arttırarak, üreticiliği ve verimliliği azaltabilir. Hedefin üzerinde performans gösterildiğinde yönetici baskısı yok olur.)
• Daha fazla kaliteli zaman oluşturmak için (iş hayatının yolunda gitmesi özel hayata da yansır)
• Kişisel tatmin için
• Gelecekte yönetici pozisyonlarına gelindiğinde, satış ekibine anlatılacak başarı hikayelerine sahip olmak için
• Yükselmek için
• Daha fazla kazanmak için

Peki hedefler nasıl olmalıdır?

SMART: Belirgin (Spesific), Ölçülebilir (Measurable), Alıcılar Tarafından Kabul Edilen (Attainable), Gerçekçi (Realistic), Zaman Sınırı Olan (Time Bounded).

     ''SMART'' hedefi ilk bulan kişi George T. Doran'dır. Washington Water Power Company'nin danışmanlığını yapmakta olan Doran'ın ''smart'' ile ilgili ilk yazısı, 1981 yılında Spokane'da yayımlanmıştır. (Washington)

                      

  =     

      Bazen şirket çalışanlarına, merkez ofis tarafından gerçekçi olmayan hedefler gönderilir. Eğer bu işletmedeki çalışanlar kendilerini iyi ifade edemezlerse (hedeflerin yüksek olduğunu anlatamazlarsa) sonuç hüsranla bitecektir. Bana göre hedef belirlemenin en önemli maddeleri, gerçekçi olması ve alıcılar tarafından kabul edilmesidir.

      Andris A. Zoltners'ın (Northwestern Üniversitesi'nin fahri pazarlama profesörü) Harvard Business Review'de yer alan araştırmasına göre yüksek satış hedeflerinin düşük satış sonuçları getirmesinin nedenleri;

Hırslı Yöneticiler: Bazen şirket yöneticileri yeni ürün ya da hizmet çıkardıklarında, pazar analizi yapmadan yüksek satış hedefleri belirler. Bu durumda ise satış temsilcileri hedefe inanmadıklarından dolayı yeni ürün ya da hizmete değil eski olanlara yönelir. (hedef, alıcılar tarafından kabul edilmemiştir)

Sistematik Dolgu: En üst birim yöneticisi, bir altındaki yöneticiye hedefi %5 yükselterek verir. Alttaki yönetici de bir altında bulunan birim yöneticisine yine +%5 şeklinde hedefi teslim eder. Sonra diğer satış yöneticisi de ekibine hedefi verirken +%5 şeklinde iletir. Böylece hedef gerçeklikten çok uzaklaşır. Satış temsilcilerin artık nur topu gibi yeni bir hedefi olmuştur. : ) Normal hedefin yaklaşık %15 oranında fazlası olan bu hedef yine gerçekçi olamaz. Satış temsilcilerinin performansını düşürür. (hedef, gerçekçi değil ve alıcılar tarafından kabul edilemez)

Beklenmeyen Pazar Dinamikleri: Bazen şirketler hedeflerini gelişen ekonomi çerçevesinde belirler. Fakat 2. çeyrekte ekonomi durduğunda yine hedefler yüksek kalmıştır. Şirketlerin bu ve benzer durumları göz ardı etmemesi gerekir. Başka bir örnek, genelde yaz sezonları satışlar düşüyorsa hedefler buna göre belirlenmelidir. (Aksi hâlde yine hedefler gerçekçi değil ve alıcılar tarafından kabul göremez niteliğinde olacaktır.)

''Yıldızlı Meydan'' Mantığı: Bazı durumlarda yine merkez ofis tarafından yüksek hedef belirlendiğinde, satış müdürü mecbur şekilde başarılı olan çalışanlara daha fazla hedef yüklemesi yapar. Çünkü ancak bu şekilde hedefine ulaşacağını düşünür. Bu durum ise yüksek performans gösteren çalışanların motivasyonunu öldürür. Düşük performanslı çalışanların, hedeflerine daha kolay ulaşması başarılı çalışanların moralini bozabilir. (hedef, alıcılar tarafından kabul edilmemiştir)

Yanlış Hedef Bölüştürme Formülü: Şirket %20 büyümeye gidecektir. Ve yönetici, bu büyümeyi satış personeline eşit şekilde yaymaya çalışır. Dolayısıyla çok satan satış temsilcilerinin büyüme oranı daha yüksek olur. Bu durumdan şikayet eden performansı yüksek satış temsilcileri yeni senede kotalarına ulaşmama kararı alır. (hedef, alıcılar tarafından kabul edilmemiştir)

      Hedefler 'SMART'' tanımına uyduğu takdirde satış temsilcisine düşen görev ise şartlar ne olursa olsun bu hedefin fazlasına ulaşmak olmalıdır. Yıllık hedefleri aylara, aylık hedefleri haftalara, haftalık hedefleri günlere bölmek gerekir. Kısa vadeli hedefler ile şimdi üzerinde baskı oluşturulduğunda daha başarılı sonuçlar elde edilir. Başarılı insanlar sürekli kafalarında ''başaracağım, başaracağım'' düşüncesi ile dolaşır. Ve şartlar ne olursa olsun bu çalışanlar hedeflerine ulaşır!

“Bir şeyi gerçekten yapmak isteyen bir yol bulur; istemeyen mazeret bulur.”                                                                               

                                                                                                 E. C. McKenzie

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

Kaynak: Doran, G. T. (1981). "There's a S.M.A.R.T. Way to Write Management's Goals and Objectives", Management Review, Vol. 70, Issue 11, pp. 35-36-Harvard Business Review

ÖZGÜVENDEN ZİYADE GÜVENİLİR OLMAK!

      Hayatımızda, insanlarla kurduğumuz iletişimde ilk izlenimin önemi tartışılmaz derecede büyüktür. İlk gördüğümüz kişilerin davranışları, kendi tutumumuz, ilk tanışma anı akıllardan hiç çıkmaz. Çoğu zaman da değiştirmek için ikinci şans bir daha oluşmaz. Bu konu hakkında yapılan araştırmalar, bireyler üzerinde ilk izlenimin oluşması, ilk 4sn, 1dk, 2dk ve 4dk vb. olmak üzere belirli zaman aralıklarına sığdırılmıştır. Uzun yıllar hizmet sektöründe çalışan bir kişi olarak, benim gözlemlediğim, ilk izlenimin oluşma süresi ortalama 2 dakikadır. İlk izlenim bazen telefonda, bazen de yüz yüze görüşmelerde oluşur ve bir daha aklıllardan asla silinmez.

       İlk izlenim, satışta başarı için bir kaldıraç görevi görür. Satış temsilcisinin güler yüzü, sıcak tavırları, dostça konuşması potansiyel müşterinin görüşme sonunda vereceği kararı %75 oranında etkiler. Önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi satışta başarının %80'i yaklaşımdır. Bu sebepten ilk karşılaşma anına çok önem verilmelidir. İlk defa telefonla, iyi bir yaklaşım ile aranılan potansiyel müşterinin, satış temsilcisini dinleme ihtimali de yaklaşık %75 oranındadır. Hatta, eğer sabit numara ile potansiyel müşteriye ulaşılmaya çalışılıyorsa ve karşı tarafta bir sekreter varsa, arayan çalışanın yaklaşımı iyiyse, yetkili kişiye daha kolay bağlanacaktır. Kısaca ilk izlenimin önemini tanımlarsak, telefon konuşmasına etkili ve pozitif bir giriş satış temsilcisini dinlettirir ve görüşmeyi randevuya çevirme oranını arttırır, yüz yüze mükemmel bir tanışma anının gerçekleşmesi de görüşme sonucunu %75 oranında pozitif tarafa doğru yükseltir.

                                                 

      Mükemmel bir ilk izlenim; prezantabl şekilde, göz göze temas kurarak, güler yüzlü, dostça, yardımsever bir yaklaşım ile sağlanır. (Başarılı bir satış temsilcisi her zaman bakımlı olmalıdır.) Potansiyel müşteri, bu aşamada satış temsilcisinin, işine ve karşı tarafa verdiği önemi hisseder. Ve potansiyel müşterinin, görüşme içindeki davranışları ve satış temsilcisine olan yaklaşımı da pozitif yönde ilerler.

      İletişimde beden dili ve ses tonunun önemi %93'tür. Sözcükler ise sadece %7'lik dilimde kalır. Diğer bir deyişle ne söylediğimiz değil, nasıl söylediğimiz önemlidir. Bu  kavram da ilk izlenim aşamasında beden dilini çok iyi kullanmamız gerektiğini bize göstermektedir. Satış temsilcisi,  potansiyel müşteriye, dünyanın en güzel sözlerini söylesin, komplimanlar yapsın, beden dili ve ses tonu samimi değilse hiç bir işe yaramayacaktır tam tersi, karşı tarafın ilgili yaklaşımı, itici bulmasına sebep olacaktır.

 

                                      

Karşı tarafa hissettirilen güven, özgüvenli bir duruştan daha önemlidir!

     

      Beden dili anlatımlarında, geçmişten gelme bir tanımlama vardır, bireyin kendine güvenir şekilde sıkı bir tokalaşma ile ilk izlenimi güçlendirmeye çalışması... İş dünyasında birçok kişi, yetkinliklerini, güven veren davranışlarından daha fazla önemsiyor. Yeni araştırmalar bu konu hakkında gerçekleri su yüzüne çıkarıyor.  Harvard Üniversitesi'nin ünlü sosyal psikoloğu Amy Cuddy'nin 15 yılı aşkın yaptığı araştırma sonuçlarına göre; ilk izlenimde güvenilir, sıcak bir tavır sergilemek, özgüvenli duruştan daha önemli! Özgüven tabii ki görüşmeye katkı sağlıyor ama aşırıya kaçtığında karşı taraf bu durumu tehdit olarak algılayabiliyor. Gerek iş görüşmelerinde, gerekse satış görüşmelerinde, karşı tarafa güven vermek, başarının anahtarlarını ilgili bireylere sunuyor.

      Sonuç olarak Cuddy'nin araştırmaları da bir çok iletişim gurusunun araştırmaları ile aynı sonuca varıyor. İş hayatında başarının sırrı %80 yaklaşım, %20 teoridir!

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

DUYGUSAL ZEKÂNIN SATIŞA ETKİSİ

                 SATIŞ SEKTÖRÜ VE EQ (Emotional Quotient)

       Duygusal zekaya ilk defa 2005 yılında, iş dolayısıyla bir dönem yaşadığım İzmir'de merak sarmıştım. Ve o sene, Daniel Goleman'ın Duygusal Zeka neden IQ'dan daha önemlidir kitabını okuduktan sonra, bu konu hakkındaki araştırmalarım yıllarca devam etti ve bugünlere kadar geldi.

       Duygusal zeka kısa bir tanımla, insanların kendi duygularını anlayabilmesi, diğer insanlarla empati kurabilmesi ve duygularını yaşamına renk katacak şekilde eğitmesidir. Günümüzde birçok profesyonel işletme, işe alımlarını artık duygusal zekâ seviyesi yüksek bireylerden gerçekleştiriyor. Mutlaka duymuşsunuzdur IQ işe aldırır, EQ terfi ettirir. İşletmelere, uzun vadede birlikte yürüyecekleri, gelecek vadeden çalışanlar gereklidir. Bu sebepten, farkına varan bazı IK direktörleri, işe alımlarını bu yönde yapmaktadır.

                                                   

       

       Satış mesleğinin duygusal zekâ ile büyük bir bağı olduğu gerçektir. Zaten küresel çapta yapılan araştırmalar da bunu göstermektedir. Duygusal zekâya sahip bireyler özellikle kuvvetli empati yeteneğine sahip olduğundan dolayı, müşteriyi daha iyi dinliyor, anlıyor ve sunumlarını bu doğrultuda yapıyor. Müşteri de bu tutumdan etkilenip tabii ki satın alıyor! Satışın %80'inin yaklaşım olduğunu düşünürsek, duygusal zekânın da satış sektöründe çalışanlar için çok gerekli olduğu gerçektir.

Psikolog Dr. Cary Cherniss'in kaleme aldığı ve Forbes dergisinde yayımlanan araştırma;

       Amerika'da ulusal bir sigorta firması, duygusal zekâ seviyesi yüksek ve düşük iki farklı satış ekibinin poliçe satışlarını belirli bir dönem aralığında karşılaştırmıştır. EQ'su düşük ekip, 54.000 dolarlık poliçe satarken, EQ seviyesi yüksek olan ekip 114.000 dolar ile kayda değer oranda fark atmıştır. Buna benzer birçok araştırma yine benzer şekilde sonuçlar vermektedir. Benim de yıllarca satış ekiplerinde gözlemlediğim, duygusal zekâ seviyesi yüksek çalışanların açık ara farkla daha başarılı olduğu yönündedir.

       Mutlu eden bir gerçek var ki, duygusal zekâ konusunda kendimizi geliştirebiliyoruz. Ve bu gelişim gerçekleştiğinde özellikle empati sanatını yeteri derecede öğrendiğimizde, insanlarla olan iletişimimiz, bizi hem iş yaşamımızda, hem de özel yaşamımızda zirveye taşıyor... 

                                                   

Duygusal zekâmızı nasıl geliştiririz?

-Kendimizi tanıyıp, duygularımızı kontrol etmeyi öğrenerek (duygularımıza yeterince açık olarak)

-Daha fazla insanla tanışıp, onların kültürlerini duygularını keşfetmeye çalışarak (Satış sektöründe  çalışanlar, diğer sektör çalışanlarına göre, her geçen gün daha fazla kişiyle tanıştığından bu madde daha kolay uygulayabilir kanısındayım.)

-Karşımızdaki bireylerle sürekli empati kurmaya çalışarak (Günümüzde birçok şiddetli tartışma ya da kavga empati yoksunu bireyler tarafınan çıkarılmaktadır.)

-Sürekli iyi niyetimizi koruyarak. (Yapılan araştırmalar bize, iyi niyetin mutluluğu arttırdığı yönünde bilgiler vermektedir.)

-Sürekli pozitif bir yapıya sahip olmaya çalışarak ve iletişim becerilerimizi her geçen gün geliştirerek

-İnsanlara yardımcı olmaya çalışarak. (en basit örnekle, yayalara ya da diğer araçlara yol vererek, yardıma muhtaçlara yardım ederek)

-Olumsuzlukları bizi geliştirecek bir basamak olarak görerek

      Duygusal zekâ seviyemiz geliştiğinde, olaylara ve insanlara farklı açılardan bakmayı öğrenmiş oluruz. Ve bu üstbiliş seviyesi, fırtınalı duygular halinde olsak dahi kendimize yönelik olmayı sürdürdüğümüz tarafsız hâlimizi korumamızı sağlar. Aynı zamanda yüksek EQ, toplum içinde bizi farklı konumlandırarak, farkındalık hissimizi arttırır.

Sevgiler,

Yücel Uygun

Founder

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

Kaynak: Daniel Goleman-Why it can matter more than IQ, http://www.forbes.com/sites/stevecooper/2013/03/18/look-for-employees-with-high-eq-over-iq/#19f76c632cd2, DBA Consulting.