Satış sürecinde takip kısmını iki başlık altında incelemek doğru bir yaklaşım olacaktır.
1- Satış görüşmesi sonrasında satın almayan potansiyel müşterilerin takibi.
2- Satış görüşmesi sonrasında satın alan müşterilerin takibi.
Satış görüşmesi sonrasında satın almayan potansiyel müşterilerin takibi: Satış görüşmesinin önemli adımlarından biridir. Satış temsilcisi, potansiyel müşteri karşısında gerekli mücadeleyi verdikten sonra, karşı taraf karar verme hakkını, ürünü ya da hizmeti satın alma/almama yönünde kullanabilir. Her müşteri hemen satın almaz, bu gayet normal bir davranıştır. Bu aşamada satış temsilcisi, karşı taraf üzerindeki son intibasını çok iyi bırakmalıdır. Burada temsilcinin duygularını mükemmel bir şekilde yönetmesi gerekir. Hummalı bir mücadele sonrası, satışın olmaması tabii ki üzücü bir sonuç olabilir, fakat bu ruh halini, kesinlikle beden diliyle de olsa, karşı tarafa yansıtmaması gerekir. Günümüzde maalesef birçok satış temsilcisi bu kuralı atlamaktadır. Satış sanatını tek atımlık bir çabaya bağlamaktadır. Bu yanlıştır.
Bugün satın almayan bir müşteri adayı üzerinde iyi bir izlenim bırakıldığında, bu müşteri adayının gelecekte potansiyel bir müşteri olma ihtimali yüksektir. Belki bir hafta sonra, belki bir ay sonra veya uzun bir zaman sonra (bazen bir yıl bazen daha da uzun bir süre) müşteri adayının tekrar işletme ile iletişim kurması olağandır. Veya karşı taraf üzerinde her koşulda iyi bir izlenim bırakıldığında, müşteri adayı bazen kendisi satın almasa dahi ürünü ya da hizmeti çevresine önerebilir. Tüm bu pozitif davranışlar, satış temsilcisinin karşı taraf üzerinde iyi bir son intiba bırakmaması durumunda, tersi yönde gelişecektir. Bu unutulmamalıdır.
Satın almayan müşteri adayları ile belirli aralıklarda iletişim kurulmalıdır. (rahatsız etmeyecek şekilde) Bu konuda yine satış temsilcisinin duygusal zekâsı devreye girecektir. Mükemmel satış uzmanları, karşı taraf üzerine hangi sıklıkta nasıl gidileceğini çok iyi analiz ederler. Çok iyi zihin okurlar. Karşı taraf üzerinde mükemmel bir iz bırakan temsilciler, müşteri adayını takip amaçlı aradıklarında muhtemelen tebessüm ile karşılanacaklardır. Bu aşamada mutlaka farklı fırsatları dile getirmek ve müşteriyi olumlu yönde şaşırtan avantajlardan bahsetmek de görüşmenin olumlu sonuçlanmasına fayda sağlayacaktır.
Günümüzde satış sürecinin takibi amacıyla kullanılan CRM programlarını da etkili şekilde kullanmak, satış temsilcisinin önemli görevleri arasındadır. Eğitimlerimde sürekli bahsettiğim, ''Satış belirli bir disiplin halinde belirli satış adımlarının uygulanması ile gerçekleşir.'' sözünü tekrar paylaşmak istedim. Takip ise bu adımların en önemlileri arasındadır. Takip sistemi oluşmadan, başarılı bir satış organizasyonundan bahsetmek pek doğru olmayacaktır.
Takip sisteminin önemli faydalarından biri de, rakipleri pasif hale getirmesidir. Temsilcinin müşteri adayını takip ediyor olması, müşterinin kendisini değerli hissetmesi ile birlikte, karşı tarafa satış temsilcisinin işine verdiği önemi yansıtacaktır.
Satış görüşmesi sonrasında satın alan müşterilerin takibi: Satış işlemi sonrasında, satış temsilcisinin belirli aralıklarda müşterilerini araması/ziyaret etmesi gerekir. Günümüzde, birçok müşterinin zihninde, satış temsilcisi davranışı ne kadar mükemmel olursa olsun, ''nasıl olsa bana satış yapacak bu sebepten iyi davranıyor'' düşüncesi oluşmaktadır. Evet günümüzdeki müşteriler artık bilinçlidir. Müşterileriyle dost olan satış temsilcisinin, karşı tarafın zihninde, ''bana sadece satmak için iyi davranmamış'' düşüncesini oluşturması muhtemeldir. Müşteri sadakat programlarının hiçbiri, bire bir kurulan dostluklar kadar etkili değildir. Bu aşamada temsilci karşı tarafa müşteri coşkusunu da yaşatmış olacaktır. Ayrıca, oluşan bu dostlukların geleceğe yönelik olarak, çapraz satış veya referans satışlarına etkisi de büyük olacaktır.
Yukarıdaki tüm konularla ilgili olarak, satış yöneticisinin görevi, ekibinin takip konusunda iyi bir iş çıkarıyor olduğundan emin olmasıdır. Yöneticinin, CRM programları üzerinden veya takip formlarından belirli aralıklarda sistemi takip etmesi önemlidir. Ve bazen bu konuda ekibiyle birlikte çalışması takım ruhu açısından faydalı olacaktır.
Tam da üzerine denk geldi: Bu satırları yazarken bir sigorta firması aradı ve bir hizmetinden bahsetti. Kibar bir şekilde ilgilenmediğimi söylediğimde, telefon görüşmesini adeta yüzüme kapatır gibi sonlandırdı. Yine maalesef satışı tek atımlık bir çaba sanan bir arkadaşımız sahalardaydı...
''Savaşçı, sevdiği şeyi yarım bırakmaz. Savaşçı, yaptığı şeyde sevgiyi bulur.''
Dan Millman
yuceluygun@dbaconsulting.com.tr
Kaynak: Modern Satış Yönetimi ve Liderlik / Yücel Uygun
’Mutlu olmak istiyorsan, başkalarının mutluluğu için de çalış. Bunun sevinci, seni mutlu etmeye yetecektir.’’
