MÜŞTERİ ŞİKAYETİ İŞLETME İÇİN BİR ÖDÜLDÜR

    Bazen satış temsilcilerinin göğüs gerdiği, bazen ayrı bir müşteri hizmetleri departmanın ilgilendiği bazen de işletme çalışanlarının karşıladığı şikayetler, işletmelerin kendini geliştirmesi için, hizmet kalitesini artırması için, müşteri sadakati oluşturması için, işletme müşterilerinin işletme adını her zaman iyi anmaları için, en önemlisi sürekli gelişimin bir parçası olmaları için büyük ölçüde önem taşır. Bu sebeptendir ki, müşterilerin sunduğu şikayetleri bizlere verilen açık çek olarak düşünebiliriz. Çünkü uzun vadede işletmenin kârlılık oranını yükseltir. Ya şikayet etmeseydi?..

                                

    Şikayetlerle ilgilenmek özen gerektirir. Müşteri için işletme ile olan beraberliğinin dönüm noktasıdır. Müşteri şikayetleri yeterince iyi karşılanmazsa, müşteri tatmini sağlanamaz ve müşteri işletmeyi terk eder, bir daha satın alma davranışı göstermez ve yakın çevresine de tavsiye etmez. Zincirleme bu süreç devam eder. Bazen işletmeler, şikayetlerle ilgileniyormuş gibi yaparlar, bu alanda çalışan personel, şikayeti alır fakat hiç iyi olmayan bir davranış ile çözmeye çalışır, çoğu zaman işletmeye ya da personele şikayetler angarya gibi gelir. Müşteriye ''MIŞ'' gibi yardımcı olunmaya çalışılır. Bu kesinlikle yanlış olan bir tutumdur. İlgili müşteriye, gerçekten mükemmel bir beden dili ile, yardımcı olmaya hevesli bir şekilde yaklaşmak gerekir. Bu aşama, müşteri ile en fazla empati kurulması gereken bir süreçtir. Kendimizi müşterinin yerine koymak gerekir. Müşteri mutlu ayrıldığında, ilgilenen kişi için hem kişisel tatmin sağlar, hem de müşteri işletmeye daha sadık hale gelir. Hatta diğer müşterilere göre daha sadık müşteriler haline gelirler de diyebiliriz. Uzun vadede kazanan herkes olur. 

Müşteri şikayetlerini nasıl karşılarız?

Müşteriyi dinlemek: Öncelikle müşteri çok iyi dinlenmelidir. Önemli olan şikayetin bir şekilde çözülmesidir. Suçun kimde olduğu önemli değildir. Şikayete ivedilikle sahip çıkmak gerekir. Müşteri ile beden dili kullanılarak yardımsever bir yaklaşımla iletişim kurulmalıdır. Sabırlı olmak ve gerekirse müşteriye sorular sorarak şikayetin köküne ulaşmak önemlidir. Şikayet bazen işletme ya da personel kaynaklı olmayabilir. Yine de yapıcı bir tavırda olmak gerekir. Talepler bazen işletmenin çözemeyeceği türden, işletme prensibine ters olan talepler de olabilir. Bu aşamada çok kibar bir şekilde, müşteriyi kırmadan açıklama yapmak gerekir. Her koşulda müşteri müşteri memnun gönderilmelidir. 

Özür dilemek: Özür dilemek çoğu zaman karşı tarafın öfkesini azaltan bir ifade şeklidir. Ortada bir hata varsa mutlaka özür dilemek gerekir. Bu davranışı sergilerken, yine içten olmak, MIŞ gibi yapmamak önemlidir. Beden dili ve ses tonunun iletişimde etkisinin çok büyük olduğunu unutmamak gerekir. 

Çözümün bir parçası olmak: Şartlar ne olursa olsun müşterinin, yardımcı olan personelin yardım etme konusundaki isteğine inanması önemlidir. Bu sebepten şikayeti karşılayan çalışanların bu özelliğinin olması gerekir. Bazen problemin birden fazla çözümü olabilir, analitik düşünerek bunları bulmak gerekir. Müşteri şikayetini çözmek bir süreç gerektiriyorsa belirli aralıklarda müşteriyi bilgilendirmek gerekir. 

Şikayeti düzeltecek kişi ile temas kurmak: Bu kişi bazen şikayeti karşılayan personelin çalışma arkadaşıdır. Bazen de pozisyonu daha yüksek konumda olan biridir. Bazen de ilgili personelin kendisidir. Bu durumun önemi yoktur. Bazen şikayetin çözülmesi için sınırları zorlamak gerekir, şikayeti alan personelin çalışma arkadaşını ya da yöneticisini ikna etmesi de bunun arasındadır. Bazen küçük bir ödün vermek, gelecekte işletmenin daha fazla kâr etmesi manasına gelebilir. 

Müşteriye geri dönüş yapmak: Şikayetleri tamamen çözmek için her işletmenin mutlaka müşteriye geri dönüş hedef süresi olmalıdır. En kısa sürede problem çözülmelidir ve müşteriye şartlar ne olursa olsun iyi bir yaklaşım ile geri dönülmelidir.

Şikayet konusunun bir daha tekrarlanmaması: Aynı hatayı bir daha yapmamak gerekir. Müşteri şikayeti konusunu haftalık ya da aylık yapılan toplantılarda dile getirmek gerekir. Böylece birim yöneticisi, ilgili konu hakkında önlem alacaktır. Giderek azalan müşteri şikayetleri, işletmelerin, gelecekte kendinden iyi bahsettiren müşterilere sahip olmasını sağlar. Müşteri sadakatindeki küçük bir artışın dahi işletme kârlılığında büyük rolü olacaktır. Bunu unutmamak gerekir.

    Bazen satış temsilcileri hedef baskısından dolayı müşteriye yanlış bilgi verebilir. Bu durum çok yaygın bir vakadır. Ve çoğu zaman şikayet nedenlerinden biri olur. Haftalık veya günlük yapılan toplantılarda bu konu da sürekli dile getirilmelidir. Şikayeti, ortaya çıkmadan önlemek de satış yöneticisinin görevlerinden biridir.

''Müşterileriniz sizden mükemmel olmanızı değil, birşeyler yanlış gittiğinde çözüm üretmenizi beklerler.''

                                                                                                             Donald Porter

Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

SATIŞ EKİBİ OLUŞTURMAK & GÜVEN SAĞLAMAK

      Günümüzde hemen her şirketin güçlü sağlam satış ekiplerine ihtiyacı vardır. Fakat satış sektörünün baskıcı, yorucu ve esnek çalışma saatleri bu pozisyonda sürekli personel sirkülasyonuna neden olur. Hatta satış departmanı en sık iş gücü devri olan departmanlardan biridir. Bu sebepten işletmelerin bu konuda, personel bağlılığını geliştirmek için yaratıcı çözümler bulması gerekmektedir. İyi eğitilmiş, sadık ve güçlü satış ekipleri işletmeleri zirveye taşıyacaklardır.

      Personel seçerken de mutlaka iletişim yeteneği kuvvetli, sempatik, duygusal zekâ seviyesi yüksek ve pozitif adaylar tercih edilmelidir. Zorluklara karşı mücadeleci bir tutuma sahip çalışanlar her zaman şirketlere büyük katkı sağlayacaktır. Ayrıca heyecan seviyesi yüksek ve istekli adaylar da her zaman başarı mücadelesi verecektir. Personelin mülakatlarının ilkini ya da ikincisini mutlaka o ekibin lideri yapmalıdır. Bu şart, alınacak personelin ekiple olan uyumu için de önemlidir.

                                        

      Satış ekibinde adaleti sağlamak ve güven ortamı oluşturmak performansı yükseltecektir ve çalışan bağlılığını arttıracaktır. Birçok satış ekibi işletme içi adaletsizlikten veya takdir edilmediğinden dolayı dağılır. Takdir, çalışan bağlılığının en önemli unsurudur. Satış temsilcileri, edinilen bir başarıdan veya yüksek performanslarından dolayı mutlaka zamanında takdir edilmelidir. Güven ortamının sağlanmasında ise açık ve dürüst iletişim başrol oynayacaktır.

      Başarılı satış ekiplerinde adanmışlık, hedefe odaklılık ve biz bilinci vardır. Ve takım ruhu içinde işlerini severek yaparlar. Motive olmuş bir satış takımı SMART olan tüm hedeflere ulaşabilir, önünde engel tanımaz. Başarılı bir satış ekibi oluşturmak biraz zaman alacaktır. Ortak bir kültürün oluşması, bireyler arası güven, empati duygusunun gelişmesi gibi kavramlar liderler tarafından sürekli gözlenmelidir. Liderin personele olan yaklaşımı takım ruhunun oluşmasında büyük önem taşır. Liderlerin en önemli görevlerinden biri de ortak bir amaç etrafında takımı birleştirmesidir.

                                        

      ''Bir liderin başlıca fonksiyonu ümitleri canlı tutmaktır.''
                                                                             J. W. Gardner

      Gerçek liderler ekibine rol-model olurlar. Ekibiyle adeta bir aile ortamındalarmış gibi ilgilenirler. Gerekirse, özel yaşamlarıyla ilgili problemi olan çalışanlar varsa onlara da yardımcı olurlar. Ekibin satışları düştüğünde kusuru ekipte ya da kendisinde aramak yerine sistemin işleyişinde ararlar. Ve her koşulda ekibine verdiği güven ve cesaretle ön plana çıkarlar. Daha sonra çalışanlar, kendilerine her konuda yardımcı olan liderini hiçbir zaman unutmazlar. Ve sürekli liderini takip ederler.

      Satış ekibi oluştururken en önemli unsurlardan biri de belirli bir disiplin anlayışı içinde satış adımlarının başından sonuna kadar uygulanmasını sağlamaktır. Satış bir disiplin işidir. Ekip ilk günden itibaren bir disiplin çerçevesi içinde yönetilmelidir. Aksi halde sonradan gelen iş disiplini hiçbir işe yaramayacaktır. Ekibe ilk günden itibaren büyük resmi görmesi için ilham verilmelidir. Vizyon sahibi çalışanlar, büyük resmine doğru koşarken, hem kendini hem de işletmesini zirveye taşıyacaktır. 

Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

SATIŞTAN ZİYADE YAKLAŞIM

      Aynı zamanda yeni çıkan kitabımın ismi olan ''Satıştan Ziyade Yaklaşım'' ifadesini tekrar vurgulamak istedim. Satış işleminin gerçekleşmesi için şüphesiz satış temsilcisinin ürün ya da hizmet hakkında bilgi sahibi olması gerekir. Yetenekli olması da bilgilerini ne zaman ve nerede nasıl kullanacağı açısından tabii ki önemlidir. Satış sektöründeki 20 yılı aşkın tecrübemden ve araştırdığım kaynaklardan yola çıkarak ifade etmem gerekirse, başarılı satışçıların en büyük silahı sahip oldukları yaklaşımdır. Hayatımda sürekli kullandığım kelime olan ''YAKLAŞIM'' ile ilgili, bazen seminerlerimde veya eğitimlerimde ''peki yaklaşım nedir?'' ''nasıl olmalıdır?'' soruları ile karşılaşmaktayım. Bu sebepten bu konunun üzerinden tekrar geçmek istedim. Kısaca, satış sektöründe yaklaşım, aşağıdaki şekilde uygulandığında başarı garantidir.

      Mükemmel yaklaşım, öncelikle karşımızdaki kişiye birey olduğu için değer vermekle başlar. Yardımsever ve pozitif bir başlangıç görüşmenin olumlu sonuçlanması için oldukça önemlidir. (Karşıdaki kişinin tutumu ne olursa olsun satış temsilcisinin mükemmel yaklaşımı değişmemelidir.) Çünkü ilk izlenim burada oluşur ve bir daha değiştirilemez. Satış görüşmesi boyunca egodan arınmış olmak gerekir. ''Müşteri Velinimettir'' kavramı her zaman esastır. Tüm sorulan sorular dikkatli bir şekilde dinlenmelidir ve içten bir şekilde tatmin edici yanıtlar verilmelidir. Müşteri satın alsın ya da almasın satış temsilcisinin pozitif tutumu asla değişmemelidir. Satış sektöründeki başarının %80'inin yaklaşım olduğu unutulmamalıdır.

                                 

                                       

      Satış personelinde yaklaşımı geliştirmenin yolu iyi bir eğitimden geçmektedir. İşletmenin satış personeline sağlayacağı ürün ya da hizmet bilgisine ait eğitimler işletmedeki profesyonel yöneticiler tarafından verilmelidir. Fakat dinleme, yaklaşım, etkili sunum vb. gibi insan ilişkilerine dayalı eğitimler profesyonel bir eğitimci tarafından verilmelidir. (başarılı satış sektörü geçmişine sahip) Bazen şirketler eğitim aldıklarını fakat alınan eğitimin çok fazla satışlara yansımadığını söylerler. Hatta öğretilen tüm adımların uygulandığını fakat sonuca gidilemediğini anlatırlar. Bunun sebebi tamamen teorik eğitimin verilmesi ve yaklaşım ile ilgili adımların personele iletilmemesidir. Satış başarısının büyük kısmının pozitif bir ilişki kurmak olduğunu düşünürsek çıkan sonuçlar bizi şaşırtmamalıdır.

                                                    

      Satış eğitimlerinde en zor kısım personelin tutumunu değiştirmek kısmıdır. Olumlu düşünmek, mütevazi bir tutum, karşı tarafa güven vermek, sürekli güler yüz sergilemek ve insanları sevmek gibi yaklaşımları satış personeline aktarmak ve uygulanmasını sağlamak bazen zaman alabiliyor. Diğer bir açıdan bakacak olursak, satış personelinde bir  önceki cümlede saydığım yaklaşımların tohumları var ise eğitimle birlikte bunlar su yüzüne çıkabiliyor, fakat olumlu bir tutuma sahip olmayan, her şeye negatif bakan bir satış personeline eğitim pek fayda sağlamayacaktır ya da değişmesi oldukça zaman alacaktır. Bu sebepten satış personelinin işe alım kısmı da çok önemlidir. Dikkatli bir şekilde pozitif yaklaşıma sahip adaylar seçilmelidir. Bir satış personelini işe almak için bazen 10 aday değil 15 aday ile görüşmek uzun vadede asla zaman kaybı olmayacaktır.

       Pozitif yaklaşım insanların içinden evrene yansıyan bir ışıktır. Duygular bulaşıcıdır, bu sebepten satış temsilcilerinin rol model alacağı biri mutlaka olmalıdır. Profesyonel ve pozitif yaşam biçimini benimsemiş eğitimciler, karşı tarafa bu özelliğini coşku dolu motivasyonları ile aşılar. Satış eğitiminin bu yetkinliklere sahip biri tarafından verilmesi son derece önemlidir.

     Yaklaşımın diğer bir tarafı ise bireyin kendine olan inancıdır. Başaracağım diyen bir satış temsilcisi er ya da geç hedefine ulaşacaktır. Hiçbir olumsuz düşünceye kapılmadan kendine olan inancını her fırsatta hatırlaması gerekir. Kendine inanan ve güvenen satış temsilcisi, performansı için kimseden onay beklemez, var gücüyle hedefine doğru koşar.

                                    ''Yapabilirim'' IQ'dan daha önemlidir. Robin Sharma

Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

SATIŞ YÖNETİCİSİ OLMAK

      Birçok firmada iyi satan satış temsilcileri yönetici pozisyonlarına getirilir. Nasıl olsa satıyor düşüncesi, üst yönetimde, aynı performansın satış yöneticiliği pozisyonunda da devam edeceği fikrini oluşturur. Ancak, satış görevinde başarılı olan bir kişinin satış yöneticiliği görevinde de başarılı olacağının bir garantisi yoktur. Kendini yöneticilik ve liderlik konularında geliştiren satış danışmanları yeni görevlerinde başarılı olabilirler. Fakat bu pozisyona yükselen çalışanların bir kısmı, liderlik ve yöneticilik konusundaki yetkinliklerini geliştirmeyi göz ardı ederler. Kapanan şirketlerin çoğu yönetim hatalarından dolayı bu duruma düşmektedir. Bir şirket için satış yöneticiliğinin önemi azımsanmayacak ölçüde büyüktür. Bu sebepten terfi eden personelin eğitimine gereken önem mutlaka gösterilmelidir.

                                       

      Terfi eden personel, eğitim aldıktan sonra yeni pozisyonunda bazı tecrübeleri mutlaka yaşayarak da edinmek zorundadır. Bu kaçınılmaz bir gerçektir. Bu sebepten satış yöneticisi kendini sürekli analiz etmelidir. Ve her geçen gün kendini geliştirmelidir. Başarı artık bireysellikten çıkmıştır. Satış yöneticisi, ekibi ne kadar başarılıysa kendini o kadar başarılı hissedecektir. Ve kendini adaması gereken konu ekibin motivasyonudur. Çünkü ekip motive olduğu sürece satış yapacaktır. Yeni başlayandan en tecrübelisine kadar ekibin tüm ihtiyaçları karşılanmalıdır. Ekibe, şirket hedefleri ile ilgili hayalini kurduğu büyük resmini mutlaka, onların da anlayacağı şekilde anlatmak ve öğretmek zorundadır. Hedefe inanç eksiksiz ve tam olmalıdır. Günümüzde 'SMART' diye adlandırılan hedef belirleme kriterlerinden en önemlisi ''alıcılar tarafından kabul edilmesi'' aşamasıdır. Bu sebepten ulaşılması gereken hedefin satış temsilcileri tarafından kabul edilmesi kilit derecede önemlidir.

      Yeni satış yöneticisinin en önemli sorunlarından biri de çalışma arkadaşları ile olan iletişim bağını bozmadan üst yönetime karşı olan sorumluluklarını yerine getirmektir. Önceden yakın çalışma arkadaşları olan kişiler simdi yöneticinin bir alt pozisyonunda yer almaktadır. Bu geçiş aşaması için terfi edecek çalışan daha terfi etmeden bu ilişkinin diğer boyutu hakkında ekibe hafif mesajlar vermelidir. Çünkü sorumluluğu tüm ekibe yaymak yöneticinin en önemli görevlerinden biridir. Yeni atanan yönetici gerçek bir lider olduğunu hem üst yönetime hem de alt pozisyonda olan personele kanıtlamak zorundadır.

      Gerçek satış yöneticisi başarıya ulaştığında bunu tüm ekibin başarısı olarak göstermeli. Başarısız olduğu zamanlarda ise mevcut durumu sahiplenmeli ve gerekli adımları atmalıdır. Başarısızlığı asla ekibin üzerine atmamalıdır. Bu görevde başarılı olmak çok önemlidir. Çünkü şirketin büyümesi ve uzun yıllar yaşayabilmesi için satış departmanının başarılı olması şarttır.

                                       

      Satış yöneticisi sürekli içsel motivasyonunu sağlayan kişilerden seçilmelidir. Bu pozisyonda olan bir kişinin mutsuz gözükme gibi bir lüksü asla olmamalıdır. Ekibin motivasyonu düştüğünde onları motive etme görevi en temel iş tanımlarından biridir. Satış yöneticileri hangi koşullarda olursa olsun, içinde bulunduğu durumu pozitif tarafa doğru çekecek bir yapıya sahip olmalıdır. Bahane değil, çözüm üretmelidir. Satış temsilcisinin satışları düşebilir, özel bir durumundan dolayı motivasyonu da bozulabilir, böyle durumlarda yönetici direkt olarak liderlik özelliğini göstermeli ve personelini düştüğü durumdan çıkarmalıdır. (koçluk yaklaşımı çok önemlidir) Bu durum fark edilmezse ve çözülmezse ekipten bir kişi negatif olan bu durumu tüm ekibe bulaştırabilir. Bu sebepten satış yöneticisinin sürekli analitik ve pratik düşünmesi gerekir. Her gün veya her hafta yapılan düzenli toplantılar da büyük önem taşır. Desteğe ihtiyacı olan personel burada kendini belli eder

      Mükemmel bir satış yöneticisi, sürekli gelişen dünyada kendini ve ekibini geliştiren, onları sürekli motive eden en önemlisi ''büyük resmi'' olan liderlerden oluşur.

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

MÜŞTERİ COŞKUSU OLUŞTURMAK

      Günümüzde müşteri memnuniyeti kavramı artık yetersiz kalmaya başladı. Müşteriler sadık kalmak için daha fazlasına ihtiyaç duyuyor. Önceden müşteriler ne verilirse onu alırdı, şu anda istediğini alıyor. İş dünyasında artan rekabet giderek işletmelere daha fazla sorumluluk yüklüyor. Bu konuda şüphesiz en önemli unsurlardan biri, satış personelinin müşteriler ile karşılaştıkları noktalarda farklı adımların atılması konusudur.

                                     

      İşletmenin uzun ömürlü ve kârlı bir işletme olması, müşteri bulmak ve müşteriyi elde tutmakla doğru orantılıdır. Müşteriler de gerçekten kendini mutlu hissettiği şirketlerle yollarına devam eder. Satış personeli müşteriyle olan ilk temasını güler yüzlü bir şekilde gerçekleştiriyorsa, yardım sever bir şekilde yaklaşıyorsa, diğer bir deyişle karşısındakine öncelikle birey olduğu için değer veriyorsa müşteri sadakatının ilk tohumları atılıyor demektir. Bilindiği üzere iletişimde bazı anlar tekrar geri dönüş sağlanmamak üzere yaşanır, bu sebepten müşteriyi tekrar karşılamak için ikinci bir şans daha oluşmaz. Satış temsilcisinin bilgili ve yetenekli olması beklenir ancak satışa giden ve müşteriyi işletmede tutan en önemli nokta tüm bunların yanında ''olumlu bir yaklaşım'' dır. Yaklaşımın müşteri ile tüm temas noktalarında aynı kalitede devam etmesi de kilit dercede önemlidir.

      İkinci bir husus ve en önemli husus satış işlemi gerçekleştikten sonra da aynı ilginin devam etmesidir. Artık müşteriler bilinçli, her ne kadar içten samimi bir yaklaşım satış yapmak için en önemli adımı oluştursa da müşteri satın aldıktan sonra da aynı ilginin devam etmesini bekliyor. Ve müşterilere beklediğinden fazlasını sunmak, olağan dışı deneyimler yaşatmak müşteri coşkusunu oluşturuyor.

                                         

      Cephede müşteri ile temas eden çalışanlar müşterilerin nabzını tutarlar, beklentileri oluştururlar, ürün ve hizmetler hakkında geribildirim alırlar ve sorunları çözerler. Dolayısıyla özellikle ilgili çalışanların ''müşteri ilişkileri'' ve ''etkili satış becerileri'' hakkında sürekli eğitilmesi gerekir. Bu eğitimler kısa ve uzun vadede etkisini gösterecektir. Müşteriler coşku dolu bir deneyim yaşarken işletmeler de sadık müşterilere ve kârlı bir işletmeye sahip olmanın sevincini yaşayacaktır.

Müşteri Coşkusu Oluşturmak İçin Satış Yöneticilerine Bazı Tavsiyeler;

*Müşterinin ihtiyacına göre özel dikkat gösterilmesini sağlayın. Günümüzde müşteriler özel olduklarını hissetmek istiyor.

*Üst yönetimin müşterilerle etkileşim için farklı ve marka değerini yükseltecek yollar bulmaya inanmasını sağlayın.

*Müşterilere yüksek değer yaratan tutarlı bir müşteri etkileşim süreci geliştirin ve uygulamaya koyun. *Müşterilere WOW hissini yaşatmak için çalışanlarınızı eğitin. Tüm personelin müşteri odaklı bir tutum sergilemesini sağlayın.

      İşletmelerin hayatta kalmasının zor olduğu günümüz koşullarında ''müşteri ilişkileri'' kavramı önem verilmesi gereken konuların başında gelmektedir. Ve bu konuda fark yaratan işletmeler büyümeye devam edeceklerdir ya da en kötü piyasa koşullarında dahi bulundukları konumu koruyacaklardır. 

      

      ''İş hayatındaki başarının %80'i yaklaşımdır'' sözü, müşteri ilişkileri ve sadakati konusunda da  kendini bize kanıtlamış bulunmaktadır.

''Müşteriler güvendikleri ve kendini iyi hissettikleri kuruluşlarla iş yaparlar. Ve onlara müşteri coşkusunu yaşatmak istediklerinden fazlasını vermek demektir.''

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

Kaynak: Prof. Dr. İsmet Barutçugil-Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Yücel Uygun-Satıştan Ziyade

İŞ HAYATINDA AKIŞA GİRMEK

AKIŞ: MÜKKEMMELİĞİN NÖROBİYOLOJİSİ

Bir besteci işini en iyi yaptığı anları şöyle tarif ediyor;

''Öyle bir kendinizden geçiyorsunuz ki, orada yokmuşsunuz gibi bir hisse kapılıyorsunuz. Ben bunu pek çok kez yaşadım. Sanki elim bana ait değilmiş ve olup bitenlerle hiçbir ilişkim yokmuş gibi. Sadece orada huşu ve hayranlık içerisinde oturup, izliyorum. Ve o kendiliğinden akıp gidiyor.''

      Bu Tanımlama, birbirinden farklı yüzlerce kadın ve erkeğin, dağcılar, yöneticiler, cerrahlar, basketbolcular, mühendisler hatta dosyalama memurlarının sevdikleri bir işi yaparken kendilerini aşma hissine kapıldıkları anları anlatmalarına dikkat çekecek derecede benziyor. Yirmi yıldır yaptığı araştırmalar süresince, bu tür zirveye çıkmış performansların öykülerini derleyen Chicago Üniversitesi'nden Psikolog Mihaly Csikszentmihalyi, bu insanların betimledikleri duruma ''akış hali'' diyor.

''Başarının ilk kuralı konsantrasyondur. Bütün enerjiyi bir noktaya yönlendirip etrafa bakmadan o noktaya kilitlenmek gerekir.''

                                                                                                                             William Mathesus

                                          

     Akış haline girebilmek duygusal zekânın en üst noktasıdır. Akış, kişinin kendisini unuttuğu bir ruh hali olarak tasalanma ve kaygılanmanın tam karşıtıdır. Sinirli bir şekilde evhama kapılmak yerine akışı yaşayan kişiler kendilerinin bile farkında olmayacak kadar yaptıkları işe gömülür, günlük hayatta zihinlerini meşgul eden küçük şeyleri (sağlık, faturalar, yolunda giden ya da gitmeyen bazı şeyler) bir kenara bırakırlar. Akış yaşayan kişiler performanslarının doruğunda olsalar da nasıl olduklarıyla yani başarı ya da başarısızlıkla ilgilenmezler; onları harekete geçiren şey, salt o faaliyeti yapmaktan aldıkları zevktir. Akış ''ego'' dan uzaktır.

      Akış haline girmenin farklı yolları vardır. Bunlardan biri, bilinçli olarak yapılacak işe kesin bir dikkatle odaklanmaktır; akışın temelinde yüksek bir konsantrasyon hali vardır. Akış insan yaşamındaki ''sınır ötesi bölge'' olarak da adlandırılır. Bu bölgeye giriş, kişilerin yetenekli oldukları bir işi bulup, ona kendilerini biraz zorlayacak bir düzeyde girişmeleriyle de mümkün olur. İnsanların konsantrasyonu, kendilerinden beklenenler her zamankinden biraz daha fazlaysa doruğa çıkar ve sonuçta her zamankinden daha çok şey verebilir. Kendisinden az şey beklenen insan sıkılır. Baş edebileceğinden fazlası istenirse de kaygılanır. Akış, can sıkıntısı ve kaygı arasındaki o hassas bölgede oluşur.

      Akış yaşayan birine baktığınızda, zorun kolay olduğu izlenimini edinirsiniz; doruk noktasındaki performans doğal ve olağan görünür.

                                          

Herkes akışa girebilir mi?

      Tecrübelerimden ve araştırdığım kaynaklardan yola çıkarak; sevdiği işi yapan ya da yaptığı işi sevmeye çalışan, kafasında büyük resmi olan herkes akış halini yaşayabilir. Muhteşem bir deneyimdir. Stresli bir iş yaşamında akış haline girmek, kuvvetli esen rüzgarda sörf yapmaya benzer. Sert esen rüzgarlar akış halinde olan birini asla deviremez. Akış halinde olan birey rüzgarın şiddetinin farkında bile değildir. Sadece yelkenini rüzgara göre ayarlar ve akışın tadını çıkarır.

      Akış halini satış sektörüne entegre edecek olursak, satış başarısı için odaklanılması gereken nokta; hedef, daha fazla randevu ve randevudan gelen satışları arttırmak ve bütün iş tanımını mükemmel bir akış halinde gerçekleştirmek olacaktır.

''Konsantrasyon, bezginlik duymadan fiziki ve zihni enerjiyi bir tek noktaya devamlı uygulama yeteneğidir.''

                                                                                                                                       Thomas Edison

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

Kaynak: Daniel Goleman-Duygusal Zekâ Neden IQ'dan önemlidir?

HER GÜNE NASIL POZİTİF BAŞLARIZ?

      Güne pozitif bir şekilde başlamak ve bu alışkanlığı devam ettirmek hayatımızı değiştirecek ölçüde önem taşır. Bazı insanlar bu alışkanlığa sahiptir, bazıları ise rutin hayatın içindedir ve kendini akışa bırakmıştır. Hayatımızdaki başarının %80'i etrafımızdaki bireylerle kurduğumuz ilişkiler ile ilgiliyse, pozitif bir tutum bu ilişkilerin daha kuvvetli olmasını sağlayacaktır.

Peki her güne pozitif bir şekilde başlamak mümkün müdür?

      Pozitif bir şekilde güne başlamak için çok fazla sebebin oluşmasına gerek yoktur. Biraz farkındalık ve birkaç maddeden oluşan listeyi uygulamak yeterlidir.

Farkındalık: Sabaha uyandığımız için ve sahip olduğumuz şeyler için şükür etmeliyiz. (kendi sağlığımız, ailemizin sağlığı vb.)

Garry Keller'ın 5 enerji planını okuduğumda farkında olmadan bu planı yıllardır uyguladığımı fark ettim.

Güne pozitif ve huzurlu bir başlangıç yapmak için 5 enerji planı!

1-Ruhani Enerji: Dua etmek ve meditasyon yapmak

2-Fiziksel Enerji: Spor yapmak ve iyi beslenmek

3-Duygusal Enerji: Sevdiklerinizle konuşmak, sarılmak vb.

4-Zihinsel Enerji: Planlamak ve takvime koymak (yapılacaklar listesini öncelik sıralamasına göre düzenlemek)

5-İş Enerjisi: İş planı yapmak (müşteri potansiyeli oluşturmak ya da günlük iş planını mükemmel şekilde organize etmek)

                                       

      Yukarıdakilere ekleyebileceğimiz en önemli madde ise erken bir saatte, güler yüzle sabaha uyanmaktır. Gerekirse ayna karşısına geçip gülmek, rol yapmak. Harvard Üniversitesi'nin sosyal psikoloğu Amy Cuddy'nin de dediği gibi; değiştireceğimiz alışkanlıklarımızla ilgili çok zorlanıyorsak, önce rol yaparak başlangıç evresini atlayabiliriz. Daha sonrasında ise yavaş yavaş bu alışkanlığın gerçeğe dönüştüğünü görebiliriz.

      Alışkanlıkların 21 günde değiştiği söylenir. Fakat, Forbes'te yer alan bir makale bu bilginin yanlış anlaşıldığını söylüyor. (http://www.forbes.com/sites/jasonselk/2013/04/15/habit-formation-the-21-day-myth/#4b49a2226fed) Doğrusu ise büyük resme odaklanmak ve her geçen gün yeni alışkanlığın bize getirdiği faydalardan keyif almak.

Yeni Alışkanlıkların Baş Düşmanları nelerdir?

-Hafta sonları, tatiller ve hastalıklar: Bazı zamanlarda, hafta sonları, tatiller ya da hastalıklar yeni oluşturmak istediğimiz alışkanlıkları bozabiliyor. Bu aşamada istikrarı elden bırakmamak ve büyük resme odaklanmak en doğrusu olacaktır. Çünkü konfor alanı açıldıkça başarı oranımız düşecektir.

-İlk denemelerde başarısız olmak: Başarı= Plan yapmak, yeniden denemek, daha sonra yine denemek ve tekrar denemek, tekrar, tekrar... şeklinde gider. Bu sebepten yeni alışkanlıklar edinirken küçük engellerin planımızı bozmasına izin vermemeliyiz.

                                               

BÜYÜK RESME ODAKLANMAK: Herkesin hayalini kurduğu büyük resmi mutlaka vardır. (ya da olmalıdır) Bu sebepten bize değer katacak bir alışkanlığı oluştururken birkaç sene sonrasını hayal etmemiz bizi motive edecektir. Çünkü pozitif bir tutum, birçok kapının anahtarını bize sunacaktır. İş hayatındaki başarının %80'i yaklaşım, %20'si teoridir. Özel hayatımız için de aynı kural geçerlidir. Pozitif bir yaklaşım ise mükemmel iletişimin en önemli yapı taşlarından biridir.

‘’Hayatta olumlu ve kararlı bir tutuma sahip olmaktan daha değerli çok az şey vardır.’’

                                                                                                                            John C. Maxwell

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

      

BAŞARI NEDİR? NE DEĞİLDİR?

      İş hayatında ve özel yaşamda çok önemli yeri olan ''BAŞARI'' kelimesi birçok insanın arzuladığı bir mertebedir. Yapılan araştırmalar, insanlara mutluluk sağlayan en önemli faktörün, ''KENDİNİ BAŞARILI HİSSETMEK'' duygusu olduğu yönündedir. Başarı kelimesini biraz daha yakından incelersek, aşağıdaki sonuçlara ulaşabiliriz.

BAŞARI (TDK): Kişinin yetenek ve yetişmeye bağlı olarak gösterdiği ansal ya da eylemsel etkinliklerinin olumlu ürünü. 

                                     

Peki, başarıyı farklı olarak, açık bir şekilde nasıl tanımlarız?

Diğer bir deyişle BAŞARI;

Hedeflere ulaşma becerisidir,
Aksiyon almaktır,
Tekrar denemektir, (bazen defalarca kez, tekrar denemektir)
Engeller karşısında pes etmemektir,
Azimli olmaktır,
Disiplinli olmaktır,
Sürekli ''nasıl olsa başaracağım'' sözüne inanmaktır,
Büyük resmi düşünerek kendini motive etmektir,
Erken kalkıp günün planını yapmaktır,
Düşünmektir, kendini değerlendirip, hataları düzeltmektir,
Coşku dolu bir şekilde hayata sarılmak da başarıdır,
Kendini motive etmesini bilmektir,
Şartlar ne olursa olsun, sürekli gülümsemektir,
Pozitif yaşama biçimini yaşam tarzı haline getirmektir,
Her geçen gün daha iyi olmaya çalışmaktır, sürekli öğrenmektir,
Hedef uğrunda çok çalışmaktır,
Konfor alanından uzaklaşmaktır,
Başarısız olma korkusunun (dozunda) verdiği mücadeleci bir ruh halidir,
Kendine inanmak ve güvenmektir,
Doğal olmaktır,
Her koşulda mütevazi bir tutum sergilemektir,
Tabuları yenmektir,
Kendini kabullenmektir,
Kendin olarak kalabilmektir,
Koşulsuz mutlu olmaktır,
Bazen kaybetmek de başarıya giden en önemli yollardan biridir.

''Başarılı bir insan ile başarılı olmayan arasındaki fark, güç ya da bilgi eksikliği değil; irade yoksunluğudur.''                                                                                                                                                                                                                                       Vince Lombardi

                                    

Başarı ne değildir?

''Diğerleri ne der'' ya da ''ya başarısız olursam'' diye düşünmek değildir,
Bir iki kez başarısız olduktan sonra pes etmek değildir,
Küçük şeylere takılıp, büyük resmi mahvetmek değildir,
Sürekli negatif olmak ve olumsuzlamalar yapmak değildir,
Ego sahibi olmak değildir,
Hırslı olmak değildir,
Her şeyi biliyorum demek değildir,
Hedeflere ulaştıktan sonra, rahatlamak hiç değildir.

      Tarihe bakıldığında başarı merdivenlerini kimse kolay tırmanmamıştır. Başarıya ulaşan herkes, gece gündüz, çalışarak, ter dökerek başarı mertebesine ulaşmıştır. Günümüzde birçok kişi hemen başarılı olmak istiyor, mücadele vermeden, ter dökmeden, zamana yaymadan... İşe yeni başlayan bir çalışan, hemen, ''ne zaman terfi ederim'' diyor. Spora yeni başlayan bir birey, bir ayda amacına ulaşmak istiyor. Hayatımızda zaman ayırmadan hiçbir şey güzel sonuçlar vermiyor. Bu sebepten başarı yolunda sebat etmek, en önemli başarı faktörlerinin başında geliyor. 


Niyetin Gücü...

''Düşüncelerinizi, oluşturmak istediklerinize odaklayın. İsteklerinizle sürekli uyum içinde yaşayın ve yaratıcı kaynağın hayatınız için sunduğu ipuçlarını bekleyin.''
Dr. Wayne W. Dyer

Umutsuz Niyet

*Amacım (iş, para, ilişki, vb.) beni gerçekten mutlu edecek şeydir.
*Bu girişim sayesinde başarılı olacağımı biliyorum.
*İsteğime ulaşmak kendimi daha kabul edilebilir hissetmemi sağlayacak.
*Yalnızca başarılı olduğumda kendimi güvende hissedeceğim.
*Bunun gerçekleşmesi için acele etmeliyim. Her şey yoluna girene kadar çalışmaya devam etmeliyim.

Kararlı Niyet!

*Kendimi mutlu edecek güce sahibim
*Amaçlarıma daha sonra ulaşabilir ama kendimi bugün de başarılı hissedebilirim.
*Kendimi kabul ediyorum.
*Kendimi şu anda da güvende hissetmek için yeterli güce sahibim.
*Bütün bu olumlu duyguları ve deneyimleri yaratma gücüne şu anda bile sahibim. Şu an bile güveni seçip korkuyu uzaklaştırabilirim.

      Yukarıdaki niyetin gücünü gösteren olumlamalar Sandra Taylor'ın ''Kuantum Başarı'' kitabından alıntıdır. Kararlı bir niyete sahip olmak başarı yolunda giden tüm kapıları açacaktır. Bu yolculuktaki en önemli arkadaşımız irademizdir...

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr