SATIŞLAR DÜŞTÜĞÜNDE AKSİYON PLANI

      SATIŞ, belirli kuralların art arda uygulanmasıyla oluşur. Verimli bir data oluşturulmasıyla başlar ve tahsilat sonrası referans alma işlemi ile son bulur. Arada bulunan adımlar ise; başarılı telefon sunumu, (ya da mükemmel karşılama) ihtiyaç belirlemek, (ihtiyaç olmasa da oluşturmak) ürün ya da hizmetin en iyi şekilde tanıtımını yapmak, fiyat sunumu, itirazların yenilmesi ve çapraz satış veya satış arttırma. En önemlisi ise bu adımların eksiksiz ve mükemmel bir yaklaşım ile uygulanıyor olmasıdır.

                                              

      Satışlar düştüğünde satış temsilcileri ya da işletmeler türlü bahaneler üretir. Piyasa kötü, diğer şubeler de aynı durumda, fiyatımız çok yüksek vb. Çoğu zaman satış biriminde çalışanlar, kendilerini rahat hissetmeleri için bahanelere sığınır. Burada tek geçerli sebep vardır: Satış adımlarının tam olarak eksiksiz bir şekilde uygulanmaması... (çok nadir olarak sebepler başka nedenlere dayanır)

      BAŞARI, konfor alanından çıktığımız zaman ulaşabileceğimiz bir zirvedir. Bu sebepten özellikle satış sektöründe konfor aramamak gerekir. Rahat kabuk içinden çıkıldığında, satış adımlarının tam olarak uygulanması sağlandığında kısa süre içinde tekrar ivme yakalanacaktır. Satış sektöründe ya sonuç ya da bahane vardır. Bu sebepten satış temsilcileri, bahane üretmekten ziyade, nasıl sonuca ulaşılır? Nerelerde hata yapıyorum? Hatalarımı nasıl düzeltebilirim? Vb. soruları kendine sorması gerekir. Sürekli büyük resim düşünülmelidir.

“Bir şeyi gerçekten yapmak isteyen bir yol bulur; istemeyen mazeret bulur.”                                                       E. C. McKenzie

KURTULUŞ PLANI!

*Sunumlar gözden geçirilmelidir (mutlaka bir yerde hata vardır)

*Daha verimli ve sıkı çalışmak için yapılabilecek en az 5 maddenin listesi çıkarılmalıdır (başarı planını tekrar yapmak, daha fazla kontak kurmak, içsel motivasyonu tekrar kazanmanın yollarını aramak vb.)

*En iyi müşteriler ile konuşmak ve onlardan referans istemek

*Yönetici ya da güvenilen bir çalışma arkadaşından sunum ile ilgili geri bildirim dinlemek

*Açığı kapatana kadar iş yerine 1-2 saat erken gitmek ya da geç çıkmak

*Gereksiz görüşmelerden uzak durmak

*Başarılı insanlar ile diyalog kurmak

*Eğlenmek için zaman ayırmak (istirahat etmek)

*Olumsuz olan tüm konuşmalardan uzak durmak ve büyük resme odaklanmak

*Şartlar ne olursa olsun başaracağına inanmak!

                                                 

      Yukarıdaki maddeler tam olarak uygulandığında satış grafiğinin tekrar yükselmesi kaçınılmaz bir gerçektir. Her işletmede bireysel ya da ekip olarak bazı zamanlarda satışlar düşebilir, önemli olan bahaneler üretmeyip tekrar ivmeyi kazanmanın yollarını aramak ve başarı planını tekrar yapmaktır. Mükemmel satış temsilcileri, sadece satışlar düştüğünde değil, diğer zamanlarda da kendi hatalarını düzeltmeye çalışan ve her geçen gün daha iyi olmaya gayret gösteren bireylerden oluşur.

‘’Bahaneler yeterince elinden geleni yapmayan, öz disiplin ruhu gelişmemiş insanlar içindir.’’

                                                                                                                                    Yücel UYGUN


Daha fazlası ''Satıştan Ziyade Yaklaşım'' kitabında...



Kaynak: Satıştan Ziyade- Yücel UYGUN

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

'SATIŞTAN ZİYADE' ÇIKTI!

Uzun zamandır üzerinde çalıştığım yeni kitabım ''Satıştan Ziyade'' Türkiye'deki tüm seçkin kitabevlerinde...

                         

      İlk kitap yazma tecrübemi edinmiş oldum. Bir şeyi çok istersek, gönülden arzularsak gerçekten oluyor. Yazdığım kitap sonrasında bir kez daha bunu anlamış bulundum. Sadece arzu ettiğimiz şeyi ne kadar çok istediğimize bağlı... Yaklaşık iki sene önce kitabımın ilk sayfalarını oluşturdum; içerik, kimler okumalı? Neden okumalı? Vb. gibi sorulara yanıt buldum. Gün oldu akşam başladım yazmaya ve sabaha kadar sürdü, gün oldu gece uyandım, bu konuyu da bitirmeliyim diyerek yazmaya devam ettim, bazı günler (çoğunlukta) sabaha karşı 4.30 gibi başladım yazmaya, bazen de ilham bekledim yazmak için... (klasik müzik ve kahve en önemli tamamlayıcılarımdı) Aklımdaki tek düşünce, diğerlerinden farklı içeriği olan satış kitabımı bir an önce iş dünyasına sunmaktı... Ve sonunda bitti. ''Satıştan Ziyade'' Türkiye'deki tüm seçkin kitabevlerinde yerini aldı. Ve yakın zamanda 'Liderlik & Satış Yöneticiliği' ile ilgili ikinci kitabımı yazmaya başlayacağım...

                        ''SATIŞ BAŞARISININ EN ÖNEMLİ UNSURU 'YAKLAŞIM' DIR.''
                                                                                                             Yücel UYGUN  
                             

                                                          Neden Satıştan Ziyade? 

      İş hayatındaki başarının sırrı, %80 yaklaşım ve %20 teoridir. Satış başarısı için de aynı kural geçerlidir. Potansiyel müşterilere ne sunulduğundan ziyade, nasıl sunulduğu önemlidir...

                                                                       (ÖNSÖZ)          
                                       

      ''Günümüzde tüketicilerin duygusal karar verdiği bir gerçektir. Bunu bir çok kaynaktan ve yapılan araştırmalardan teyit edebiliyoruz. İş dünyasında milyonlarca üretim yapan, ürün veya hizmet sunan işletme mevcut. Hepsinin tek amacı ürün ya da hizmetlerini pazara daha iyi sunabilmek, satış yaparak ayakta kalmaya çalışmak, büyümek ilerlemek ve pazar lideri olmak. Profesyonel markalar, ürün ya da hizmetlerini daha fazla satabilmek için, kalite, maliyet, performans ölçümlerini yapıp, rakiplerini analiz edip, uygun stratejiler belirleyip, hedef kitlelerine uygun bir şekilde sunum yapar.

      Tüketicilerin duygusal karar vermelerinden dolayı artık dünyada ‘LOVE MARK’ terimi de daha sık kullanılıyor. Çünkü, birçok inovatif işletme müşterisinin ihtiyacını karşılamanın yanında onların kalbinde de yer etmek istiyor.

       Pazarda iyi bir marka olmak çok önemlidir. Çünkü, ürün ya da hizmetiniz tercih edilir popüler bir marka olduğunda birkaç adım öne çıkar. Daha fazla satar ve ilgili marka, pazarın lideri olur. Bugün birçok işletme nasıl daha iyi marka olurum ve ön plana çıkarım planını yapmak zorunda olduğu gibi, gerektiğinde de inovasyon yaparak pazardaki değişikliklere ayak uydurmalıdır. Aksi halde gelişime ayak uyduramayan işletmelerin sonu maalesef hüsranla bitecektir.

    Bütün bunların yanında, çok iyi bir marka düşünelim, kendini geliştirmiş, inovatif düşünen, yaratıcı, popüler ve kalite, maliyet, performans üçlüsünde başarılı, kısaca pazarlamanın 4P’sini iyi uygulayan bir işletme olsun. Bu marka her ne kadar sürekli kendini geliştirecek faaliyetlerde bulunsa da en önemli faktörlerden biri çalışanlarıdır. Evet, markaya milyon dolarlar yatırım yapılsın, çalışanlar iyi seçilmez ve eğitilmez ise bir yere varılamaz. Ürünün ya da hizmetin pazara nasıl sunulacağı, kimlerle yola çıkılacağı kilit derecede önemlidir. Bu konuda, en önemli çalışan faktörlerinden biri de satış danışmanları yani ürünü ya da hizmeti pazara sunan bazen aracıyla bazen direkt tüketiciyle irtibat halinde olan satış temsilcileridir…

       İyi markanın en önemli tamamlayıcısıdır satış departmanında çalışan personel. Ve personel iyi eğitildiğinde, firmayı bulunduğu noktadan zirveye de taşıyabilir, eğitimlerinin yetersiz olması durumunda işletmenin mali tablosunu zarara da uğratabilir.

       Bu kitabın yazılmasındaki amaç; birçok markanın ve işletmenin olduğu günümüz koşullarında, birşeyleri farklı yaparak ürün ya da hizmetin daha iyi bir yaklaşım ile müşterilere profesyonelce sunulmasını sağlamak. Çünkü müşterilere, hangi hizmet ya da ürünün sunulduğu kadar, nasıl sunulduğu ve kimler tarafından sunulduğu da büyük ölçüde önemlidir. ''

Kitabımla ilgili emeği geçen ve ilham kaynağım olan herkese tekrar teşekkür ederim.

Tüm isteklerinizin gerçek olması dileklerimle...

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

MÜKEMMEL LİDERLİK YAKLAŞIMI NASIL OLMALIDIR?

      Liderlik günümüzde çok önemli bir kavram olmaya devam etmektedir ve sonsuza kadar böyle olacaktır. Her işletmeye, her eve, her ülkeye mutlaka etkili liderler gereklidir. Liderlik bazen doğuştan gelen bir özelliktir, bazen de sonradan öğrenilir. Fakat yapılan araştırmalar duygusal zekâ seviyesi yüksek olan bireylerin daha fazla liderlik özelliği taşıyabileceği yönündedir. Sebebi ise duygusal zekâ seviyesi yüksek bireylerin daha fazla empati yeteneğine ve iletişim becerilerine sahip olmasından dolayı ekibini daha iyi yönetmesidir. Gerçek liderler, çalışanlarına öncelikle insan olduklarından dolayı değer verir, onların iş yaşamı dışındaki karşılaştıkları zorlukla da ilgilenir. Ayrıca gerçek liderler, ekibi düştüğünde onları yerden kaldıran sürekli destek olan bireylerdir.

                 ''Bir iş bittiği zaman, astları 'biz yaptık' diyorsa o LİDER iyi bir liderdir.''

                                      

En iyi liderlik stili olur mu?

      En iyi liderlik stili diye bir kavram yoktur. Daha doğrusu liderlik tek bir stilden oluşmaz. Farklı tecrübeye sahip çalışanlara farklı yaklaşmak liderliğin en temel özelliklerinden biridir. Bazen sadece bir direktif yeterli olurken, bazen sürekli desteklemek gerekir. Bazen bir takdir, çalışanı motive edebilir, bazen yeterli olmayabilir. Hangi çalışan hangi özelliklere sahip? Nelerden hoşlanır? Nasıl motive olur? Vb. konulara çok hakim olan kişidir LİDER.

DÖRT TEMEL LİDERLİK STİLİ

1-Direktif Verici: Bu stilde lider, çalışanına direktif verir ve yönlendirir.

2-Koçluk Edici: Lider yine direktifler verir, yönlendirir, fakat aynı zamanda kararları açıkladıktan sonra öneriler alır ve ekibinin gelişimini destekler.

3-Destekleyici: Lider, görevini yapabilmesi için çalışanına yardım eder, destek olur ve karar verme sorumluluğunu paylaşır.

4-Delege Edici: Lider, karar verme ve problem çözme sorumluluklarını çalışanlarına bırakır.

''Eşit olmayan insanlara eşitlermiş gibi davranmaktan daha büyük bir eşitsizlik olamaz.''

      Dört liderlik stili iki temel liderlik davranışının farklı birleşiminden oluşur. Bu iki temel liderlik davranışı: Direktif verme ve Desteklemedir. Liderin hangi durumlarda hangi stili uygulaması gerektiğini ise üç beceri belirler: Esneklik, teşhis ve performans için ortaklık.

Direktif Verici Davranış: Kişilere ne yapacaklarını, nasıl yapacaklarını, nerede ve ne zaman yapacaklarını söylemeyi ve sonra da onları işlerini yaparken yakından denetlemeyi içerir. 

Destekleyici Davranış: Kişileri dinlemeyi, onlara destek ve cesaret vermeyi, karar verme ve problem çözmeye katılımlarını kolaylaştırmayı içerir.

                               TEK VE EN İYİ LİDERLİK STİLİ YOKTUR!

      Konuyu yine satışa bağlayacak olursak, işe yeni giren veya performansı geride seyreden satış temsilcilerini eğitim ve sürekli destek olma yöntemleri ile 4. aşamaya getirmek şirketin ve liderin en önemli görevlerinden biri olmalıdır. LİDER, işe yeni girmiş emekleme aşamasındaki bir çalışana veya ekipten performansı geride seyreden birine destek olduğunda, o kişiyi koşar duruma getirdiğinde, en önemli görevlerinden birini yerine getirmiş olacaktır. Ayrıca bu durum lideri, iş hayatında hormonsuz başarıya götürdüğü gibi, ilgili çalışan yapılan davranışı sonsuza kadar unutmayarak liderini sürekli takip edecektir. Yine çalışan bağlılığının en önemli kavramlarından biri olan 'TAKDİR' bu başarı yolculuğunda hızlandırıcı görevini görecektir.

''Herkesin yüksek performans potansiyeli vardır. Sadece bazılarına bunu gösterebilmeleri için biraz yardım etmek gerekir.''

kaynak: Leadership and The One Minute Manager, Kenneth Blanchard, Ph.D.-Patricia Zigarmi, Ed.D.-Drea Zigarmi, Ed.D.

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

SATIŞ EĞİTİMİNİN İŞLETMEYE VE SATIŞ EKİBİNE SAĞLADIĞI FAYDALAR

      Günümüzde ürün ya da hizmetlerini pazara çıkaran firma sayısı giderek artıyor. Neredeyse tüm firmaların öncelikli amacı ürün ya da hizmetlerini en iyi şekilde pazara sunmak, satışlarını ve kârlılığını arttırarak daha uzun yıllar ayakta kalabilmek... Arzın fazla olduğu günümüz koşullarında pazar lideri olmak, ilk sıralarda yer almak ya da şiddetli rekabet ortamında tutunmaya çalışmak çok kolay olmuyor. Sürekli gelişen dünyada, tercih edilmek için bir şeyleri farklı yapmak ve müşterinin kalbinde yer etmek gerekiyor. Bazen milyon dolarlar harcanarak açılan bir işletme, eğitime önem verilmediğinden ya da iyi işletilmediğinden dolayı çok kısa süre içinde kapanıyor.

      İşletmelerdeki satış departmanları, satışı gerçekleştiren ve firmaya gelir sağlayan birim olarak örgüt başarısını etkileyen faktörlerin başında geliyor. Bu sebepten iyi eğitilmiş bir satış kadrosu işletmeye 'zirve' başarısını da tattırabiliyor veya eğitimi yarım kalmış bir ekip işletmeyi başarı konusunda hüsrana da uğratabiliyor.

      Satış ekibinin başarısı onların motivasyonu ve performansları ile direkt ilgilidir. Bu sebepten satış ekibinin eğitilmesine daha fazla önem verilmelidir. Eğitim sadece belirli dönemlerde değil sürekli olmalıdır. Yöneticiler, satış ekibinin 'sürekli öğrenme' konusuna önem vermelerini teşvik etmelidir.

                                          

Satış eğitiminin işletmeye sağladığı faydalar;
*İşletmenin cirosunu arttırır
*Sunulan hizmetin kalitesini arttırır
*Verimliliği, iş kalitesi ve yetkinliği artan satışçıların sorumluluk duygusunun gelişmesini sağlar
*Satış yönetiminin denetim maliyetleri azalır
*Firma, dış çevresine karşı imajını güçlendiren satışçılarla çıkar
*Firmanın, iş yaptığı diğer birey veya kuruluşlar karşısında da itibarı artar
*Çalışan ve yönetici verimi arttığı için firmanın da verimi artar ve daha az zaman, emek, para ve malzeme kullanılır    
                                          

Satış eğitiminin satış ekibine sağladığı faydalar;
*Personelin güven duygusu gelişir, memnuniyeti artar, huzurlu olarak çalışır, morali yükselir, kazancı artar, ortama uyum kolaylaşır ve çekingenliği azalır.
*Yeterlilik kazanır, işine yatkınlığı artar, ufkunu genişletir, yenilikleri izler, kendini yetiştirir, unvan elde eder ve işyerinde yükselebilir. 

*Kişisel amaçların gerçekleştirilmesini sağlar ve yeni sorumluluklar alma korkusunu giderir. 

*Satış temsilcisinin değeri, kültürü ve insan ilişkileri artar, insanlarla kolaylıkla anlaşma sağlar, bireysel doyuma ulaşır, rolünü rahatlıkla oynar ve işinde saygınlık kazanır.

      Yapılan araştırmalar sonucu, satış ekibinin en çok satış eğitimine ihtiyacı olduğu dönemler: Ekip motivasyonunun düştüğü ve performanslarının zayıf olduğu zamanlar, işletmenin pazara yeni ürün ya da hizmet sunduğu dönemler, satış grafiklerinin aşağı doğru gittiği zamanlardır. 
   
                           “Daha iyi olmaya çalışmayan, iyi olarak da kalamaz.” 
                                                                                           Oliver Cromwell

      Eğitim ihtiyacı konusunda benim tespitlerim ve önerim, eğitimin düzenli olarak yapılması yönündedir. Çünkü, işletme zaten kârlılık açısından iyi konumdaysa ve ekibin motivasyonu yüksekse, eğitimde öğrenilecek ya da hatırlanılacak bilgiler işletmeyi bir üst konuma taşıyacaktır. Ayrıca personelin motivasyonu da yüksek olduğundan bilgileri daha rahat kayıt altına alacaktır ve uygulayacaktır. Bu şekilde bir eğitim sistemi uygulandığında satışlar da uzun vadede düşmemiş olacaktır. Ayrıca yapılan eğitimlerin düzenli olması, personelin, eğitimin hangi bölümüne daha fazla ihtiyacı olduğunun tespit edilmesinde büyük rol oynar. Ve bu yönde spesifik eğitimin yapılması gelecekte olması muhtemel satış kayıplarının da önüne geçilmesini sağlar.


       ''İşleriniz iyi gidiyorsa, eğitimi bütçesini iki katına çıkarın, kötü gidiyorsa dört katına.''
                                                                                                                                      Tom Peters

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

TAKDİR(!) ÇALIŞAN BAĞLILIĞININ EN ÖNEMLİ UNSURU MU?

      The Jackson Organization araştırma şirketinin, ABD, Kanada, İngiltere, Almanya, Çin, Güney Afrika, Singapur, Malezya, Tayland, ve Türkiye'de yüzlerce yönetici ve onların çalışanlarıyla birebir görüşüp yaptığı anket sonuçları;

-Aşağıdaki ifadeyi puanlayınız.
''Kurumum mükemmelliği takdir eder.''

Kârlılık oranı en düşük ve personel devir oranı en yüksek çeyrek (en dip): ''Kurumum mükemmelliği takdir eder'' ifadesine çalışanları en düşük seviyede hem fikir olan en dip %25 içindeki şirketler.

En dipten ikinci: ''Kurumum mükemmelliği takdir eder'' ifadesine, çalışanları en düşük ikinci seviyede katılan ikinci %25 içindeki şirketler.

En dipten üçüncü: Çalışanları ''Kurumum mükemmelliği takdir eder'' ifadesine, en yüksek ikinci seviyede katılan en üstten ikinci %25 içindeki şirketler.

En üst: Çalışanları ''Kurumum mükemmelliği takdir eder'' ifadesine, en yüksek seviyede katılan en üst %25 içindeki şirketler.

      Bu şaşırtıcı sonuçlar üst çeyrekteki şirketlerin önemli ölçüde daha fazla işletme kârı getirdiğini açıkça ortaya koymaktadır. Ve işletmeye bağlılık açısından da en yüksek puan yine üst çeyrekte yer alan şirketlere aittir. Yine küresel çapta yapılan farklı bir araştırmanın sonucu; işi bırakanların %79'u işi terk etmelerine en önemli sebep olarak yaptıkları işin takdir edilmemesini gösteriyor. Çok ilginç değil mi? Bir davranış gerçekten personeli bu kadar motive ediyorsa neden bazı yöneticiler (çoğunluk) hâlâ bunun farkında değil?

                                          

Takdir başarıyı hızlandırır: Liderliğin temel dörtlüsü olan Hedef Koyma, İletişim, Güven ve Sorumluluğa Takdir de eklendiğinde sonuçlara daha hızlı ulaşıldığı açık bir gerçektir Bunu yapılan birçok araştırmadan teyit edebiliyoruz. Takdir etkilidir çünkü, evrensel bir insan ihtiyacına cevap verir. Herkes birlikte çalıştığı diğer insanlar tarafından önemsenmek ister.

''Bir patronun yapabileceği en kötü hata 'bravo' dememektir.''
Britanyalı sanayici John Ashcroft

      Günümüzde ise çalışanların en sık söylediği söz ''Bir hata yaptığımda %100 fark edilirim, harika bir şey yaptığımda ise %99 fark edilmem. Evet gerçekten de bu şekilde... Hatta bazı patronlar ve yöneticiler çalışanlarını, büyük başarılara imza atsa dahi tebrik etmiyor ya da yüzeysel bir şekilde tebriğini sunuyor. Sebebi ise personelin şımarması ve ardından da buna bağlı olarak performansının düşecek olmasından çekinmeleridir. Bu kesinlile yanlış bir tutumdur. Eğer bir çalışan, yöneticisinin yürekten takdir ettiğine inanırsa kendi işi ve şirketi için elinden gelenin en iyisini yapmak için motive olur.

Satış temsilcilerinin başarılarından dolayı takdir edilmesi: Satış temsilcileri bir ay içinde yüzlerce kişiyle görüşür, sunum yapar ve çoğu zaman reddedilir. Buna rağmen kendisini toparlar ve tekrar dener. Ve tekrar... Bıkmadan yılmadan sürekli yeni müşteriler bulmaya çalışıp onları ürün ya da hizmetleriyle ilgili ikna etmeye çalışırlar. Bazı departmanlara göre daha çok çalıştıkları da aşikardır. Bazen yöneticinin ağzından çıkacak ''bugün de harikasın'' sözü belki de satış temsilcisinin o gün çok daha fazla satmasına sebep olacaktır ya da satış temsilcisinin ay sonunda hedefe ulaşması durumunda içten bir takdir ve küçük bir hediye işletmeye olan bağlılığı arttıracaktır...

      Diğer departmanların nasıl motivasyona ihtiyacı varsa, satış takımının en az bir seviye daha fazla ihtiyacı olduğu kanısındayım. Mükemmel satış temsilcileri, her zaman kendilerine, ''bugün ben nasıl satacağım'' sorusu yerine, ''nasıl motive olurum'' sorusunu sorar. Personelin kendini motive etmesi tabii ki önemlidir, fakat burada yöneticilere ekip üzerinde motivasyon oluşturması konusunda büyük görev düşer. Takdir ise personel üzerinde en fazla motivasyon sağlayan hızlandırıcıdır. Hatta personeli, paradan dahi daha fazla motive ettiği ve şirkete olan bağlılığı önemli oranda arttırdığı yapılan bilimsel araştırmalarla doğrulanmıştır. Ve tabii ki takdir, herkesin önünde yapıldığı sürece tüm çalışanlar açısından daha etkilidir...

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

Kaynak: The Carrot Principle, ADRIAN GOSTICK, CHESTER ELTON

HANGİ MÜŞTERİYE NASIL DAVRANILIR?

       Günümüzde mükemmel satış rakamlarına sahip olabilmek için, satış temsilcilerinin, ''hangi müşteriye nasıl davranılır'' konusuna da çok iyi hakim olması gerekmektedir.  Müşteri tiplerinin bilinmesi ve farklı satış görüşmelerinde farklı tutumlar sergilemek, satış temsilcilerine büyük avantaj sağlar.

       Tüketiciler genelde duygusal karar verdiklerinden dolayı, onları tam olarak anlamak, psikolojik durumunun farkında olup, uygun stratejiyi belirlemek, satın alma davranışının daha kolay oluşmasını sağlar. Müşteriler satın alma davranışı gösterirken türlü özelliklere sahip olur. Kararsız, çekingen, alaycı, kötümser vb.

                                                    

Günümüzde sık rastlanan zorlu müşteri tipleri hangileridir ve nasıl davranılması gerekir?

Kararsız Müşteri: Kararsız müşteriler en zor müşteri grupları arasındadır. Bu tarz müşteriler genelde ne istediğinin farkında değildir. Bu aşamada satış temsilcisi durumun hemen farkına varmalı ve soru cevap şeklinde müşteriyi, daha fazla ilgilenebileceği ürüne ya da hizmete yöneltmelidir. Sürekli olumlamalar yapmanın yanında kapama teknikleri de kullanarak satış görüşmesinin uzamasına engel olunmalıdır. Bu görüşmelerde müşteriye, daha da fazla kafasını karıştıracak çok fazla ürün ya da hizmet sunulmamalıdır. Satış temsilcinin yönlendirici bir rol oynaması büyük ölçüde önemlidir.

Çekingen Müşteri: Bu tarz müşteriler asla küçümsenmemelidir. (Küçümsemekten kasıt, sözlü olarak değil, beden dilinin müşteriyi küçük düşürecek şekilde kullanılmasıdır.) İletişim anında sözcüklerin sadece %7 oranında önemli olduğunu unutmamak gerekir. Çekingen müşteriler ile çok nazik konuşarak ve sıcak bir iletişim ortamı oluşturarak çekingenliklerinin giderilmesi sağlanmalıdır.

Alaycı Müşteri: Nezaketi elden bırakmadan, ağırbaşlı bir tavır sergilenmeli ve ciddi bir tutum içinde olunmalıdır. Müşteriyi alaycı tutum halinden çıkarıp konuyu ürün ya da hizmetin faydalarına getirmek gerekir. Duyguların bulaşıcı olduğu unutulmamalıdır. Satış temsilcisi, bu aşamada kendine ve işine verdiği değeri ve önemi karşı tarafa çok iyi şekilde yansıtmalıdır. Bu aşamdan sonra müşterinin de benzer şekilde davranış göstermesi kaçınılmazdır.

Kötümser Müşteri: Kötümser müşteriler ürün ya da hizmeti sürekli kötülemeye çalışır ve sürekli olumsuz konuşmalar yapar. Bu tarz müşteriler özel hayatlarında da çok farklı davranmazlar. Mizaç gereği negatif davranış göstermeye yatkın kişilerdir. Satış temsilcisinin en önemli özelliklerinden biri, herkes farklı olsa da, gösterilmesi gereken uygun davranış modelini bulup büyük bir sabır ve nezaket ile uygulamaya koymasıdır. Bu aşamda müşteriye ürün ya da hizmetin faydaları daha fazla anlatılmalıdır ve ikna edici olumlu örneklemeler yapılmalıdır. Müşterinin düşüncesinin yanlış olduğu asla söylenmemelidir.

Pazarlıkçı Müşteri: Pazarlıkçı müşteriler şartlar ne olursa olsun mutlaka pazarlık eder. Daha sonra da istedikleri rakama ürünü ya da hizmeti aldıklarında bu durumu arkadaşlarına keyifle anlatırlar. Bu aşamada indirim isteyen müşteriye ''poker face'' (indirim yapma şansınız olsa da bunun olmayacağını sergileyen bir yüz ifadesi) ifadesi kullanılmalıdır. Ve en son aşamada indirimi yönetici pozisyonunda olan bir kişi vermelidir. Sürekli küçük indirimler yapmak ya da birden fiyat kırmak bu tarz müşterileri daha fazla indirim istemeye yöneltebilir...

Ukala Müşteri: Bu tarz müşteriler pohpohlanmaktan hoşlanır. Çokbilmiş olan bu tarz müşteriler sürekli çok bildiği konuları anlatır. Bu aşamada kendilerini tebrik etmekte ve onaylamakta fayda vardır. Aksi halde değer verilmediklerini hissetmeleri satın alma davranışını doğurmayacaktır. Ayrıca diğer müşterilere göre daha kolay satın alırlar.

İlgisiz Müşteri: Satış temsilcileri açısından en sinir bozan müşteri tiplerinden biridir. Bu aşamada sabırlı olmak ve müşterinin ilgisini çekecek konulara yönelmek büyük ölçüde önemlidir. Ve yine, satış temsilcisinin işine ve kendisine verdiği önemi ifade edecek davranışlarda bulunması da faydalı olur. Şartlar ne olursa olsun akış halinden (sunuma odaklanmak) kopmamak gerekir. Basit soru teknikleriyle müşteriden onay alarak ilerlemek de ilgisizlik davranışının yenilmesinde etkili olacaktır.

       Yukarıdaki müşteri tiplerine daha birçok farklı model eklemek mümkündür. Ancak genelde ortak payda; sabırlı bir tutum sergileyerek, empati göstererek, müşterinin velinimet olduğunu unutmayarak, yardım sever bir şekilde ilgili yaklaşımı sergilemektir. Satış başarısının %80'inin iyi bir yaklaşım olduğu unutulmamalıdır...

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

YENİ MÜŞTERİLER İŞLETMELERİN BÜYÜMESİNİ SAĞLAR VE ÖMRÜNÜ UZATIR!

       Satış temsilcileri başarılı sonuçlara ulaşmak için kesinlikle yeni müşteri arayışına girmek zorundadır. Bazı işletmelerde, en sık görülen hatalardan biri, toplam cironun neredeyse %90'ının firmanın eski müşterilerinden ya da işletmeyi kendi kendine bulan müşterilerden gelen talepler doğrultusunda oluşmasıdır. Bu döngü, işletmenin eski müşterilerinin firmayı tekrar tercih etmesi açısından verimli gözükmektedir. Fakat satış temsilcinin en önemli görevlerinden biri, yeni data oluşturup, işletmenin büyümesine katkı sağlayacak yeni müşteriler bulmasıdır. Bazen satış temsilcileri, yeni müşteri arayışına girmek istemez, sebebi; zaten hazır müşterinin olmasıdır. Fakat işletmelerin büyümesi için ve uzun süre ayakta kalabilmesi için ''yeni müşteri arayışı'' son derece önemli bir kavramdır.

                                      

DAHA FAZLA KONTAK DAHA FAZLA SATIŞ DEMEKTİR!

       Yeni müşteri bulma yolunda en önemli maddelerden biri de telefon sunumu ile ürün ya da hizmet hakkında tanıtım yaparak potansiyel müşteriyi randevuya dönüştürme aşamasıdır. Bir satış temsilcisin bir gün içinde, yeni müşteri arayışı için bütün gününü ayırması durumunda yapabileceği maksimum kontak sayısı 45 adettir. 45 sayısı bir gün içinde verimli arama sonuçlarına ulaşılması için uluslararası bir standarttır. İşletmenin sattığı ürün ya da hizmete göre yapılan kontaklardan alınan randevular değişiklik göstermektedir. Yeni müşteri arayışı satış temsilcileri için zorlu bir yolculuktur. Fakat bu misyon tamamlandığında, satış temsilcisinin satış yetileri gelişir ve kendine güveni artar. Ayrıca bu durum işletmenin kârlılığını arttırır ve ömrünü uzatır.

Yeni müşteri arayışında nelere dikkat etmek gerekir?

       Günümüzde insan beyni birgün içinde milyonlarca mesaj bombardımanına maruz kalır. Tabii ki özellikle iş yaşamındaki kişilerin, bu durumu çok daha fazla yoğun yaşadığı da bir gerçektir. Durum bu şekildeyken, birçok firma satış randevularını e-mail ve telefon yoluyla gerçekleştirir. Satış temsilcisinin bunu bilerek haraket etmesi son derece önemli bir konudur. Telefon sunumu yaparak yeni müşteri arayışına çıkmış bir satış temsilcisi, mutlaka ilgi çekmek zorundadır. Çünkü potansiyel müşteriler ilginç bulduğu kişileri ya da konuları dinler.

                                                                         

       Telefon sunumunda dikkat edilmesi gereken en önemli nokta giriş aşamasıdır. Mükemmel bir başlangıç potansiyel müşterinin sunumu dinleme ihtimalini büyük ölçüde yükseltir. Mükemmel bir telefon görüşmesi başlangıcı, güler yüzlü, sevgi dolu, heyecanlı ve yardımcı olmaya istekli bir tutumla gerçekleşir. Günümüzde ise, birçok firmanın telefonda sunum yapan çalışanları bu kurala uymamaktadır. Durum böyle olunca da karşılarında dinlemeye isteksiz kişilerin sıraya geçmiş olması kaçınılmaz bir gerçektir. Arayan kişinin duygularının farkında olması gerekir. Aksi halde günün sonunda, bu durum zincirleme şekilde satış temsilcinin moral seviyesini de düşürecektir ve ertesi güne isteksiz başlamak zorunda kalacaktır. Herkes karşısında motivasyonu yüksek, pozitif kişileri görmek ister. Özellikle konu iş hayatıysa ve telefonun diğer ucunda potansiyel bir müşteri varsa bu durum tabii ki daha önemli bir hâle gelir. Kimse negatif, isteksiz, gülümsemeyen birinden ürün ya da hizmet satın almak istemez. Ayrıca duygularımızın da bulaşıcı olduğunu unutmamak gerekir. Satış temsilcisi pozitif olduğunda, potansiyel müşteri de bu enerjiden mutlaka etkilenecektir.

       Beden dili etkilerinde sözcüklerin sadece %7 oranında önemli olduğundan bahsetmiştik. Telefonda da aynı kural geçerlidir. Mükemmel bir ses tonu, mesajın iletilmesi ve önemsenmesi bakımından en önemli unsurdur...

Telefon sunumunda önemli olan diğer aşamalar;

Giriş aşamasındaki coşku dolu ifadenin tüm sunuma yayılması

Heyecanlı ve yardımsever bir tutum sergilemek

Ürün ya da hizmet hakkında ilgi çekici tüm fırsatların aktarılması

İtirazları yenmek

İtirazlardan sonra pozitif bir tutum sergilemek

Aciliyet oluşturmak

Satış ya da randevu için kapama yapmak

Her görüşmenin aynı kalitede olmasını sağlamak

Çalışırken eğlenmek

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr