BAŞARI SİZİ YOK ETMESİN

     Başarı tahtına oturmuş kişiler, bulundukları mertebeye ulaşmak için tartışmasız olarak çok çaba gösterirler. Gece gündüz çalışarak, birçok engeli yenerek, hemen pes etmeyerek ve sürekli hedeflerine odaklanarak... Ve bir gün istedikleri noktaya gelirler. Mükemmel bir HAZDIR. Yapılan araştırmalar; insanların en çok iş tatmini yaşadığı konuların başında, ''başarılı olmak'' duygusunun geldiğini gösteriyor.

“Başarılı insanların ulaştığı ve koruduğu yükseklik, ani bir sıçrayışla erişilmiş değildir. Onlar, diğerleri uyurken, geceleri azimle yukarıya tırmanmaya çalışıyorlardı.” 

                                                                                                                                 H. W. Longfellow

                                        

     Başarılı insanların bir kısmı, zirve hazzını yaşarken orada kalma mücadelesi de veriyor. Çünkü zirvede kalmanın, en az oraya gelmek kadar zor olduğunu biliyorlar. Bazıları ise, başarı noktasına nasıl geldiğini unutuyor. Ve zirvenin oluşturduğu kısa süreli konfor alanından yararlanmaya çalışıyor. Eski mücadelesini vermiyor, daha iyi olmaya çalışmıyor ''nasıl olsa başardım'' düşüncesi gün geçtikçe kişiye zarar veriyor. (yavaş yavaş kaynayan kurbağa deneyinde olduğu gibi) Bu tarz çalışan bireyler bir gün başarı tahtından inmek zorunda kalıyor ve tekrar başa dönüyorlar. Sonra bu sert düşüşten sonra tekrar toparlamaları kolay olmuyor tabii ki. Günümüzde, dünya üzerinde, yukarıda bahsi geçen iki farklı durum da sürekli yaşanıyor...

Ünlü yunan mitolojisinde de başarı sarhoşluğu aşağıdaki şekilde geçiyor;

                                                         

     Atinalı mimar ve mucit Daidalus ve oğlu İkarus, Kral Minos’un emriyle bir kuleye kapatılır. Daidalus ve oğlu İkarus, Theseus’un labirent yolunu nasıl bulabileceğini Ariadne’ye anlatarak Minotaurus’un öldürülmesine yardım ettikleri için kral tarafından cezalandırılmak istenmiştir. Daidalus kendisi ve oğlu için bu kulenin penceresinden kaçmaya yarayacak balmumu ve kuleye ziyaretlerine gelen kuşların tüyleriyle bir çift kanat yapar. Babası Ikarus’a uçarken zevkten kaçınması gerektiği ve uçmanın coşkusuyla güneşe yaklaşmamasını aynı zamanda da, denize yakın uçup kanatların nemlenmesini engellemesi gerektiğini söyler. İkarus uçabilme özgürlüğü ile yaşadığı hazdan dolayı, babasını dinlemez ve güneşe fazla yaklaşınca balmumu erir ve denize düşerek hayatını kaybeder.

     İkarus paradoksu olarak geçen yukarıdaki mit de konuyu çok güzel açıklıyor. Herkes için başarı farklı bir anlam içerir. Bazıları için, çok satış yapmak ve süper star olarak zirvede bulunmak, bazen bir terfi, büyük bir projenin bitirilmesi veya mükemmel bir ilişki ya da çok istenilen bir hedefin gerçekleşmesi vb. Şartlar ne olursa olsun, hedef konusunda istenilen noktaya ulaşıldığında bu başarının devam etmesi için bir plan yapılması şarttır. Gelinen zirve noktası ve tatminden kaynaklanan haz duygusu, bireyde bir konfor alanı oluşturmamalıdır. Aksi halde konfor alanı ve rehavetin, başarıya zarar vermesi kaçınılmaz bir gerçektir.

           ''Başarı bir yolculuktur, bir varış noktası değildir.''

                                                                           Ben Sweetland

Zirvede kalmak için ne yapmak gerekir?

Başarının tadını çıkarmak (bu süre çok uzun olmamalıdır)

Zirveye çıkma yolculuğunda atılan adımları unutmamak (inovatif bir şekilde bu adımların devam etmesi)

Asla disiplin anlayışından uzaklaşmamak

Sürekli yeni hedefler belirlemek (iş yaşamı & özel yaşam ile ilgili)

Rakipleri sürekli takip etmek 

Sürekli gelişen bir organizasyonun parçası olmak (sürekli okumak ve öğrenmek)

Başarının ego oluşturmasına izin vermemek (zaten bilginin artması egoyu azaltan bir unsurdur)

Yükseldikçe alçak gönüllü olmak

Sürekli yeni yatırımlar yapmak (eğitim, kurs vb.)

Sosyal yaşamda görüşülen kişilerin, mümkün olduğunca pozitif ve başarılı kişilerden oluşmasını sağlamak

Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

     

SATIŞ SÜRECİNDE İTİRAZLARIN YÖNETİLMESİ

     İtirazlar, uzun yıllardır satış temsilcilerinin korkulu rüyası olmayı sürdürüyor. Her ne kadar satış eğitimlerinde itirazlar üzerinde durulsa da, uygulama aşamasında satış temsilcisi itirazları yenmekte zorlanıyor. İlk itiraz sonrasında pes etmek, moral bozulması, yüz ifadesinin düşmesi, satış iletişiminin geri kalan kısmını isteksiz sürdürme ve müşteriye karşı olan yaklaşımın olumsuz yöne doğru gitmesi en sık karşılaşılan davranışlar arasındadır. Satış temsilcisinin bu tarz davranışları, haliyle beden diline de yansıyor. Bu sebepten potansiyel müşterinin satın alacağı varsa da almaktan vazgeçiyor.

                                        

Peki ne yapmak gerekir? Doğru formül nedir? Ya da bu süreci nasıl daha kolay hale getirmek gerekir?

     Aslında çok basit bir şekilde itirazlar süreci yönetilebilir. Buradaki gerçek formül sürece odaklanmaktır. Sürece odaklanmak, satış temsilcisinin işine verdiği önem, potansiyel müşterilere (insanlara) yardımcı olma isteği, gerçekten faydalı bir iş yaptığına inanmasıdır. Bu tarzda bir zihniyete sahip satış temsilcisi itirazların üstesinden daha kolay gelecektir. Çünkü ''müşteri satın alırsa yine müşteri kazançlı çıkacaktır'' düşüncesi, satış temsilcisinin itirazları yenerken, anlatımlarına ve beden diline yansıyacaktır. İletişim fayda ağırlıklı ilerlediği zaman satışın yapılması kaçınılmaz olacaktır.

     Satış görüşmelerinde, satış temsilcilerinin bir kısmı sürece odaklanmak yerine, sonuca ve kazanacağı ya da kazanamayacağı prime odaklanabilmektedir. Bu sebepten de bu tarzda görüşmeler çoğu zaman hüsranla bitmektedir. Bu süreç içinde satış yöneticilerine de önemli görevler düşmektedir. Bir liderin en önemli özelliklerinden biri de, yanında çalışan personele, değerli bir iş yaptığını hissettirmesidir.

''SÜRECE ODAKLANAN SATIŞ TEMSİLCİLERİ, İTİRAZLARIN ÜSTESİNDEN DAHA KOLAY GELİRLER.''

                                                                                                                               YÜCEL UYGUN

                                         

     İtirazlarla ilgili diğer önemli bir konu ise, potansiyel müşterinin verdiği gerçek itirazı ortaya çıkarmaktır. Evet, bazen satın alıcı, satış görüşmesi sonrasında, satış temsilcisine doğru itirazı söylemeyebilir. Bunun sebebi ise, çoğu zaman, satış temsilcisinin doğru frekansı yakalayamaması ile ilgilidir. Potansiyel müşterinin algısında ilk izlenim zayıf ise ve samimi bir ortam oluşmadıysa görüşmenin boşa gitme ihtimali yüksektir. Bu sebepten telefon sunumundan başlayarak, satış görüşmesinin sonuna kadar içten, samimi bir iletişim oldukça önemlidir. Başarılı satış temsilcisinin doğal olmayı, samimi ve içten bir diyalog kurmayı yaşam biçimi haline getirmesi gerekmektedir. 

     Dünya üzerinde birçok satış birkaç itiraz sonrası gelmektedir. Bu kural unutulmamalıdır. İtiraz veren müşteri, muhtemelen geçmişte yaşadığı olumsuz deneyimlerden dolayı ya da çevresinden duyduklarından etkilenerek bu sürece girmektedir. Satın almayacak müşteri itiraz vermek yerine, vakit kaybetmek istemeyerek görüşmeyi sonlandırmak isteyecektir. Bu gerçektir. Bu sebepten profesyonel bir satış temsilcisinin itirazları sevmesi gerekmektedir. Bazen, satış temsilcisi her ne kadar satışın gerçekleşmeyeceğini düşünse de, itirazları yenmeye devam etmesi gerekir. Çünkü bu mücadeleci aşama, satış temsilcisinin bu konudaki yetkinliklerini de geliştirir. Ve diğer görüşmelere daha antrenmanlı girer. Belkide boşuna ettiğini düşündüğü mücadele de, görüşme sonunda başarıya ulaşabilir.

     Ayrıca, sürekli pozitif bir yaklaşımın ve mükemmel bir sunumun, itirazları ortaya çıkmadan yok ettiğini ya da itiraz sayısını azalttığını da göz önünde bulundurmak, satış sürecindeki itirazların yönetilmesi konusunun en önemli unsurudur.


Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

BAŞARIYA NE KADAR AÇSINIZ?

     Günümüzde başarılı insanların ortak özelliklerinden biri de, başarıya çok aç olmalarıdır. Ne kadar açlık, o kadar BAŞARI. Son yıllardaki yaptığım araştırmalar, edindiğim kaynaklar, çevremdeki başarı tahtına oturmuş kişilerin anlatımları hep aynı yola çıkıyor. Gerçekten hepsi AÇ. Yazıyı hazırlarken rahmetli Sakıp Sabancı'nın bir röportajını da anımsar oldum ''ben başarıya açım, açım'' derdi. Diğer çarpıcı bir örnek ise dünyaca ünlü Knut Hamsun'un ''Açlık'' romanından; çok ünlü bir yazar olmak isteyen Hamsun'un parası yoktur, açtır ve elektriği kesilmiştir. Hamsun, her koşulda yazmak zorundadır, markete gider, ekmek veya mum almakta kararsız kalır ve mumu tercih eder. (veresiye teklif edecekken farklı bir durum gelişir...)

     Başarı tahtında oturan hiç kimse bulunduğu noktaya kolay kolay gelmiyor. Zirvedeki kişilere sorulduğunda; ''kendini yetersiz görmek'' ve ''başarısız olma korkusunun'' onları zirveye çıkaran, başarılı yapan önemli faktörler arasında yer aldığını göstermektedir. Başarısız olma kaygısının dozu da önemlidir. Fazlası insanı gerçekten başarısız yapabilir. Burada oluşması gereken formül; ya başarısız olursam korkusu+Çok çalışmak+Pes etmemek.

                                           

     Başarıyla ilgili olarak geçtiğimiz aylarda birkaç yazımı daha paylaşmıştım. Fakat gün geçmiyor ki yeni araştırmalar ortaya çıkmasın. Geçtiğimiz ay Harvard Business dergisinde yayımlanan, Wisconsin School of Business'dan Prof. Shin'in 160 üniversite öğrencisi üzerinde yaptığı bir araştırma, A planı yanında, B planının da olması performansa zarar veriyor. İlginç değil mi? Oysa şimdiye kadar her zaman B ve C planı olmasının gerektiği savunulmuştur. Buradaki davranış, aslında psikolojik bir düşünce şeklidir. Çünkü insanlar B planı olduğunda daha rahat davranıyor. B planı tabii ki yapılması gerekir, hatta C planı da, fakat bana göre; tüm planlar yapıldıktan sonra ciddi bir düşünce kontrolü ve öz disiplin ile diğer planları görmezden gelmek ve hatta yokmuş gibi A planına odaklanmaktır. Diğer bir deyişle, A planı için ne kadar başarıya açsak, hedefimiz de o kadar ulaşılabilir olur. 

     Başarıya aç olma halleri, insanlarda değişik şekillerde ortaya çıkmaktadır. Başarıya aç olan kimselerin kafasında canlandırdığı bir büyük resim vardır. Bu tarz yaklaşımları olan kişiler, geçmişteki edindiği tecrübelerden de yola çıkarak, çok çalıştıklarında, hedefe odaklandıklarında, pes etmediklerinde bir şekilde sonuca ulaşacaklarını bilirler. Bu sebepten başarıya aç olan kişiler, hayalini kurduğu büyük resim neyse, sürece ve sonuca odaklanarak, çok çalışarak engeller karşısında pes etmeyerek hedefine bir gün mutlaka ulaşır. Albert Einstein da durumu çok güzel özetlemiştir aslında; ''Merakınızın peşinden gidin, benim özel bir yeteneğim yok. Yalnızca tutkulu bir meraklıyım.''

     Başarıya aç olmak ile ilgili en iyi anlatımlardan biri de, Les Brown'un aşağıda bulunan videosunun içinde saklıdır. İzlemeyenler ya da tekrar izlemek isteyenler ''https://www.youtube.com/watch?v=z6GCmxXAGsA&t=46s'' linkine tıklayabilirler. Les Brown muhteşem bir kişisel gelişim konuşmacısıdır. Zaten hayatı, konuşma yapmasa dahi, insanların içindeki gelişim ve başarıya aç olma tutkusunu açığa çıkarmak için yetiyor. 

                                      

     Aslında gerçekten zor değildir. Konfor alanından çıkmaya istekli, hemen herkes istediği şeyi başarabilir. İnsan doğası gereği konfor alanını terk etmek istemez, orası rahattır, risk yoktur ama konfor alanı içinde kalmak, kimseyi A noktasından herhangi bir yere götürmez. Nereden başlayacağına karar veremeyenler; bir gün işe gitmeden önce normal kalkma zamanından bir saat önce kalkabilirler. Böylece kimsenin müdahale edemediği çok verimli bir zaman dilimi oluşur. Bu zaman dilimi içerisinde, çok verimli kararlar alınabilir, doğru işi yapıp yapmamakla ilgili, gelecek ile ilgili ya da özel yaşama dair... tüm bunlar normal ise sürekli gelişimin bir parçası olmak için yarım saat spor yapmak ve diğer kalan yarım saatte de kitap okuyarak güne başlamak... Sadece bunları yapmak dahi kısa süre içinde bir insanın hayatını değiştirecektir. Bunlar sadece konfor alanından çıkmak ile ilgili birkaç ipucudur. Herkes, kendi hayatı ile ilgili konfor alanını daraltmak için çok farklı çalışmalar yapabilir. Neden mi? Tabii ki gelecekte daha konforlu bir yaşam için...

                   ''Hayatınızdaki konfor alanı daraldıkça, başarı çizginiz yükselecektir.''

Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

SATIŞ EĞİTİMİNDE ÖNEMLİ FAKTÖRLER

      Sürekli eğitim, günümüzde şüphesiz yoğun rekabet ortamı içinde olan işletmelerin vazgeçilmezi haline gelmiştir. Kendini sürekli geliştiren işletmeler, müşteri sadakati konusunda adımlar atarak ve başta iç müşterisini de mutlu ederek uzun vadede kârlılıklarını artıracak ve daha uzun süre yaşayacaklardır. Eğitime ve inovasyona önem veren işletmeler, gelecekte karşılaşacakları olası krizlerden de, eğitime önem vermeyen işletmelere göre hafif sıyrıklarla kurtulacaktır. Bu kesin bir yaklaşımdır. Bu sebepten işletmelerin sürekli eğitim sistemini uygulamaları son derece önemlidir. Müşteri ilişkilerinde çok önemli bir terim olan ''Kaizen'' her işletmenin yaşam felsefesi olmalıdır. (Japoncada kai değişim, zen daha iyi anlamına gelmektedir.) Her eğitim, konunun uzmanı kişiler tarafından verilmelidir.

                                            

      Yapılan araştırmalar, işletmelerin çoğunlukta satış grafiği ivme kaybettiğinde satış eğitimine ihtiyaç duyduğu yönündedir. Durum bu şekilde olduğunda işletmenin tekrar ivme kazanması da güç olmaktadır. Personele eğitim belirli aralıklarda düzenli bir şekilde verilmelidir. Özellikle satış personelinin ve müşterilerle direkt temas halinde olan personelin eğitimi, işletmenin ayakta kalması için son derece önem taşımaktadır. Türkiye'deki yeni açılan işletmelerin yaşam süresi ortalama 10 yıldır. Kapanan işletmelerin sebeplerine bakıldığında kurumsal bir kimlik oluşturamamanın yanında eğitime önem verilmemesi de ilk sıralarda gelmektedir.

      Günümüz koşullarında, satış eğitimleriyle iligili rastlanan eksiklerden biri de; satış personelinin yanında, müşteriyle sürekli temas halinde olan personelin eğitimine fazla önem verilmemesidir. İşletmenin müşteri sadakatini artırması için konuyu bir bütün olarak ele alması önemli bir konudur. Satış temsilcisinin mükemmel bir eğitim sonrası, müşteriye ''müşteri coşkusu'' yaşattığını düşünelim. Sonrasında müşteriyle temas halinde bulunan diğer personelin (müşteri ilişkileri vb.) gereken müşteri odaklı eğitimi almaması durumunda diğer emekler de boşa gidecektir ya da verimsiz kalacaktır. Aynı şekilde, bazı işletmelerde potansiyel müşteriler ile ilk temas karşılama personeli tarafından kurulmaktadır. Dolayısıyla, ilk izlenim o anda oluşmaktadır. Satış eğitiminin yeterli olduğu koşullarda, karşılama personelinin yeterli eğitimi almaması halinde; müşterinin karar vermesi için son derece önemli olan firmanın ilk izlenimi karşı tarafta yeterli derecede olumlu bir tutum oluşturmayacaktır. Satış işleminin oluşması için müşterinin gözünde belirli kriterlerin gerçekleşmesi gerekmektedir. Bazen, bazı firmaların yeterli derecede ilk izlenimi oluşturamamasından dolayı müşteri satın almamaktadır. Ve bu durum psikolojik bir süreç olduğundan dolayı, satışın oluşmaması sebepleri arasında gizliliğini korumaktadır ve kayıtlara çok fazla yansımamaktadır.

                                                   

      Diğer bir önemli husus ise satış yöneticisinin liderlik eğitimi ile ilgilidir. Yine işletmelerde en sık karşılaşılan eksiklerden biri satış personelinde tutku oluşturacak, onlara ilham verecek yöneticilerin bulunmamasıdır. Satış eğitimlerinin yanında, mutlaka satış yöneticilerine satış yönetimi ve liderlik ile ilgili eğitim verilmesi, işletmenin eğitim dengesini korumasına olanak verecektir. Zira, satış personeli her ne kadar satış eğitimi alırsa alsın satış yöneticisi motivasyonu, adaleti, güven ortamını oluşturamaz ise beklenen sonuç çok tatmin edici olamayacaktır.

      Yukarıdakiler bir bütün olarak ele alındığında ve hizmet ya da ürün kalitesi de tam olarak sağlandığında satışlar aratacak ve işletmenin yaşam süresi de yükselecektir.

              ''Bir zincir, en zayıf halkası kadar güçlüdür.''        
                                                                                                                      William James

Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

İŞLETMELERDE SATIŞ SÜRECİNDEKİ PROBLEMLER

    Günümüzde, işletmelerin daha uzun ömürlü olması için başarılı satış operasyonlarına sahip olması gerekmektedir. Başarılı bir satış operasyonu için, ürün ya da hizmetleri pazara etkili bir şekilde sunmak, gerektiğinde satışta inovasyon yapmak, satış sürecinin sürekli takibi, personelin sürekli motive edilmesi gibi kavramlar oldukça önemlidir. Daha önceki yazılarımda da belirttiğim gibi; düzenli giden bir satış organizasyonu, satış adımlarının doğru bir şekilde uygulanması ve takibi sonucu ortaya çıkar. Satış sisteminin doğru kurulduğu ve takibinin yapıldığı bir işletmede kolay kolay satışlar düşmez. Bazı dönemlerde satış grafiği düşse dahi, iyi bir satış yöneticisi, problemin nerede olduğunu çok iyi analiz etmelidir. Durgunluk dönemlerinde, problemin içsel mi yoksa dışsal mı olduğunu çok iyi kavramak gerekir. Çünkü bazı durgunluk dönemlerinde işletmeler farklı bayilerle, iş ortaklarıyla ya da farklı sektörlerden kişilerle yanıltıcı fikir alışverişi yapmaktadırlar. Ve bu durum da, yapılan problem analizinin kalitesini etkilemektedir.

                                             

    Bir işletmenin, satış konusundaki durgunluk dönemi analiz edildiğinde, ilk bakılacak raporlardan biri, satış temsilcilerinin yaptığı sunumlardır. Her işletmede, satış temsilcilerinin potansiyel müşterilere gerçekleştirdiği sunum hedeflerinin olması gerekir. Haftalık sunum sayısı, işletmenin bulunduğu sektöre göre değişiklik göstermektedir. (Birçok sektör için bireysel sunum hedefi haftalık 12-20 arasındadır.) Satış yöneticisi haftalık sunumları incelediğinde, hedef rakamın altında kalan bir sayı mevcut ise, buradaki geliştirilmesi gereken süreç telefon sunumları ile ilgilidir. Bir satış temsilcisinin bir günde yapacağı verimli telefon sunumu 45 adettir. Bu birçok sektör için kullanılan uluslararası bir standarttır. Tabii ki burada satış temsilcisinin, 45 adet verimli sunumu gerçekleştirmesi için çok daha fazla kişiyle irtibat kurması gerekecektir. Bu aşamada telefon sunumlarının kalitesi de randevuların alınması için oldukça önemlidir. 

    Yapılan analizde haftalık sunum sayısı istenilen seviyede ise, yapılan sunumlarda bir hata aramak doğru bir yaklaşım olacaktır. Tecrübelerimden yola çıkarak ve araştırmaların gösterdiği; birçok müşterinin satın almamasındaki sebep fiyat değil, satış personelinin tutumudur. Bu sebepten dolayı satış personelinin tutumu ile ilgili mutlaka eğitilmesi gerekmektedir. Satış yöneticisi mutlaka satış personelinin sunumlarına katılmalıdır. Çünkü, yapılan sunumlarda bariz bir hata söz konusu olabilir. 

    Bazen yapılan sunumların kalitesinde de problem olmayabilir. Bu tarz bir organizasyonda işletmenin fiyatını ya da ürün veya hizmet standartlarını kontrol etmesi de gerekebilir. Fiyat güncellemesi ya da ürün, hizmet konularında bir inovasyon şart olabilir. 

                                          

    Durgunluk dönemlerinde, problem dışsal bir nedene dayanıyorsa (yaz tatili, bayram günlerinin birleşmesi sonucu uzun tatil dönemlerinin oluşması vb.) ve işletme bu süreci az yara ile atlatmak istiyorsa, tüm ekibin konfor alanından çıkıp, daha fazla efor sarf edeceği bir sisteme geçmesi gerekecektir. Bu aşamada çoğu zaman sunum sayısının artırılması ve müşterinin ilgisini çekecek fiyat avantajının oluşturulması işletmenin, durgun döneminden hafif sıyrık ile kurtulmasını sağlayacaktır. Bu dönemlerde, satış temsilcileri daha fazla çaba içinde olacakları için, onların da ödül sistemi ile tatmin edilmesi oldukça önemlidir ve kesinlikle atlanmaması gereken bir konudur. Müşteri tatmininin öncelikle iç müşteriden başladığı unutulmamalıdır. Ayrıca bu süreci başarıyla atlatmış bir ekip, çalışma hayatı içinde ün kazanıp, gelecekte daha iyi noktalara da gelecektir.

    Yukarıda yazdıklarıma ek olarak personelin sürekli eğitilmesi de gerekmektedir. Eğitimlerde özellikle, dışarıdaki durgunluk dönemi ile ilgili konuşmalardan etkilenmemeleri ve satış adımlarını doğru bir şekilde uygulamaları konusu üzerinde durulmalıdır.

    Durgunluk dönemi bazen çok farklı sebeplerden de oluşabilir. Bu sebepten gerek görülmesi durumunda mutlaka bir uzmandan (dışarıdan) destek alınmalıdır. Çünkü bazen işletmeler, sinsi bir virüs olan ''işletme körlüğü'' diye adlandırılan durumun içine girmiş olabilirler.

 “ROTANIZI BİR YILDIZA SABİTLERSENİZ, BÜTÜN FIRTINALARDA YÖNÜNÜZÜ BULURSUNUZ.” 
                                                                                                                                   Leonardo da Vinci



Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

MÜŞTERİ ŞİKAYETİ İŞLETME İÇİN BİR ÖDÜLDÜR

    Bazen satış temsilcilerinin göğüs gerdiği, bazen ayrı bir müşteri hizmetleri departmanın ilgilendiği bazen de işletme çalışanlarının karşıladığı şikayetler, işletmelerin kendini geliştirmesi için, hizmet kalitesini artırması için, müşteri sadakati oluşturması için, işletme müşterilerinin işletme adını her zaman iyi anmaları için, en önemlisi sürekli gelişimin bir parçası olmaları için büyük ölçüde önem taşır. Bu sebeptendir ki, müşterilerin sunduğu şikayetleri bizlere verilen açık çek olarak düşünebiliriz. Çünkü uzun vadede işletmenin kârlılık oranını yükseltir. Ya şikayet etmeseydi?..

                                

    Şikayetlerle ilgilenmek özen gerektirir. Müşteri için işletme ile olan beraberliğinin dönüm noktasıdır. Müşteri şikayetleri yeterince iyi karşılanmazsa, müşteri tatmini sağlanamaz ve müşteri işletmeyi terk eder, bir daha satın alma davranışı göstermez ve yakın çevresine de tavsiye etmez. Zincirleme bu süreç devam eder. Bazen işletmeler, şikayetlerle ilgileniyormuş gibi yaparlar, bu alanda çalışan personel, şikayeti alır fakat hiç iyi olmayan bir davranış ile çözmeye çalışır, çoğu zaman işletmeye ya da personele şikayetler angarya gibi gelir. Müşteriye ''MIŞ'' gibi yardımcı olunmaya çalışılır. Bu kesinlikle yanlış olan bir tutumdur. İlgili müşteriye, gerçekten mükemmel bir beden dili ile, yardımcı olmaya hevesli bir şekilde yaklaşmak gerekir. Bu aşama, müşteri ile en fazla empati kurulması gereken bir süreçtir. Kendimizi müşterinin yerine koymak gerekir. Müşteri mutlu ayrıldığında, ilgilenen kişi için hem kişisel tatmin sağlar, hem de müşteri işletmeye daha sadık hale gelir. Hatta diğer müşterilere göre daha sadık müşteriler haline gelirler de diyebiliriz. Uzun vadede kazanan herkes olur. 

Müşteri şikayetlerini nasıl karşılarız?

Müşteriyi dinlemek: Öncelikle müşteri çok iyi dinlenmelidir. Önemli olan şikayetin bir şekilde çözülmesidir. Suçun kimde olduğu önemli değildir. Şikayete ivedilikle sahip çıkmak gerekir. Müşteri ile beden dili kullanılarak yardımsever bir yaklaşımla iletişim kurulmalıdır. Sabırlı olmak ve gerekirse müşteriye sorular sorarak şikayetin köküne ulaşmak önemlidir. Şikayet bazen işletme ya da personel kaynaklı olmayabilir. Yine de yapıcı bir tavırda olmak gerekir. Talepler bazen işletmenin çözemeyeceği türden, işletme prensibine ters olan talepler de olabilir. Bu aşamada çok kibar bir şekilde, müşteriyi kırmadan açıklama yapmak gerekir. Her koşulda müşteri müşteri memnun gönderilmelidir. 

Özür dilemek: Özür dilemek çoğu zaman karşı tarafın öfkesini azaltan bir ifade şeklidir. Ortada bir hata varsa mutlaka özür dilemek gerekir. Bu davranışı sergilerken, yine içten olmak, MIŞ gibi yapmamak önemlidir. Beden dili ve ses tonunun iletişimde etkisinin çok büyük olduğunu unutmamak gerekir. 

Çözümün bir parçası olmak: Şartlar ne olursa olsun müşterinin, yardımcı olan personelin yardım etme konusundaki isteğine inanması önemlidir. Bu sebepten şikayeti karşılayan çalışanların bu özelliğinin olması gerekir. Bazen problemin birden fazla çözümü olabilir, analitik düşünerek bunları bulmak gerekir. Müşteri şikayetini çözmek bir süreç gerektiriyorsa belirli aralıklarda müşteriyi bilgilendirmek gerekir. 

Şikayeti düzeltecek kişi ile temas kurmak: Bu kişi bazen şikayeti karşılayan personelin çalışma arkadaşıdır. Bazen de pozisyonu daha yüksek konumda olan biridir. Bazen de ilgili personelin kendisidir. Bu durumun önemi yoktur. Bazen şikayetin çözülmesi için sınırları zorlamak gerekir, şikayeti alan personelin çalışma arkadaşını ya da yöneticisini ikna etmesi de bunun arasındadır. Bazen küçük bir ödün vermek, gelecekte işletmenin daha fazla kâr etmesi manasına gelebilir. 

Müşteriye geri dönüş yapmak: Şikayetleri tamamen çözmek için her işletmenin mutlaka müşteriye geri dönüş hedef süresi olmalıdır. En kısa sürede problem çözülmelidir ve müşteriye şartlar ne olursa olsun iyi bir yaklaşım ile geri dönülmelidir.

Şikayet konusunun bir daha tekrarlanmaması: Aynı hatayı bir daha yapmamak gerekir. Müşteri şikayeti konusunu haftalık ya da aylık yapılan toplantılarda dile getirmek gerekir. Böylece birim yöneticisi, ilgili konu hakkında önlem alacaktır. Giderek azalan müşteri şikayetleri, işletmelerin, gelecekte kendinden iyi bahsettiren müşterilere sahip olmasını sağlar. Müşteri sadakatindeki küçük bir artışın dahi işletme kârlılığında büyük rolü olacaktır. Bunu unutmamak gerekir.

    Bazen satış temsilcileri hedef baskısından dolayı müşteriye yanlış bilgi verebilir. Bu durum çok yaygın bir vakadır. Ve çoğu zaman şikayet nedenlerinden biri olur. Haftalık veya günlük yapılan toplantılarda bu konu da sürekli dile getirilmelidir. Şikayeti, ortaya çıkmadan önlemek de satış yöneticisinin görevlerinden biridir.

''Müşterileriniz sizden mükemmel olmanızı değil, birşeyler yanlış gittiğinde çözüm üretmenizi beklerler.''

                                                                                                             Donald Porter

Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

SATIŞ EKİBİ OLUŞTURMAK & GÜVEN SAĞLAMAK

      Günümüzde hemen her şirketin güçlü sağlam satış ekiplerine ihtiyacı vardır. Fakat satış sektörünün baskıcı, yorucu ve esnek çalışma saatleri bu pozisyonda sürekli personel sirkülasyonuna neden olur. Hatta satış departmanı en sık iş gücü devri olan departmanlardan biridir. Bu sebepten işletmelerin bu konuda, personel bağlılığını geliştirmek için yaratıcı çözümler bulması gerekmektedir. İyi eğitilmiş, sadık ve güçlü satış ekipleri işletmeleri zirveye taşıyacaklardır.

      Personel seçerken de mutlaka iletişim yeteneği kuvvetli, sempatik, duygusal zekâ seviyesi yüksek ve pozitif adaylar tercih edilmelidir. Zorluklara karşı mücadeleci bir tutuma sahip çalışanlar her zaman şirketlere büyük katkı sağlayacaktır. Ayrıca heyecan seviyesi yüksek ve istekli adaylar da her zaman başarı mücadelesi verecektir. Personelin mülakatlarının ilkini ya da ikincisini mutlaka o ekibin lideri yapmalıdır. Bu şart, alınacak personelin ekiple olan uyumu için de önemlidir.

                                        

      Satış ekibinde adaleti sağlamak ve güven ortamı oluşturmak performansı yükseltecektir ve çalışan bağlılığını arttıracaktır. Birçok satış ekibi işletme içi adaletsizlikten veya takdir edilmediğinden dolayı dağılır. Takdir, çalışan bağlılığının en önemli unsurudur. Satış temsilcileri, edinilen bir başarıdan veya yüksek performanslarından dolayı mutlaka zamanında takdir edilmelidir. Güven ortamının sağlanmasında ise açık ve dürüst iletişim başrol oynayacaktır.

      Başarılı satış ekiplerinde adanmışlık, hedefe odaklılık ve biz bilinci vardır. Ve takım ruhu içinde işlerini severek yaparlar. Motive olmuş bir satış takımı SMART olan tüm hedeflere ulaşabilir, önünde engel tanımaz. Başarılı bir satış ekibi oluşturmak biraz zaman alacaktır. Ortak bir kültürün oluşması, bireyler arası güven, empati duygusunun gelişmesi gibi kavramlar liderler tarafından sürekli gözlenmelidir. Liderin personele olan yaklaşımı takım ruhunun oluşmasında büyük önem taşır. Liderlerin en önemli görevlerinden biri de ortak bir amaç etrafında takımı birleştirmesidir.

                                        

      ''Bir liderin başlıca fonksiyonu ümitleri canlı tutmaktır.''
                                                                             J. W. Gardner

      Gerçek liderler ekibine rol-model olurlar. Ekibiyle adeta bir aile ortamındalarmış gibi ilgilenirler. Gerekirse, özel yaşamlarıyla ilgili problemi olan çalışanlar varsa onlara da yardımcı olurlar. Ekibin satışları düştüğünde kusuru ekipte ya da kendisinde aramak yerine sistemin işleyişinde ararlar. Ve her koşulda ekibine verdiği güven ve cesaretle ön plana çıkarlar. Daha sonra çalışanlar, kendilerine her konuda yardımcı olan liderini hiçbir zaman unutmazlar. Ve sürekli liderini takip ederler.

      Satış ekibi oluştururken en önemli unsurlardan biri de belirli bir disiplin anlayışı içinde satış adımlarının başından sonuna kadar uygulanmasını sağlamaktır. Satış bir disiplin işidir. Ekip ilk günden itibaren bir disiplin çerçevesi içinde yönetilmelidir. Aksi halde sonradan gelen iş disiplini hiçbir işe yaramayacaktır. Ekibe ilk günden itibaren büyük resmi görmesi için ilham verilmelidir. Vizyon sahibi çalışanlar, büyük resmine doğru koşarken, hem kendini hem de işletmesini zirveye taşıyacaktır. 

Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr