Potansiyel müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek, kuşkusuz satış adımlarının en önemli aşamalarından biridir. Satış görüşmesi sırasında ne kadar çok ihtiyaç belirlenirse, karşı taraftan görüşme sonunda itiraz alma olasılığı da o kadar çok düşük olacaktır. İki yıldır Bahçeşehir Üniversitesi'nde MBA öğrencileri ile birlikte, saha çalışması yaparak, özellikle perakende sektöründeki satış adımlarını inceliyoruz. Şimdiye kadar yüzlerce marka inceledik. Bu konudaki karşılaştığımız en sık yapılan hatalardan biri, satış temsilcisinin dikkatli bir şekilde müşteri adayını dinlememesi ve ihtiyaçlara yeterince odaklanmamasıdır. Günümüzde birçok satış temsilcisi, müşteri ihtiyaçlarını aşikâr varsayıyor. Bu yanlıştır.
İhtiyaç belirleme aşamasında, en önemli anahtar kelime 'dinlemek'tir. İyi bir dinleyicinin özellikleri aşağıdaki gibidir:
- Dikkatini karşısındaki kişiye verir.
- Konuşan kişinin sözünü kesmeden dinler.
- Göz teması önemlidir.
- Sürekli kendi söyleyeceklerine odaklanmaz.
- Yargılamadan dinler.
- Karşıdaki kişinin duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışır.
- Dinlerken başka bir işle meşgul olmaz.
- Konuşmanın sözsüz mesajlarına da dikkat eder. (beden dili) Başarılı satış temsilcileri aynı zamanda çok iyi zihin okuyucudur.
Ayrıca satış temsilcisinin iyi bir dinleyici olduğunu, başını aşağı yukarı hareket ettirmesinden de anlarız.
''Bir güzel söz söyleme sanatı varsa, bir de güzel anlama ve dinleme sanatı vardır.''
Epictetos
İhtiyaçları ortaya çıkarmak için, karşı tarafa belirli stratejik sorular sormak gerekir. Aşağıdaki sorular bunlardan bazılarıdır:
- Potansiyel müşteri, sunulacak ürün ya da hizmete geçmişte ihtiyaç duymuş mu?
- Gelecekte neden ihtiyaç duyması gerekir?
- İhtiyacın giderilmesi halinde, kendisine ne gibi maddi ya da manevi faydalar sağlar?
- Neden acil olarak bu ürün ya da hizmeti satın alması gerekir?
- Neden ürün ya da hizmeti bu firmadan satın alması gerekir?
Başarılı bir satış görüşmesi için, yukarıdaki sorular, karşı tarafa sunulmalıdır. Birçok kurumsal firma, bu aşamada ihtiyaç analiz formu kullanmaktadır. (matbu veya dijital ortamda) İhtiyaç analiz formunun kullanılması, hem satış temsilcisini profesyonel gösterir, hem de bu aşamada bazı konuların atlanmasını önler. Ayrıca, görüşmelerin raporlanması (CRM sistemine girilmesi vb.) aşamasında ve potansiyel müşterilere geri dönmek gerektiğinde (Takip sistemi de satış başarısı için en önemli aşamalardan biridir.), doğru verilerin oluşmasını sağlayarak yapılan işin sistemli ve kolay olmasını sağlar. Bazı satış temsilcileri, işi iyi bildiklerini düşünerek, bu aşamayı iş yükü olarak gördükleri için veya unuttuklarından dolayı ihtiyaç analiz formunu kullanmak istemezler. Bu yanlıştır. Bu aşama, satış görüşmesinin başarısında önemli ölçüde rol oynar.
Satış yöneticileri, günlük ya da haftalık düzenledikleri toplantılarda, ihtiyaç analiz formu üzerinden değerlendirme yaptıklarında ihtiyaçların net bir şekilde ortaya çıktığını ölçmüş olacaklardır. Satış yöneticileri, ihtiyaçların doğru tespit edildiğini kontrol etmek için, tüm satış temsilcilerinin bu aşamayı dikkatli bir şekilde gerçekleştirdiğinden emin olmalıdır.
Sevgilerimle,
Yücel Uygun
Kurucu
DBA Consulting
yuceluygun@dbaconsulting.com.tr
www.dbaconsulting.com.tr
Kaynak: Modern Satış Yönetimi ve Liderlik / Yücel Uygun
’Mutlu olmak istiyorsan, başkalarının mutluluğu için de çalış. Bunun sevinci, seni mutlu etmeye yetecektir.’’
~Beethoven~
