Dünya üzerindeki başarılı satış temsilcileri, başarılı liderler, başarılı girişimciler, duygu kontrolünü iyi yapan bireylerden oluşur. Büyük kısmının duygusal zekâ seviyesi yüksektir. Pes etmezler, sürekli tekrar denerler, içlerindeki tutku, azim, başarıya olan açlık seviyesi oldukça yüksektir. Duygu yönetimi aslında hayatımızın her alanında önemlidir. Duygularını, hayatına renk katacak şekilde eğitenler, mükemmel bir yaklaşıma ve iletişime sahiplerdir.
Duygu yönetiminde, bireylerin en çok zorlandığı nokta, öfkeli bir çıkış yapmak üzereyken, kendilerini frenleyememelidir ya da stres ve kaygı kaygı kontrolünde yetersiz kalmalarıdır. Satış temsilcilerinin her güne, psikolojik olarak çok güçlü başlamaları gerekir. Bu sebepten, attığı her adımın ve duygularının farkında olması gerekir.
Öfke Kontrolü Nasıl Yapılır?
(Duygusal Zekâ-Daniel Goleman kitabından alıntıdır.)
Yukarıdaki trafik lambası kuralını, hayatımızın birçok alanında kullanmamız mümkündür. Çünkü, öfkeye, öfkeyle karşılık vermek, problemi asla çözmeyecektir. Trafik lambası kuralının türevlerini de satışın birçok aşaması için kullanabiliriz. Satışta en önemli kurallardan biri de pes etmeden tekrar denemektir. Satış temsilcileri, sürekli yeni müşteri adayları ile görüştüklerinden dolayı, farklı insan yaklaşımlarına maruz kalırlar. Üzerine bir de hedef baskısı eklendiğinde, işleri daha da zorlaşır. Bu sebepten dolayı da çok sağlıklı bir düşünce yapısına ve psikolojik kasa sahip olmaları gerekir. Psikolojik olarak kendilerini kontrol edemeyen satış temsilcileri, çok başarılı olamayacaktır.
Satış Sürecinde Duygu Yönetimi Yapılması Gereken Bazı Anlar
Telefon sunumu: Bazı günler, saha satışçıları için ofis günleridir. Haftalık randevularını organize ederler. Birçok firma ile görüşürler ve randevudan çok ret cevabı alırlar. Telefon sunumu, satışın vazgeçilmez bir parçasıdır. Bazı satış temsilcileri telefonda konuşmayı sevmezler. Bu konuda kendilerini geliştirmeleri en doğrusu olacaktır. Çünkü sürekli satış sektöründe, telefon sunumları karşılarına çıkacaktır. Yönetici oldukları zamanlarda da bu konuda ekibini eğitmeleri açısından önemlidir. Burada duygu kontrolü yapılması gereken en önemli an, olumsuz görüşmeler sonrasında, pozitif bir şekilde yeni görüşmeye odaklanmak olacaktır. Önceki görüşmenin olumsuzluğu asla yeni görüşmeye bulaştırılmamalıdır. (En sık yapılan hatalardan biri, önceki görüşmelerin olumsuzluğunun yeni görüşmeye kaygı ifadesi olarak bulaşmasıdır.) Duygu yönetimi: ''Listemde X miktarda kişi var, mutlaka içinde ilgilenecek en Y miktarda potansiyel müşteri mevcuttur.''
Satın almayan müşteri: Evet, bazı zamanlarda, satış temsilcisi ne yaparsa yapsın, müşteri adayı satın almayabilir. Hatta bazı zamanlarda, satış görüşmesi için, günler veya aylar geçebilir ve sonuç negatif olabilir. Bazen de tam imza aşamasında, müşteri adayı geri çekilir veya imza attıktan sonra da iptal edebilir. Burada yine duygu kontrolü yapılması oldukça önemlidir. Satış sektöründe bu tarz durumlar zaten sürekli olacaktır. Bir gider, beş gelir mantığında pozitif bir şekilde yaklaşım göstermek doğru bir adım olacaktır. Duygu yönetimi: ''Herkese satmak mümkün değildir, diğer müşteri adaylarıma odaklanayım, ulaşmam gereken bir hedefim var ve bu konuda kimseye mahcup olmamalıyım...''
İtirazlar: Gerçek satış, itirazlardan sonra gelen satıştır. İtirazlardan sonra yine pozitif bir tutum sergilemek ve panik yapmadan ürün ya da hizmetin faydalarına odaklanmak gerekir. En çok yapılan hatalardan biri, itiraz sonrası, satış temsilcisinin enerjisinin düşmesidir. Bu yanlıştır. Nasıl olsa itirazlar satışın bir parçasıdır, en az 3-4 itiraz yenmeliyim düşüncesi doğru bir adım olacaktır. Duygu yönetimi: ''İtirazlardan sonra pozitif yanıt geleceğine eminim ve daha çok itiraz yenmeliyim. Sempatik bir şekilde itirazları yenmeye çalıştığımda, karşı tarafın rahatsız olmayacağına eminim.''
Her ay sıfırdan başlamak ve hedef baskısı: Satış temsilcileri, her aya sıfırdan başlarlar. Bu durum da bazen satış temsilcileri için, kontrol edilmesi zor bir durumdur. Sürekli yeni başlayan bir ay ve hedefler, bazen aşırı yorgunluk hissi verecektir. Burada ise sürekli sürece odaklanan satış temsilcileri, duygularını daha iyi kontrol edecektir. Yaptığı işi değerli görmek başta olmak üzere, insanlara faydalı olmaya çalışmak ve kendisi için geleceğe yönelik fırsat oluşturmak (kariyer planı) satış temsilcileri için bu aşamada yol gösterici bir tutum olacaktır. Bir de satış sektörü yorucudur fakat, diğer sektörlere göre çoğu zaman çok kazandırır. Bu da hatırlanmalıdır. (tabii ki dinlenmek ve hobiler de önemlidir) Duygu yönetimi: ''Her ay tecrübelerim gelişiyor ve her geçen ay gelecekteki büyük resmime bir adım daha yaklaşıyorum.''
Sürekli farklı müşteriler ile görüşmek: Satış temsilcileri, türlü müşteri adayları ya da müşteriler ile görüşürler. Tabii ki her zaman herkes, mükemmel bir iletişime sahip olamıyor. Sinirli, kararsız, ukala, alaycı vb. müşteri tipleri söz konusudur. (önceki aylarda detaylı bir şekilde yazmıştım) Bu aşamada her müşteri adayına tabii ki farklı yaklaşımlar göstermek gerekir. (örnek: sinirli ise yukarıdaki trafik lambası kuralını uygulamak) Fakat burada ortak payda; satış temsilcisinin sabırlı olması, işine değer vermesi, karşısındaki kişiye değer vermesi ve yardımsever bir yaklaşımdır. Ve özellikle farklılıklara sahip müşteriler ile ilgilenirken, çalışanın duygusal zekâ seviyesi de gelişecektir. Duygu yönetimi: ''Herkes farklı özelliklere sahip, bunu kabul etmeliyim, harika bir yaklaşımla hepsi ile başa çıkabilirim.''
Yukarıdaki duygu yönetimi örneklerini, çok iyi ayarlayan satış temsilcileri, işinde daha başarılı olacaktır ve yaptıkları işten daha çok zevk alacaklardır. Hepsi için ortak nokta, her koşulda pozitif bir yaklaşım ve umutla tekrar denemektir.
BONUS
''Başarı hiç şevkini kaybetmeden, başarısızlıktan başarısızlığa atlamaktır.''
W. Chirchill
Sevgilerimle,
Yücel Uygun
Kurucu
DBA Consulting
yuceluygun@dbaconsulting.com.tr
www.dbaconsulting.com.tr
