Bir çok sektörde satış ekibi, telefon sunumu ile randevu alır. Bu konuda satış ekibinin dikkat etmesi gereken konuların başında, etkili bir telefon sunumu gelmektedir. Çünkü çoğu zaman ilk izlenim telefonda oluşur.
Hangi işi yaparsak yapalım, başarıyı yakalamak için dikkat edilmesi gereken kurallar bütünü vardır. Başarıya ulaşmak için, mutlaka ilgili konu hakkında kafamızda bir şablon oluşması gerekir. Telefon sunumu yaparken de, uygulanması gereken kuralların yerine getirilmesi, başarıya ulaşmak açısından önemlidir. Ekip liderinin belirli aralıklarda telefon görüşmelerini dinlemesi gerekir. Çünkü telefon sunumlarının kalitesi, randevu ve satış sayısıyla direkt olarak orantılıdır. Telefonda yapılan ikna sunumlarının, müşteri hizmetleri konuşmalarına dönmesi engellenmelidir. (Sadece ilgili olanlara yönelik sunum yapılmamalıdır.) Satış, insanların fikirlerini değiştirme sanatıdır. Görüşme ne kadar zorsa, alınan randevunun ya da gerçekleşen satışın tatmini de o kadar çok olacaktır.
Ekibin telefon sunumlarını ve aldıkları randevuları (veya telefonda gerçekleşen satışları) yönetirken en önemli detaylardan biri de ölçme ve değerlendirme sistemidir. Satış temsilcisinin gün içinde/hafta içinde/ay içinde kaç adet sunum yaptığını ve randevu aldığını ya da satış yaptığını ölçmesi gerekir. Ekip liderinin bu bilinci satış temsilcisine aşılaması şarttır. Çünkü sürekli gelişim içinde olmayan personel, bir süre sonra rutin, farkındalığı olmayan bir sistem üretecektir.
Bilindiği üzere, yöneticilikte takip sisteminin önemi büyüktür. Bu sebepten, ekibin günlük gerçekleştirdiği, telefon sunumları ile ilgili oluşturduğu raporu, gün sonunda mutlaka birim yöneticisine göndermesi gerekir.
Telefon sunumunu eğlenceye çevirmek, motivasyonu artırmak ve rekabet ortamı oluşturmak için en önemli uygulamalardan biri satış ofisinde, randevuların ya da satışların yazıldığı bir pano (dijital ekran veya beyaz tahta) oluşturmaktır. Satış ekibi, her randevu aldığında ya da satış yaptığında, panoya bilgiler girilir. (şekil, resim vb. de olabilir) İsminin karşısını boş görmek istemeyen satış temsilcileri, çok daha mücadeleci bir yaklaşım sergileyecektir.
Bazen satış temsilcilerinin randevu veya satış sayısı düşebilir. Böyle durumlarda, yöneticinin en önemli aksiyon planlarından biri, personelin aşağıdaki maddeleri uygulayıp uygulamadığını kontrol etmesidir.
Satış Ekibinin Uyması Gereken Telefon Görüşmesi Kuralları:
-Coşku dolu bir giriş yapmak (Karşı tarafın algısını yüzde 75 oranında pozitif yönde etkiler.)
-Enerji seviyesi yüksek, dostça, güler yüzlü ve sevgi dolu konuşmak
-Firma, ürün ve/veya hizmet hakkında, telefonda aktarılması gereken bilgilerin, müşteri adayına sunulması
-Not almak
-Bazı bilgileri telefonda açıklamamak, gizem oluşturmak (fiyat, vb.)
-Gelen itirazları yenmek ve itirazlar sonrasında pozitifliği sürdürmek
-Firma hakkında olumsuz geri bildirimlerin, üstesinden gelmek ve konuyu olumu bir yana taşımak (Neredeyse tüm firmaların müşteri tarafından olumsuz karşılanan yönleri vardır.)
-Aciliyet oluşturmak
-Satış veya randevu kapaması yapmak (close)
-Her görüşmenin aynı kalitede olması
-Eğlenmek ve azimli bir tutum sergilemek
-Farklı potansiyel müşteri listeleri kullanmak
Satış yöneticisi, ara sıra mutlaka randevu veya satış yarışmaları da düzenlemelidir. Yapılan bu yarışmalar, rutinden çıkılmasını sağlayacak ve personelin motivasyonunu artıracaktır. Örneğin; satış ekibine belirli bir zaman dilimi verilir. Ve bu süre içinde en çok randevu alan kişi ödüllendirilir. Danışmanlığını yaptığım firmalarda mutlaka benzer yarışmalar düzenlerim. Yarışmadan çıkan sonuç ise çok ilginçtir. Çoğu zaman satış danışmanları, normal şartlarda, 1,5 2 günde alacakları randevuları, iki saatte alırlar. Bunun sebebi, yarışma anında, tatlı bir rekabet ortamının oluşması ve işin eğlenceye dönüşüyor olmasıdır. Satış ofislerinde, temsilcilerin aynalarının olması da, konuşma anında, gülümseyip gülümsemediklerini kontrol etmeleri açısından oldukça önemlidir.
Son söz: Her zaman eğitimlerimde ve seminerlerimde söylediğim üzere, başarı, tutku dolu satış temsilcilerinin ve yöneticilerinin olacaktır.
Sevgilerimle,
Yücel Uygun
Kurucu
DBA Consulting
yuceluygun@dbaconsulting.com.tr
www.dbaconsulting.com.tr
Kaynak: Modern Satış Yönetimi ve Liderlik / Yücel Uygun
’Mutlu olmak istiyorsan, başkalarının mutluluğu için de çalış. Bunun sevinci, seni mutlu etmeye yetecektir.’’
~Beethoven~
