SATIŞTAN ZİYADE YAKLAŞIM

      Aynı zamanda yeni çıkan kitabımın ismi olan ''Satıştan Ziyade Yaklaşım'' ifadesini tekrar vurgulamak istedim. Satış işleminin gerçekleşmesi için şüphesiz satış temsilcisinin ürün ya da hizmet hakkında bilgi sahibi olması gerekir. Yetenekli olması da bilgilerini ne zaman ve nerede nasıl kullanacağı açısından tabii ki önemlidir. Satış sektöründeki 20 yılı aşkın tecrübemden ve araştırdığım kaynaklardan yola çıkarak ifade etmem gerekirse, başarılı satışçıların en büyük silahı sahip oldukları yaklaşımdır. Hayatımda sürekli kullandığım kelime olan ''YAKLAŞIM'' ile ilgili, bazen seminerlerimde veya eğitimlerimde ''peki yaklaşım nedir?'' ''nasıl olmalıdır?'' soruları ile karşılaşmaktayım. Bu sebepten bu konunun üzerinden tekrar geçmek istedim. Kısaca, satış sektöründe yaklaşım, aşağıdaki şekilde uygulandığında başarı garantidir.

      Mükemmel yaklaşım, öncelikle karşımızdaki kişiye birey olduğu için değer vermekle başlar. Yardımsever ve pozitif bir başlangıç görüşmenin olumlu sonuçlanması için oldukça önemlidir. (Karşıdaki kişinin tutumu ne olursa olsun satış temsilcisinin mükemmel yaklaşımı değişmemelidir.) Çünkü ilk izlenim burada oluşur ve bir daha değiştirilemez. Satış görüşmesi boyunca egodan arınmış olmak gerekir. ''Müşteri Velinimettir'' kavramı her zaman esastır. Tüm sorulan sorular dikkatli bir şekilde dinlenmelidir ve içten bir şekilde tatmin edici yanıtlar verilmelidir. Müşteri satın alsın ya da almasın satış temsilcisinin pozitif tutumu asla değişmemelidir. Satış sektöründeki başarının %80'inin yaklaşım olduğu unutulmamalıdır.

                                 

                                       

      Satış personelinde yaklaşımı geliştirmenin yolu iyi bir eğitimden geçmektedir. İşletmenin satış personeline sağlayacağı ürün ya da hizmet bilgisine ait eğitimler işletmedeki profesyonel yöneticiler tarafından verilmelidir. Fakat dinleme, yaklaşım, etkili sunum vb. gibi insan ilişkilerine dayalı eğitimler profesyonel bir eğitimci tarafından verilmelidir. (başarılı satış sektörü geçmişine sahip) Bazen şirketler eğitim aldıklarını fakat alınan eğitimin çok fazla satışlara yansımadığını söylerler. Hatta öğretilen tüm adımların uygulandığını fakat sonuca gidilemediğini anlatırlar. Bunun sebebi tamamen teorik eğitimin verilmesi ve yaklaşım ile ilgili adımların personele iletilmemesidir. Satış başarısının büyük kısmının pozitif bir ilişki kurmak olduğunu düşünürsek çıkan sonuçlar bizi şaşırtmamalıdır.

                                                    

      Satış eğitimlerinde en zor kısım personelin tutumunu değiştirmek kısmıdır. Olumlu düşünmek, mütevazi bir tutum, karşı tarafa güven vermek, sürekli güler yüz sergilemek ve insanları sevmek gibi yaklaşımları satış personeline aktarmak ve uygulanmasını sağlamak bazen zaman alabiliyor. Diğer bir açıdan bakacak olursak, satış personelinde bir  önceki cümlede saydığım yaklaşımların tohumları var ise eğitimle birlikte bunlar su yüzüne çıkabiliyor, fakat olumlu bir tutuma sahip olmayan, her şeye negatif bakan bir satış personeline eğitim pek fayda sağlamayacaktır ya da değişmesi oldukça zaman alacaktır. Bu sebepten satış personelinin işe alım kısmı da çok önemlidir. Dikkatli bir şekilde pozitif yaklaşıma sahip adaylar seçilmelidir. Bir satış personelini işe almak için bazen 10 aday değil 15 aday ile görüşmek uzun vadede asla zaman kaybı olmayacaktır.

       Pozitif yaklaşım insanların içinden evrene yansıyan bir ışıktır. Duygular bulaşıcıdır, bu sebepten satış temsilcilerinin rol model alacağı biri mutlaka olmalıdır. Profesyonel ve pozitif yaşam biçimini benimsemiş eğitimciler, karşı tarafa bu özelliğini coşku dolu motivasyonları ile aşılar. Satış eğitiminin bu yetkinliklere sahip biri tarafından verilmesi son derece önemlidir.

     Yaklaşımın diğer bir tarafı ise bireyin kendine olan inancıdır. Başaracağım diyen bir satış temsilcisi er ya da geç hedefine ulaşacaktır. Hiçbir olumsuz düşünceye kapılmadan kendine olan inancını her fırsatta hatırlaması gerekir. Kendine inanan ve güvenen satış temsilcisi, performansı için kimseden onay beklemez, var gücüyle hedefine doğru koşar.

                                    ''Yapabilirim'' IQ'dan daha önemlidir. Robin Sharma

Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

SATIŞ YÖNETİCİSİ OLMAK

      Birçok firmada iyi satan satış temsilcileri yönetici pozisyonlarına getirilir. Nasıl olsa satıyor düşüncesi, üst yönetimde, aynı performansın satış yöneticiliği pozisyonunda da devam edeceği fikrini oluşturur. Ancak, satış görevinde başarılı olan bir kişinin satış yöneticiliği görevinde de başarılı olacağının bir garantisi yoktur. Kendini yöneticilik ve liderlik konularında geliştiren satış danışmanları yeni görevlerinde başarılı olabilirler. Fakat bu pozisyona yükselen çalışanların bir kısmı, liderlik ve yöneticilik konusundaki yetkinliklerini geliştirmeyi göz ardı ederler. Kapanan şirketlerin çoğu yönetim hatalarından dolayı bu duruma düşmektedir. Bir şirket için satış yöneticiliğinin önemi azımsanmayacak ölçüde büyüktür. Bu sebepten terfi eden personelin eğitimine gereken önem mutlaka gösterilmelidir.

                                       

      Terfi eden personel, eğitim aldıktan sonra yeni pozisyonunda bazı tecrübeleri mutlaka yaşayarak da edinmek zorundadır. Bu kaçınılmaz bir gerçektir. Bu sebepten satış yöneticisi kendini sürekli analiz etmelidir. Ve her geçen gün kendini geliştirmelidir. Başarı artık bireysellikten çıkmıştır. Satış yöneticisi, ekibi ne kadar başarılıysa kendini o kadar başarılı hissedecektir. Ve kendini adaması gereken konu ekibin motivasyonudur. Çünkü ekip motive olduğu sürece satış yapacaktır. Yeni başlayandan en tecrübelisine kadar ekibin tüm ihtiyaçları karşılanmalıdır. Ekibe, şirket hedefleri ile ilgili hayalini kurduğu büyük resmini mutlaka, onların da anlayacağı şekilde anlatmak ve öğretmek zorundadır. Hedefe inanç eksiksiz ve tam olmalıdır. Günümüzde 'SMART' diye adlandırılan hedef belirleme kriterlerinden en önemlisi ''alıcılar tarafından kabul edilmesi'' aşamasıdır. Bu sebepten ulaşılması gereken hedefin satış temsilcileri tarafından kabul edilmesi kilit derecede önemlidir.

      Yeni satış yöneticisinin en önemli sorunlarından biri de çalışma arkadaşları ile olan iletişim bağını bozmadan üst yönetime karşı olan sorumluluklarını yerine getirmektir. Önceden yakın çalışma arkadaşları olan kişiler simdi yöneticinin bir alt pozisyonunda yer almaktadır. Bu geçiş aşaması için terfi edecek çalışan daha terfi etmeden bu ilişkinin diğer boyutu hakkında ekibe hafif mesajlar vermelidir. Çünkü sorumluluğu tüm ekibe yaymak yöneticinin en önemli görevlerinden biridir. Yeni atanan yönetici gerçek bir lider olduğunu hem üst yönetime hem de alt pozisyonda olan personele kanıtlamak zorundadır.

      Gerçek satış yöneticisi başarıya ulaştığında bunu tüm ekibin başarısı olarak göstermeli. Başarısız olduğu zamanlarda ise mevcut durumu sahiplenmeli ve gerekli adımları atmalıdır. Başarısızlığı asla ekibin üzerine atmamalıdır. Bu görevde başarılı olmak çok önemlidir. Çünkü şirketin büyümesi ve uzun yıllar yaşayabilmesi için satış departmanının başarılı olması şarttır.

                                       

      Satış yöneticisi sürekli içsel motivasyonunu sağlayan kişilerden seçilmelidir. Bu pozisyonda olan bir kişinin mutsuz gözükme gibi bir lüksü asla olmamalıdır. Ekibin motivasyonu düştüğünde onları motive etme görevi en temel iş tanımlarından biridir. Satış yöneticileri hangi koşullarda olursa olsun, içinde bulunduğu durumu pozitif tarafa doğru çekecek bir yapıya sahip olmalıdır. Bahane değil, çözüm üretmelidir. Satış temsilcisinin satışları düşebilir, özel bir durumundan dolayı motivasyonu da bozulabilir, böyle durumlarda yönetici direkt olarak liderlik özelliğini göstermeli ve personelini düştüğü durumdan çıkarmalıdır. (koçluk yaklaşımı çok önemlidir) Bu durum fark edilmezse ve çözülmezse ekipten bir kişi negatif olan bu durumu tüm ekibe bulaştırabilir. Bu sebepten satış yöneticisinin sürekli analitik ve pratik düşünmesi gerekir. Her gün veya her hafta yapılan düzenli toplantılar da büyük önem taşır. Desteğe ihtiyacı olan personel burada kendini belli eder

      Mükemmel bir satış yöneticisi, sürekli gelişen dünyada kendini ve ekibini geliştiren, onları sürekli motive eden en önemlisi ''büyük resmi'' olan liderlerden oluşur.

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

MÜŞTERİ COŞKUSU OLUŞTURMAK

      Günümüzde müşteri memnuniyeti kavramı artık yetersiz kalmaya başladı. Müşteriler sadık kalmak için daha fazlasına ihtiyaç duyuyor. Önceden müşteriler ne verilirse onu alırdı, şu anda istediğini alıyor. İş dünyasında artan rekabet giderek işletmelere daha fazla sorumluluk yüklüyor. Bu konuda şüphesiz en önemli unsurlardan biri, satış personelinin müşteriler ile karşılaştıkları noktalarda farklı adımların atılması konusudur.

                                     

      İşletmenin uzun ömürlü ve kârlı bir işletme olması, müşteri bulmak ve müşteriyi elde tutmakla doğru orantılıdır. Müşteriler de gerçekten kendini mutlu hissettiği şirketlerle yollarına devam eder. Satış personeli müşteriyle olan ilk temasını güler yüzlü bir şekilde gerçekleştiriyorsa, yardım sever bir şekilde yaklaşıyorsa, diğer bir deyişle karşısındakine öncelikle birey olduğu için değer veriyorsa müşteri sadakatının ilk tohumları atılıyor demektir. Bilindiği üzere iletişimde bazı anlar tekrar geri dönüş sağlanmamak üzere yaşanır, bu sebepten müşteriyi tekrar karşılamak için ikinci bir şans daha oluşmaz. Satış temsilcisinin bilgili ve yetenekli olması beklenir ancak satışa giden ve müşteriyi işletmede tutan en önemli nokta tüm bunların yanında ''olumlu bir yaklaşım'' dır. Yaklaşımın müşteri ile tüm temas noktalarında aynı kalitede devam etmesi de kilit dercede önemlidir.

      İkinci bir husus ve en önemli husus satış işlemi gerçekleştikten sonra da aynı ilginin devam etmesidir. Artık müşteriler bilinçli, her ne kadar içten samimi bir yaklaşım satış yapmak için en önemli adımı oluştursa da müşteri satın aldıktan sonra da aynı ilginin devam etmesini bekliyor. Ve müşterilere beklediğinden fazlasını sunmak, olağan dışı deneyimler yaşatmak müşteri coşkusunu oluşturuyor.

                                         

      Cephede müşteri ile temas eden çalışanlar müşterilerin nabzını tutarlar, beklentileri oluştururlar, ürün ve hizmetler hakkında geribildirim alırlar ve sorunları çözerler. Dolayısıyla özellikle ilgili çalışanların ''müşteri ilişkileri'' ve ''etkili satış becerileri'' hakkında sürekli eğitilmesi gerekir. Bu eğitimler kısa ve uzun vadede etkisini gösterecektir. Müşteriler coşku dolu bir deneyim yaşarken işletmeler de sadık müşterilere ve kârlı bir işletmeye sahip olmanın sevincini yaşayacaktır.

Müşteri Coşkusu Oluşturmak İçin Satış Yöneticilerine Bazı Tavsiyeler;

*Müşterinin ihtiyacına göre özel dikkat gösterilmesini sağlayın. Günümüzde müşteriler özel olduklarını hissetmek istiyor.

*Üst yönetimin müşterilerle etkileşim için farklı ve marka değerini yükseltecek yollar bulmaya inanmasını sağlayın.

*Müşterilere yüksek değer yaratan tutarlı bir müşteri etkileşim süreci geliştirin ve uygulamaya koyun. *Müşterilere WOW hissini yaşatmak için çalışanlarınızı eğitin. Tüm personelin müşteri odaklı bir tutum sergilemesini sağlayın.

      İşletmelerin hayatta kalmasının zor olduğu günümüz koşullarında ''müşteri ilişkileri'' kavramı önem verilmesi gereken konuların başında gelmektedir. Ve bu konuda fark yaratan işletmeler büyümeye devam edeceklerdir ya da en kötü piyasa koşullarında dahi bulundukları konumu koruyacaklardır. 

      

      ''İş hayatındaki başarının %80'i yaklaşımdır'' sözü, müşteri ilişkileri ve sadakati konusunda da  kendini bize kanıtlamış bulunmaktadır.

''Müşteriler güvendikleri ve kendini iyi hissettikleri kuruluşlarla iş yaparlar. Ve onlara müşteri coşkusunu yaşatmak istediklerinden fazlasını vermek demektir.''

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

Kaynak: Prof. Dr. İsmet Barutçugil-Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Yücel Uygun-Satıştan Ziyade