Bazen satış temsilcilerinin göğüs gerdiği, bazen ayrı bir müşteri hizmetleri departmanın ilgilendiği bazen de işletme çalışanlarının karşıladığı şikayetler, işletmelerin kendini geliştirmesi için, hizmet kalitesini artırması için, müşteri sadakati oluşturması için, işletme müşterilerinin işletme adını her zaman iyi anmaları için, en önemlisi sürekli gelişimin bir parçası olmaları için büyük ölçüde önem taşır. Bu sebeptendir ki, müşterilerin sunduğu şikayetleri bizlere verilen açık çek olarak düşünebiliriz. Çünkü uzun vadede işletmenin kârlılık oranını yükseltir. Ya şikayet etmeseydi?..
Şikayetlerle ilgilenmek özen gerektirir. Müşteri için işletme ile olan beraberliğinin dönüm noktasıdır. Müşteri şikayetleri yeterince iyi karşılanmazsa, müşteri tatmini sağlanamaz ve müşteri işletmeyi terk eder, bir daha satın alma davranışı göstermez ve yakın çevresine de tavsiye etmez. Zincirleme bu süreç devam eder. Bazen işletmeler, şikayetlerle ilgileniyormuş gibi yaparlar, bu alanda çalışan personel, şikayeti alır fakat hiç iyi olmayan bir davranış ile çözmeye çalışır, çoğu zaman işletmeye ya da personele şikayetler angarya gibi gelir. Müşteriye ''MIŞ'' gibi yardımcı olunmaya çalışılır. Bu kesinlikle yanlış olan bir tutumdur. İlgili müşteriye, gerçekten mükemmel bir beden dili ile, yardımcı olmaya hevesli bir şekilde yaklaşmak gerekir. Bu aşama, müşteri ile en fazla empati kurulması gereken bir süreçtir. Kendimizi müşterinin yerine koymak gerekir. Müşteri mutlu ayrıldığında, ilgilenen kişi için hem kişisel tatmin sağlar, hem de müşteri işletmeye daha sadık hale gelir. Hatta diğer müşterilere göre daha sadık müşteriler haline gelirler de diyebiliriz. Uzun vadede kazanan herkes olur.
Müşteri şikayetlerini nasıl karşılarız?
Müşteriyi dinlemek: Öncelikle müşteri çok iyi dinlenmelidir. Önemli olan şikayetin bir şekilde çözülmesidir. Suçun kimde olduğu önemli değildir. Şikayete ivedilikle sahip çıkmak gerekir. Müşteri ile beden dili kullanılarak yardımsever bir yaklaşımla iletişim kurulmalıdır. Sabırlı olmak ve gerekirse müşteriye sorular sorarak şikayetin köküne ulaşmak önemlidir. Şikayet bazen işletme ya da personel kaynaklı olmayabilir. Yine de yapıcı bir tavırda olmak gerekir. Talepler bazen işletmenin çözemeyeceği türden, işletme prensibine ters olan talepler de olabilir. Bu aşamada çok kibar bir şekilde, müşteriyi kırmadan açıklama yapmak gerekir. Her koşulda müşteri müşteri memnun gönderilmelidir.
Özür dilemek: Özür dilemek çoğu zaman karşı tarafın öfkesini azaltan bir ifade şeklidir. Ortada bir hata varsa mutlaka özür dilemek gerekir. Bu davranışı sergilerken, yine içten olmak, MIŞ gibi yapmamak önemlidir. Beden dili ve ses tonunun iletişimde etkisinin çok büyük olduğunu unutmamak gerekir.
Çözümün bir parçası olmak: Şartlar ne olursa olsun müşterinin, yardımcı olan personelin yardım etme konusundaki isteğine inanması önemlidir. Bu sebepten şikayeti karşılayan çalışanların bu özelliğinin olması gerekir. Bazen problemin birden fazla çözümü olabilir, analitik düşünerek bunları bulmak gerekir. Müşteri şikayetini çözmek bir süreç gerektiriyorsa belirli aralıklarda müşteriyi bilgilendirmek gerekir.
Şikayeti düzeltecek kişi ile temas kurmak: Bu kişi bazen şikayeti karşılayan personelin çalışma arkadaşıdır. Bazen de pozisyonu daha yüksek konumda olan biridir. Bazen de ilgili personelin kendisidir. Bu durumun önemi yoktur. Bazen şikayetin çözülmesi için sınırları zorlamak gerekir, şikayeti alan personelin çalışma arkadaşını ya da yöneticisini ikna etmesi de bunun arasındadır. Bazen küçük bir ödün vermek, gelecekte işletmenin daha fazla kâr etmesi manasına gelebilir.
Müşteriye geri dönüş yapmak: Şikayetleri tamamen çözmek için her işletmenin mutlaka müşteriye geri dönüş hedef süresi olmalıdır. En kısa sürede problem çözülmelidir ve müşteriye şartlar ne olursa olsun iyi bir yaklaşım ile geri dönülmelidir.
Şikayet konusunun bir daha tekrarlanmaması: Aynı hatayı bir daha yapmamak gerekir. Müşteri şikayeti konusunu haftalık ya da aylık yapılan toplantılarda dile getirmek gerekir. Böylece birim yöneticisi, ilgili konu hakkında önlem alacaktır. Giderek azalan müşteri şikayetleri, işletmelerin, gelecekte kendinden iyi bahsettiren müşterilere sahip olmasını sağlar. Müşteri sadakatindeki küçük bir artışın dahi işletme kârlılığında büyük rolü olacaktır. Bunu unutmamak gerekir.
Bazen satış temsilcileri hedef baskısından dolayı müşteriye yanlış bilgi verebilir. Bu durum çok yaygın bir vakadır. Ve çoğu zaman şikayet nedenlerinden biri olur. Haftalık veya günlük yapılan toplantılarda bu konu da sürekli dile getirilmelidir. Şikayeti, ortaya çıkmadan önlemek de satış yöneticisinin görevlerinden biridir.
''Müşterileriniz sizden mükemmel olmanızı değil, birşeyler yanlış gittiğinde çözüm üretmenizi beklerler.''
Donald Porter
Sevgilerimle,
Yücel Uygun
Kurucu
DBA Consulting
yuceluygun@dbaconsulting.com.tr
www.dbaconsulting.com.tr
