TAKDİR(!) ÇALIŞAN BAĞLILIĞININ EN ÖNEMLİ UNSURU MU?

      The Jackson Organization araştırma şirketinin, ABD, Kanada, İngiltere, Almanya, Çin, Güney Afrika, Singapur, Malezya, Tayland, ve Türkiye'de yüzlerce yönetici ve onların çalışanlarıyla birebir görüşüp yaptığı anket sonuçları;

-Aşağıdaki ifadeyi puanlayınız.
''Kurumum mükemmelliği takdir eder.''

Kârlılık oranı en düşük ve personel devir oranı en yüksek çeyrek (en dip): ''Kurumum mükemmelliği takdir eder'' ifadesine çalışanları en düşük seviyede hem fikir olan en dip %25 içindeki şirketler.

En dipten ikinci: ''Kurumum mükemmelliği takdir eder'' ifadesine, çalışanları en düşük ikinci seviyede katılan ikinci %25 içindeki şirketler.

En dipten üçüncü: Çalışanları ''Kurumum mükemmelliği takdir eder'' ifadesine, en yüksek ikinci seviyede katılan en üstten ikinci %25 içindeki şirketler.

En üst: Çalışanları ''Kurumum mükemmelliği takdir eder'' ifadesine, en yüksek seviyede katılan en üst %25 içindeki şirketler.

      Bu şaşırtıcı sonuçlar üst çeyrekteki şirketlerin önemli ölçüde daha fazla işletme kârı getirdiğini açıkça ortaya koymaktadır. Ve işletmeye bağlılık açısından da en yüksek puan yine üst çeyrekte yer alan şirketlere aittir. Yine küresel çapta yapılan farklı bir araştırmanın sonucu; işi bırakanların %79'u işi terk etmelerine en önemli sebep olarak yaptıkları işin takdir edilmemesini gösteriyor. Çok ilginç değil mi? Bir davranış gerçekten personeli bu kadar motive ediyorsa neden bazı yöneticiler (çoğunluk) hâlâ bunun farkında değil?

                                          

Takdir başarıyı hızlandırır: Liderliğin temel dörtlüsü olan Hedef Koyma, İletişim, Güven ve Sorumluluğa Takdir de eklendiğinde sonuçlara daha hızlı ulaşıldığı açık bir gerçektir Bunu yapılan birçok araştırmadan teyit edebiliyoruz. Takdir etkilidir çünkü, evrensel bir insan ihtiyacına cevap verir. Herkes birlikte çalıştığı diğer insanlar tarafından önemsenmek ister.

''Bir patronun yapabileceği en kötü hata 'bravo' dememektir.''
Britanyalı sanayici John Ashcroft

      Günümüzde ise çalışanların en sık söylediği söz ''Bir hata yaptığımda %100 fark edilirim, harika bir şey yaptığımda ise %99 fark edilmem. Evet gerçekten de bu şekilde... Hatta bazı patronlar ve yöneticiler çalışanlarını, büyük başarılara imza atsa dahi tebrik etmiyor ya da yüzeysel bir şekilde tebriğini sunuyor. Sebebi ise personelin şımarması ve ardından da buna bağlı olarak performansının düşecek olmasından çekinmeleridir. Bu kesinlile yanlış bir tutumdur. Eğer bir çalışan, yöneticisinin yürekten takdir ettiğine inanırsa kendi işi ve şirketi için elinden gelenin en iyisini yapmak için motive olur.

Satış temsilcilerinin başarılarından dolayı takdir edilmesi: Satış temsilcileri bir ay içinde yüzlerce kişiyle görüşür, sunum yapar ve çoğu zaman reddedilir. Buna rağmen kendisini toparlar ve tekrar dener. Ve tekrar... Bıkmadan yılmadan sürekli yeni müşteriler bulmaya çalışıp onları ürün ya da hizmetleriyle ilgili ikna etmeye çalışırlar. Bazı departmanlara göre daha çok çalıştıkları da aşikardır. Bazen yöneticinin ağzından çıkacak ''bugün de harikasın'' sözü belki de satış temsilcisinin o gün çok daha fazla satmasına sebep olacaktır ya da satış temsilcisinin ay sonunda hedefe ulaşması durumunda içten bir takdir ve küçük bir hediye işletmeye olan bağlılığı arttıracaktır...

      Diğer departmanların nasıl motivasyona ihtiyacı varsa, satış takımının en az bir seviye daha fazla ihtiyacı olduğu kanısındayım. Mükemmel satış temsilcileri, her zaman kendilerine, ''bugün ben nasıl satacağım'' sorusu yerine, ''nasıl motive olurum'' sorusunu sorar. Personelin kendini motive etmesi tabii ki önemlidir, fakat burada yöneticilere ekip üzerinde motivasyon oluşturması konusunda büyük görev düşer. Takdir ise personel üzerinde en fazla motivasyon sağlayan hızlandırıcıdır. Hatta personeli, paradan dahi daha fazla motive ettiği ve şirkete olan bağlılığı önemli oranda arttırdığı yapılan bilimsel araştırmalarla doğrulanmıştır. Ve tabii ki takdir, herkesin önünde yapıldığı sürece tüm çalışanlar açısından daha etkilidir...

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

Kaynak: The Carrot Principle, ADRIAN GOSTICK, CHESTER ELTON

HANGİ MÜŞTERİYE NASIL DAVRANILIR?

       Günümüzde mükemmel satış rakamlarına sahip olabilmek için, satış temsilcilerinin, ''hangi müşteriye nasıl davranılır'' konusuna da çok iyi hakim olması gerekmektedir.  Müşteri tiplerinin bilinmesi ve farklı satış görüşmelerinde farklı tutumlar sergilemek, satış temsilcilerine büyük avantaj sağlar.

       Tüketiciler genelde duygusal karar verdiklerinden dolayı, onları tam olarak anlamak, psikolojik durumunun farkında olup, uygun stratejiyi belirlemek, satın alma davranışının daha kolay oluşmasını sağlar. Müşteriler satın alma davranışı gösterirken türlü özelliklere sahip olur. Kararsız, çekingen, alaycı, kötümser vb.

                                                    

Günümüzde sık rastlanan zorlu müşteri tipleri hangileridir ve nasıl davranılması gerekir?

Kararsız Müşteri: Kararsız müşteriler en zor müşteri grupları arasındadır. Bu tarz müşteriler genelde ne istediğinin farkında değildir. Bu aşamada satış temsilcisi durumun hemen farkına varmalı ve soru cevap şeklinde müşteriyi, daha fazla ilgilenebileceği ürüne ya da hizmete yöneltmelidir. Sürekli olumlamalar yapmanın yanında kapama teknikleri de kullanarak satış görüşmesinin uzamasına engel olunmalıdır. Bu görüşmelerde müşteriye, daha da fazla kafasını karıştıracak çok fazla ürün ya da hizmet sunulmamalıdır. Satış temsilcinin yönlendirici bir rol oynaması büyük ölçüde önemlidir.

Çekingen Müşteri: Bu tarz müşteriler asla küçümsenmemelidir. (Küçümsemekten kasıt, sözlü olarak değil, beden dilinin müşteriyi küçük düşürecek şekilde kullanılmasıdır.) İletişim anında sözcüklerin sadece %7 oranında önemli olduğunu unutmamak gerekir. Çekingen müşteriler ile çok nazik konuşarak ve sıcak bir iletişim ortamı oluşturarak çekingenliklerinin giderilmesi sağlanmalıdır.

Alaycı Müşteri: Nezaketi elden bırakmadan, ağırbaşlı bir tavır sergilenmeli ve ciddi bir tutum içinde olunmalıdır. Müşteriyi alaycı tutum halinden çıkarıp konuyu ürün ya da hizmetin faydalarına getirmek gerekir. Duyguların bulaşıcı olduğu unutulmamalıdır. Satış temsilcisi, bu aşamada kendine ve işine verdiği değeri ve önemi karşı tarafa çok iyi şekilde yansıtmalıdır. Bu aşamdan sonra müşterinin de benzer şekilde davranış göstermesi kaçınılmazdır.

Kötümser Müşteri: Kötümser müşteriler ürün ya da hizmeti sürekli kötülemeye çalışır ve sürekli olumsuz konuşmalar yapar. Bu tarz müşteriler özel hayatlarında da çok farklı davranmazlar. Mizaç gereği negatif davranış göstermeye yatkın kişilerdir. Satış temsilcisinin en önemli özelliklerinden biri, herkes farklı olsa da, gösterilmesi gereken uygun davranış modelini bulup büyük bir sabır ve nezaket ile uygulamaya koymasıdır. Bu aşamda müşteriye ürün ya da hizmetin faydaları daha fazla anlatılmalıdır ve ikna edici olumlu örneklemeler yapılmalıdır. Müşterinin düşüncesinin yanlış olduğu asla söylenmemelidir.

Pazarlıkçı Müşteri: Pazarlıkçı müşteriler şartlar ne olursa olsun mutlaka pazarlık eder. Daha sonra da istedikleri rakama ürünü ya da hizmeti aldıklarında bu durumu arkadaşlarına keyifle anlatırlar. Bu aşamada indirim isteyen müşteriye ''poker face'' (indirim yapma şansınız olsa da bunun olmayacağını sergileyen bir yüz ifadesi) ifadesi kullanılmalıdır. Ve en son aşamada indirimi yönetici pozisyonunda olan bir kişi vermelidir. Sürekli küçük indirimler yapmak ya da birden fiyat kırmak bu tarz müşterileri daha fazla indirim istemeye yöneltebilir...

Ukala Müşteri: Bu tarz müşteriler pohpohlanmaktan hoşlanır. Çokbilmiş olan bu tarz müşteriler sürekli çok bildiği konuları anlatır. Bu aşamada kendilerini tebrik etmekte ve onaylamakta fayda vardır. Aksi halde değer verilmediklerini hissetmeleri satın alma davranışını doğurmayacaktır. Ayrıca diğer müşterilere göre daha kolay satın alırlar.

İlgisiz Müşteri: Satış temsilcileri açısından en sinir bozan müşteri tiplerinden biridir. Bu aşamada sabırlı olmak ve müşterinin ilgisini çekecek konulara yönelmek büyük ölçüde önemlidir. Ve yine, satış temsilcisinin işine ve kendisine verdiği önemi ifade edecek davranışlarda bulunması da faydalı olur. Şartlar ne olursa olsun akış halinden (sunuma odaklanmak) kopmamak gerekir. Basit soru teknikleriyle müşteriden onay alarak ilerlemek de ilgisizlik davranışının yenilmesinde etkili olacaktır.

       Yukarıdaki müşteri tiplerine daha birçok farklı model eklemek mümkündür. Ancak genelde ortak payda; sabırlı bir tutum sergileyerek, empati göstererek, müşterinin velinimet olduğunu unutmayarak, yardım sever bir şekilde ilgili yaklaşımı sergilemektir. Satış başarısının %80'inin iyi bir yaklaşım olduğu unutulmamalıdır...

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

YENİ MÜŞTERİLER İŞLETMELERİN BÜYÜMESİNİ SAĞLAR VE ÖMRÜNÜ UZATIR!

       Satış temsilcileri başarılı sonuçlara ulaşmak için kesinlikle yeni müşteri arayışına girmek zorundadır. Bazı işletmelerde, en sık görülen hatalardan biri, toplam cironun neredeyse %90'ının firmanın eski müşterilerinden ya da işletmeyi kendi kendine bulan müşterilerden gelen talepler doğrultusunda oluşmasıdır. Bu döngü, işletmenin eski müşterilerinin firmayı tekrar tercih etmesi açısından verimli gözükmektedir. Fakat satış temsilcinin en önemli görevlerinden biri, yeni data oluşturup, işletmenin büyümesine katkı sağlayacak yeni müşteriler bulmasıdır. Bazen satış temsilcileri, yeni müşteri arayışına girmek istemez, sebebi; zaten hazır müşterinin olmasıdır. Fakat işletmelerin büyümesi için ve uzun süre ayakta kalabilmesi için ''yeni müşteri arayışı'' son derece önemli bir kavramdır.

                                      

DAHA FAZLA KONTAK DAHA FAZLA SATIŞ DEMEKTİR!

       Yeni müşteri bulma yolunda en önemli maddelerden biri de telefon sunumu ile ürün ya da hizmet hakkında tanıtım yaparak potansiyel müşteriyi randevuya dönüştürme aşamasıdır. Bir satış temsilcisin bir gün içinde, yeni müşteri arayışı için bütün gününü ayırması durumunda yapabileceği maksimum kontak sayısı 45 adettir. 45 sayısı bir gün içinde verimli arama sonuçlarına ulaşılması için uluslararası bir standarttır. İşletmenin sattığı ürün ya da hizmete göre yapılan kontaklardan alınan randevular değişiklik göstermektedir. Yeni müşteri arayışı satış temsilcileri için zorlu bir yolculuktur. Fakat bu misyon tamamlandığında, satış temsilcisinin satış yetileri gelişir ve kendine güveni artar. Ayrıca bu durum işletmenin kârlılığını arttırır ve ömrünü uzatır.

Yeni müşteri arayışında nelere dikkat etmek gerekir?

       Günümüzde insan beyni birgün içinde milyonlarca mesaj bombardımanına maruz kalır. Tabii ki özellikle iş yaşamındaki kişilerin, bu durumu çok daha fazla yoğun yaşadığı da bir gerçektir. Durum bu şekildeyken, birçok firma satış randevularını e-mail ve telefon yoluyla gerçekleştirir. Satış temsilcisinin bunu bilerek haraket etmesi son derece önemli bir konudur. Telefon sunumu yaparak yeni müşteri arayışına çıkmış bir satış temsilcisi, mutlaka ilgi çekmek zorundadır. Çünkü potansiyel müşteriler ilginç bulduğu kişileri ya da konuları dinler.

                                                                         

       Telefon sunumunda dikkat edilmesi gereken en önemli nokta giriş aşamasıdır. Mükemmel bir başlangıç potansiyel müşterinin sunumu dinleme ihtimalini büyük ölçüde yükseltir. Mükemmel bir telefon görüşmesi başlangıcı, güler yüzlü, sevgi dolu, heyecanlı ve yardımcı olmaya istekli bir tutumla gerçekleşir. Günümüzde ise, birçok firmanın telefonda sunum yapan çalışanları bu kurala uymamaktadır. Durum böyle olunca da karşılarında dinlemeye isteksiz kişilerin sıraya geçmiş olması kaçınılmaz bir gerçektir. Arayan kişinin duygularının farkında olması gerekir. Aksi halde günün sonunda, bu durum zincirleme şekilde satış temsilcinin moral seviyesini de düşürecektir ve ertesi güne isteksiz başlamak zorunda kalacaktır. Herkes karşısında motivasyonu yüksek, pozitif kişileri görmek ister. Özellikle konu iş hayatıysa ve telefonun diğer ucunda potansiyel bir müşteri varsa bu durum tabii ki daha önemli bir hâle gelir. Kimse negatif, isteksiz, gülümsemeyen birinden ürün ya da hizmet satın almak istemez. Ayrıca duygularımızın da bulaşıcı olduğunu unutmamak gerekir. Satış temsilcisi pozitif olduğunda, potansiyel müşteri de bu enerjiden mutlaka etkilenecektir.

       Beden dili etkilerinde sözcüklerin sadece %7 oranında önemli olduğundan bahsetmiştik. Telefonda da aynı kural geçerlidir. Mükemmel bir ses tonu, mesajın iletilmesi ve önemsenmesi bakımından en önemli unsurdur...

Telefon sunumunda önemli olan diğer aşamalar;

Giriş aşamasındaki coşku dolu ifadenin tüm sunuma yayılması

Heyecanlı ve yardımsever bir tutum sergilemek

Ürün ya da hizmet hakkında ilgi çekici tüm fırsatların aktarılması

İtirazları yenmek

İtirazlardan sonra pozitif bir tutum sergilemek

Aciliyet oluşturmak

Satış ya da randevu için kapama yapmak

Her görüşmenin aynı kalitede olmasını sağlamak

Çalışırken eğlenmek

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr