MÜŞTERİ COŞKUSU OLUŞTURMAK

      Günümüzde müşteri memnuniyeti kavramı artık yetersiz kalmaya başladı. Müşteriler sadık kalmak için daha fazlasına ihtiyaç duyuyor. Önceden müşteriler ne verilirse onu alırdı, şu anda istediğini alıyor. İş dünyasında artan rekabet giderek işletmelere daha fazla sorumluluk yüklüyor. Bu konuda şüphesiz en önemli unsurlardan biri, satış personelinin müşteriler ile karşılaştıkları noktalarda farklı adımların atılması konusudur.

                                     

      İşletmenin uzun ömürlü ve kârlı bir işletme olması, müşteri bulmak ve müşteriyi elde tutmakla doğru orantılıdır. Müşteriler de gerçekten kendini mutlu hissettiği şirketlerle yollarına devam eder. Satış personeli müşteriyle olan ilk temasını güler yüzlü bir şekilde gerçekleştiriyorsa, yardım sever bir şekilde yaklaşıyorsa, diğer bir deyişle karşısındakine öncelikle birey olduğu için değer veriyorsa müşteri sadakatının ilk tohumları atılıyor demektir. Bilindiği üzere iletişimde bazı anlar tekrar geri dönüş sağlanmamak üzere yaşanır, bu sebepten müşteriyi tekrar karşılamak için ikinci bir şans daha oluşmaz. Satış temsilcisinin bilgili ve yetenekli olması beklenir ancak satışa giden ve müşteriyi işletmede tutan en önemli nokta tüm bunların yanında ''olumlu bir yaklaşım'' dır. Yaklaşımın müşteri ile tüm temas noktalarında aynı kalitede devam etmesi de kilit dercede önemlidir.

      İkinci bir husus ve en önemli husus satış işlemi gerçekleştikten sonra da aynı ilginin devam etmesidir. Artık müşteriler bilinçli, her ne kadar içten samimi bir yaklaşım satış yapmak için en önemli adımı oluştursa da müşteri satın aldıktan sonra da aynı ilginin devam etmesini bekliyor. Ve müşterilere beklediğinden fazlasını sunmak, olağan dışı deneyimler yaşatmak müşteri coşkusunu oluşturuyor.

                                         

      Cephede müşteri ile temas eden çalışanlar müşterilerin nabzını tutarlar, beklentileri oluştururlar, ürün ve hizmetler hakkında geribildirim alırlar ve sorunları çözerler. Dolayısıyla özellikle ilgili çalışanların ''müşteri ilişkileri'' ve ''etkili satış becerileri'' hakkında sürekli eğitilmesi gerekir. Bu eğitimler kısa ve uzun vadede etkisini gösterecektir. Müşteriler coşku dolu bir deneyim yaşarken işletmeler de sadık müşterilere ve kârlı bir işletmeye sahip olmanın sevincini yaşayacaktır.

Müşteri Coşkusu Oluşturmak İçin Satış Yöneticilerine Bazı Tavsiyeler;

*Müşterinin ihtiyacına göre özel dikkat gösterilmesini sağlayın. Günümüzde müşteriler özel olduklarını hissetmek istiyor.

*Üst yönetimin müşterilerle etkileşim için farklı ve marka değerini yükseltecek yollar bulmaya inanmasını sağlayın.

*Müşterilere yüksek değer yaratan tutarlı bir müşteri etkileşim süreci geliştirin ve uygulamaya koyun. *Müşterilere WOW hissini yaşatmak için çalışanlarınızı eğitin. Tüm personelin müşteri odaklı bir tutum sergilemesini sağlayın.

      İşletmelerin hayatta kalmasının zor olduğu günümüz koşullarında ''müşteri ilişkileri'' kavramı önem verilmesi gereken konuların başında gelmektedir. Ve bu konuda fark yaratan işletmeler büyümeye devam edeceklerdir ya da en kötü piyasa koşullarında dahi bulundukları konumu koruyacaklardır. 

      

      ''İş hayatındaki başarının %80'i yaklaşımdır'' sözü, müşteri ilişkileri ve sadakati konusunda da  kendini bize kanıtlamış bulunmaktadır.

''Müşteriler güvendikleri ve kendini iyi hissettikleri kuruluşlarla iş yaparlar. Ve onlara müşteri coşkusunu yaşatmak istediklerinden fazlasını vermek demektir.''

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr

Kaynak: Prof. Dr. İsmet Barutçugil-Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Yücel Uygun-Satıştan Ziyade