SATIŞ SÜRECİNDE İTİRAZLARIN YÖNETİLMESİ

     İtirazlar, uzun yıllardır satış temsilcilerinin korkulu rüyası olmayı sürdürüyor. Her ne kadar satış eğitimlerinde itirazlar üzerinde durulsa da, uygulama aşamasında satış temsilcisi itirazları yenmekte zorlanıyor. İlk itiraz sonrasında pes etmek, moral bozulması, yüz ifadesinin düşmesi, satış iletişiminin geri kalan kısmını isteksiz sürdürme ve müşteriye karşı olan yaklaşımın olumsuz yöne doğru gitmesi en sık karşılaşılan davranışlar arasındadır. Satış temsilcisinin bu tarz davranışları, haliyle beden diline de yansıyor. Bu sebepten potansiyel müşterinin satın alacağı varsa da almaktan vazgeçiyor.

                                        

Peki ne yapmak gerekir? Doğru formül nedir? Ya da bu süreci nasıl daha kolay hale getirmek gerekir?

     Aslında çok basit bir şekilde itirazlar süreci yönetilebilir. Buradaki gerçek formül sürece odaklanmaktır. Sürece odaklanmak, satış temsilcisinin işine verdiği önem, potansiyel müşterilere (insanlara) yardımcı olma isteği, gerçekten faydalı bir iş yaptığına inanmasıdır. Bu tarzda bir zihniyete sahip satış temsilcisi itirazların üstesinden daha kolay gelecektir. Çünkü ''müşteri satın alırsa yine müşteri kazançlı çıkacaktır'' düşüncesi, satış temsilcisinin itirazları yenerken, anlatımlarına ve beden diline yansıyacaktır. İletişim fayda ağırlıklı ilerlediği zaman satışın yapılması kaçınılmaz olacaktır.

     Satış görüşmelerinde, satış temsilcilerinin bir kısmı sürece odaklanmak yerine, sonuca ve kazanacağı ya da kazanamayacağı prime odaklanabilmektedir. Bu sebepten de bu tarzda görüşmeler çoğu zaman hüsranla bitmektedir. Bu süreç içinde satış yöneticilerine de önemli görevler düşmektedir. Bir liderin en önemli özelliklerinden biri de, yanında çalışan personele, değerli bir iş yaptığını hissettirmesidir.

''SÜRECE ODAKLANAN SATIŞ TEMSİLCİLERİ, İTİRAZLARIN ÜSTESİNDEN DAHA KOLAY GELİRLER.''

                                                                                                                               YÜCEL UYGUN

                                         

     İtirazlarla ilgili diğer önemli bir konu ise, potansiyel müşterinin verdiği gerçek itirazı ortaya çıkarmaktır. Evet, bazen satın alıcı, satış görüşmesi sonrasında, satış temsilcisine doğru itirazı söylemeyebilir. Bunun sebebi ise, çoğu zaman, satış temsilcisinin doğru frekansı yakalayamaması ile ilgilidir. Potansiyel müşterinin algısında ilk izlenim zayıf ise ve samimi bir ortam oluşmadıysa görüşmenin boşa gitme ihtimali yüksektir. Bu sebepten telefon sunumundan başlayarak, satış görüşmesinin sonuna kadar içten, samimi bir iletişim oldukça önemlidir. Başarılı satış temsilcisinin doğal olmayı, samimi ve içten bir diyalog kurmayı yaşam biçimi haline getirmesi gerekmektedir. 

     Dünya üzerinde birçok satış birkaç itiraz sonrası gelmektedir. Bu kural unutulmamalıdır. İtiraz veren müşteri, muhtemelen geçmişte yaşadığı olumsuz deneyimlerden dolayı ya da çevresinden duyduklarından etkilenerek bu sürece girmektedir. Satın almayacak müşteri itiraz vermek yerine, vakit kaybetmek istemeyerek görüşmeyi sonlandırmak isteyecektir. Bu gerçektir. Bu sebepten profesyonel bir satış temsilcisinin itirazları sevmesi gerekmektedir. Bazen, satış temsilcisi her ne kadar satışın gerçekleşmeyeceğini düşünse de, itirazları yenmeye devam etmesi gerekir. Çünkü bu mücadeleci aşama, satış temsilcisinin bu konudaki yetkinliklerini de geliştirir. Ve diğer görüşmelere daha antrenmanlı girer. Belkide boşuna ettiğini düşündüğü mücadele de, görüşme sonunda başarıya ulaşabilir.

     Ayrıca, sürekli pozitif bir yaklaşımın ve mükemmel bir sunumun, itirazları ortaya çıkmadan yok ettiğini ya da itiraz sayısını azalttığını da göz önünde bulundurmak, satış sürecindeki itirazların yönetilmesi konusunun en önemli unsurudur.


Sevgilerimle,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr