HANGİ MÜŞTERİYE NASIL DAVRANILIR?

       Günümüzde mükemmel satış rakamlarına sahip olabilmek için, satış temsilcilerinin, ''hangi müşteriye nasıl davranılır'' konusuna da çok iyi hakim olması gerekmektedir.  Müşteri tiplerinin bilinmesi ve farklı satış görüşmelerinde farklı tutumlar sergilemek, satış temsilcilerine büyük avantaj sağlar.

       Tüketiciler genelde duygusal karar verdiklerinden dolayı, onları tam olarak anlamak, psikolojik durumunun farkında olup, uygun stratejiyi belirlemek, satın alma davranışının daha kolay oluşmasını sağlar. Müşteriler satın alma davranışı gösterirken türlü özelliklere sahip olur. Kararsız, çekingen, alaycı, kötümser vb.

                                                    

Günümüzde sık rastlanan zorlu müşteri tipleri hangileridir ve nasıl davranılması gerekir?

Kararsız Müşteri: Kararsız müşteriler en zor müşteri grupları arasındadır. Bu tarz müşteriler genelde ne istediğinin farkında değildir. Bu aşamada satış temsilcisi durumun hemen farkına varmalı ve soru cevap şeklinde müşteriyi, daha fazla ilgilenebileceği ürüne ya da hizmete yöneltmelidir. Sürekli olumlamalar yapmanın yanında kapama teknikleri de kullanarak satış görüşmesinin uzamasına engel olunmalıdır. Bu görüşmelerde müşteriye, daha da fazla kafasını karıştıracak çok fazla ürün ya da hizmet sunulmamalıdır. Satış temsilcinin yönlendirici bir rol oynaması büyük ölçüde önemlidir.

Çekingen Müşteri: Bu tarz müşteriler asla küçümsenmemelidir. (Küçümsemekten kasıt, sözlü olarak değil, beden dilinin müşteriyi küçük düşürecek şekilde kullanılmasıdır.) İletişim anında sözcüklerin sadece %7 oranında önemli olduğunu unutmamak gerekir. Çekingen müşteriler ile çok nazik konuşarak ve sıcak bir iletişim ortamı oluşturarak çekingenliklerinin giderilmesi sağlanmalıdır.

Alaycı Müşteri: Nezaketi elden bırakmadan, ağırbaşlı bir tavır sergilenmeli ve ciddi bir tutum içinde olunmalıdır. Müşteriyi alaycı tutum halinden çıkarıp konuyu ürün ya da hizmetin faydalarına getirmek gerekir. Duyguların bulaşıcı olduğu unutulmamalıdır. Satış temsilcisi, bu aşamada kendine ve işine verdiği değeri ve önemi karşı tarafa çok iyi şekilde yansıtmalıdır. Bu aşamdan sonra müşterinin de benzer şekilde davranış göstermesi kaçınılmazdır.

Kötümser Müşteri: Kötümser müşteriler ürün ya da hizmeti sürekli kötülemeye çalışır ve sürekli olumsuz konuşmalar yapar. Bu tarz müşteriler özel hayatlarında da çok farklı davranmazlar. Mizaç gereği negatif davranış göstermeye yatkın kişilerdir. Satış temsilcisinin en önemli özelliklerinden biri, herkes farklı olsa da, gösterilmesi gereken uygun davranış modelini bulup büyük bir sabır ve nezaket ile uygulamaya koymasıdır. Bu aşamda müşteriye ürün ya da hizmetin faydaları daha fazla anlatılmalıdır ve ikna edici olumlu örneklemeler yapılmalıdır. Müşterinin düşüncesinin yanlış olduğu asla söylenmemelidir.

Pazarlıkçı Müşteri: Pazarlıkçı müşteriler şartlar ne olursa olsun mutlaka pazarlık eder. Daha sonra da istedikleri rakama ürünü ya da hizmeti aldıklarında bu durumu arkadaşlarına keyifle anlatırlar. Bu aşamada indirim isteyen müşteriye ''poker face'' (indirim yapma şansınız olsa da bunun olmayacağını sergileyen bir yüz ifadesi) ifadesi kullanılmalıdır. Ve en son aşamada indirimi yönetici pozisyonunda olan bir kişi vermelidir. Sürekli küçük indirimler yapmak ya da birden fiyat kırmak bu tarz müşterileri daha fazla indirim istemeye yöneltebilir...

Ukala Müşteri: Bu tarz müşteriler pohpohlanmaktan hoşlanır. Çokbilmiş olan bu tarz müşteriler sürekli çok bildiği konuları anlatır. Bu aşamada kendilerini tebrik etmekte ve onaylamakta fayda vardır. Aksi halde değer verilmediklerini hissetmeleri satın alma davranışını doğurmayacaktır. Ayrıca diğer müşterilere göre daha kolay satın alırlar.

İlgisiz Müşteri: Satış temsilcileri açısından en sinir bozan müşteri tiplerinden biridir. Bu aşamada sabırlı olmak ve müşterinin ilgisini çekecek konulara yönelmek büyük ölçüde önemlidir. Ve yine, satış temsilcisinin işine ve kendisine verdiği önemi ifade edecek davranışlarda bulunması da faydalı olur. Şartlar ne olursa olsun akış halinden (sunuma odaklanmak) kopmamak gerekir. Basit soru teknikleriyle müşteriden onay alarak ilerlemek de ilgisizlik davranışının yenilmesinde etkili olacaktır.

       Yukarıdaki müşteri tiplerine daha birçok farklı model eklemek mümkündür. Ancak genelde ortak payda; sabırlı bir tutum sergileyerek, empati göstererek, müşterinin velinimet olduğunu unutmayarak, yardım sever bir şekilde ilgili yaklaşımı sergilemektir. Satış başarısının %80'inin iyi bir yaklaşım olduğu unutulmamalıdır...

Sevgiler,

Yücel Uygun

Kurucu

DBA Consulting

yuceluygun@dbaconsulting.com.tr

www.dbaconsulting.com.tr